Un CRM regroupe un ensemble de fonctionnalités permettant d’optimiser et d’améliorer la relation client pour l’entreprise. L’installation d’une telle solution représente un investissement important pour l’entreprise qui nécessite d’y accorder du temps et de la réflexion pour faire un choix optimal. Devant un panel important de logiciels sur le marché, se précipiter peut avoir des conséquences lourdes financièrement. Voici 5 conseils essentiels à mettre en œuvre pour bien choisir son CRM pour son entreprise.
Conseil n°1 : L’identification des besoins en CRM
Le CRM est l’outil qui permet à l’entreprise d’atteindre les objectifs définis dans sa stratégie. Pour cela, il est nécessaire de bien identifier ses besoins pour savoir quelles fonctionnalités seront nécessaires pour forme le projet CRM. Interrogez-vous sur l’utilité de la mise en place d’un CRM et les avantages que vous souhaitez en tirer pour votre entreprise. Interrogez-vous également sur la vision que vous avez de la relation client, des objectifs que vous souhaitez atteindre et quels besoins sont nécessaires pour y arriver.
Retracer l’ensemble des réponses dans un cahier des charges complet qui vous permettra de définir quels sont les modules dont vous avez besoin. Choisir son CRM ne doit pas être fait par rapport au nombre de fonctionnalités qu’ils proposent, mais bien selon celles qui vous permettent d’atteindre vos objectifs et de mener à bien votre stratégie.
Conseil n°2 : L’analyse du marché
Le marché des logiciels CRM regorge de solutions. Le CRM se présente sous deux formes: les logiciels externes accessibles en ligne (SaaS) et fonctionnant avec un cloud ; et les logiciels internes qui nécessitent l’achat d’une licence et dont les informations sont stockées sur des serveurs à votre charge.
En choisissant le CRM approprié, une entreprise peut améliorer sa capacité à gérer les relations avec ses clients, à suivre les ventes et à augmenter ses revenus. L’analyse du marché permet à une entreprise de déterminer les fonctionnalités qui répondent à ses besoins spécifiques, telles que la gestion des contacts, la gestion des leads, la gestion des opportunités et la gestion des campagnes marketing. En identifiant les fonctionnalités les plus importantes, l’entreprise peut choisir un CRM qui répond à ses besoins.
L’analyse du marché permet également d’identifier les tendances du marché, telles que les nouvelles fonctionnalités et les nouvelles technologies, ce qui permet à l’entreprise de rester compétitive. Par exemple, certaines tendances du marché pourraient inclure l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) ou la mise en œuvre d’une approche mobile-first pour les applications CRM.
En fin de compte, l’analyse du marché aide les entreprises à choisir le bon CRM, en évitant les erreurs coûteuses qui peuvent survenir lors du choix d’un système de gestion de la relation client inadapté. Il est important de noter que le choix du CRM doit être basé sur les besoins spécifiques de l’entreprise et les tendances actuelles du marché. Ainsi, une analyse approfondie peut aider les entreprises à choisir le CRM qui convient le mieux à leurs objectifs commerciaux à long terme.
Pour faire le choix entre ces deux formes de logiciels CRM, vous pouvez vous tourner vers un géant du marché pour plusieurs raisons. C’est avant tout un gage de qualité et de reconnaissance qui permet d’avoir un retour sur les produits commercialisés. C’est aussi, l’assurance de bénéficier d’un service technique plus complet pour assurer l’évolution de votre CRM.
Microsoft avec sa solution Dynamics 365 est un partenaire de choix sur le marché. Il jouit d’une assise sans précédent et fait constamment évoluer sa solution pour permettre à ses utilisateurs d’être à jour en permanence.
Conseil n°3 : Établir un budget CRM
Installer un CRM représente un investissement financier important pour votre entreprise. Pour faciliter votre choix, établir un budget est un impératif. Prenez en compte dans votre calcul le coût d’acquisition qui représente le prix de la licence ou de l’abonnement. Puis, n’oubliez pas les coûts de fonctionnements liés aux coûts annexes, aux frais d’installation et de maintenance. Ces coûts variables reviennent chaque année dans le budget de l’entreprise.
Un deuxième aspect budgétaire est à prendre en compte pour l’acquisition d’un CRM : le rapport coût/bénéfice. Quel investissement pour quelle rentabilité ? Un choix rationnel qui doit être fait en fonction des besoins. Inutile de porter son choix sur un CRM qui coûtera plus qu’il ne rapporte.
Établir un budget initial
À partir des objectifs et des besoins identifiés, vous pouvez établir un budget initial pour votre projet CRM.
Le budget initial doit prendre en compte les coûts associés à l’achat ou à la location du logiciel CRM, ainsi que les coûts d’installation et de configuration du système. Il est également important de prévoir les coûts de formation pour les employés qui seront amenés à utiliser le système, ainsi que les coûts associés à la migration des données existantes vers le nouveau système.
Le budget initial doit également inclure une marge pour les coûts imprévus qui pourraient survenir lors de la mise en place du système, tels que des retards dans l’installation ou des problèmes techniques inattendus. En outre, il peut être judicieux de prévoir une marge pour les coûts supplémentaires qui pourraient survenir à mesure que le système se développe et que les besoins de l’entreprise évoluent.
Le budget initial doit être établi en prenant en compte les priorités de l’entreprise et les objectifs à long terme de la mise en place d’un système CRM. Il est important de travailler en étroite collaboration avec les fournisseurs de CRM pour comprendre les coûts associés à leur solution et pour obtenir des conseils sur la manière d’établir un budget réaliste pour le projet. En établissant un budget initial réaliste et en prévoyant les coûts associés à la mise en place d’un système CRM, l’entreprise peut s’assurer que le projet est financièrement viable et peut maximiser le retour sur investissement potentiel du système CRM.
Identifier les coûts supplémentaires
Il est important de tenir compte des coûts supplémentaires associés à la mise en place d’un système CRM, tels que
- les frais de migration des données,
- les coûts de personnalisation,
- les frais de consultation pour obtenir des conseils d’experts en CRM,
- les coûts de support technique,
- et les frais de formation pour permettre aux employés d’utiliser le système de manière efficace.
Ces coûts peuvent varier en fonction du fournisseur de CRM choisi, de la complexité de l’installation et des besoins spécifiques de l’entreprise.
Il est important de prévoir ces coûts supplémentaires dans le budget initial pour éviter les dépenses imprévues et les dépassements de budget. En prenant en compte ces coûts supplémentaires, l’entreprise peut établir un budget réaliste pour son système CRM et éviter les surprises financières.
Définir un budget à long terme
Une fois que vous avez établi un budget initial et identifié les coûts supplémentaires, vous pouvez élaborer un budget à long terme pour votre système CRM. En effet, définir un budget à long terme pour un système CRM est essentiel pour garantir une utilisation efficace de ce dernier sur le long terme.
Le budget doit prendre en compte :
- les coûts de mise à niveau,
- les coûts de formation continue,
- les coûts de maintenance et de support,
- ainsi que les coûts de renouvellement des licences logicielles.
Ces coûts doivent être évalués en tenant compte de la durée de vie prévue du système CRM et de son évolution future. Choisir son CRM est souvent considéré comme une solution à long terme pour les entreprises, il est donc important de prévoir les coûts associés à son utilisation sur plusieurs années. Cela peut inclure l’embauche de personnel spécialisé pour la maintenance et le développement du système CRM, ainsi que l’investissement dans des outils supplémentaires pour améliorer les fonctionnalités du système. En prenant en compte ces coûts, l’entreprise peut prévoir un budget réaliste pour le système CRM et garantir une utilisation optimale de ce dernier sur le long terme.
Prévoir les retours sur investissement
Pour justifier l’investissement dans un système CRM, il est important de prévoir les retours sur investissement (ROI) potentiels. Ces retours peuvent inclure une augmentation des ventes, une réduction des coûts, une amélioration de la satisfaction client, etc. Il est important de prévoir les retours sur investissement potentiels pour justifier les coûts liés à la mise en place d’un système CRM. Ces retours peuvent être variés et dépendent des objectifs de l’entreprise. Par exemple, l’augmentation des ventes est un retour sur investissement évident pour une entreprise qui investit dans un système CRM axé sur la gestion des leads et des opportunités de vente.
Cependant, un système CRM bien conçu peut également offrir des avantages tels qu’une meilleure efficacité opérationnelle, une réduction des coûts de service client et une amélioration de la satisfaction client, ce qui peut également générer un ROI important pour l’entreprise. En prévoyant ces retours sur investissement, l’entreprise peut justifier les coûts liés à son système CRM et évaluer sa rentabilité à long terme.
Conseil n°4 : Impliquer les collaborateurs dans le choix
Pour qu’un CRM trouve pleinement son intérêt dans l’entreprise, il faut qu’il soit accepté et utilisé par l’ensemble des collaborateurs. Installer un CRM modifie l’organisation de travail de l’entreprise amenant les collaborateurs à se défaire de certaines habitudes. Un changement qui pour réussir doit se faire avec l’ensemble des équipes.
Pour cela, il faut associer au choix, les collaborateurs en recueillant leurs besoins et leur permettre de pratiquer des tests sur l’outil. Il faut également assurer une formation complète à l’outil CRM pour une utilisation optimale. Enfin, le choix du CRM doit se faire sur une interface dont l’ergonomie intuitive et simple d’utilisation pourra être accepté plus facilement par tous les collaborateurs. Microsoft Dynamics 365 développe une série de solutions ayant tous ces attraits.
Conseil n°5 : Choisir un CRM compatible avec les logiciels existants en place
Le CRM modifie l’organisation de travail pour les collaborateurs. Pour autant, il est important qu’il puisse s’intégrer dans l’environnement technologique de votre entreprise. Tous les logiciels que vos collaborateurs utilisent au quotidien doivent pouvoir fonctionner avec le CRM.
Découvrons ensemble les meilleures solutions pour choisir son CRM.
Hubspot
HubSpot est un système CRM populaire qui offre une gamme complète de fonctionnalités de vente, de marketing et de service client. Il est reconnu pour sa facilité d’utilisation, sa flexibilité et sa convivialité. Le système de gestion de contacts permet aux utilisateurs de suivre et d’organiser les interactions avec les clients et les prospects, tandis que les outils de marketing intégrés permettent de créer des campagnes de marketing automatisées et de diffuser du contenu sur les médias sociaux.
HubSpot propose également des fonctionnalités avancées telles que le suivi des visiteurs du site web, l’intégration avec les outils de messagerie et les calendriers, et des rapports détaillés sur les performances des ventes et du marketing. De plus, HubSpot offre une intégration transparente avec de nombreux autres outils de productivité et de marketing, tels que Salesforce, Gmail et Google Analytics.
Comme avec tout système CRM, HubSpot a aussi ses inconvénients. Les coûts d’abonnement peuvent être élevés pour les petites entreprises, surtout si elles ont besoin d’utiliser toutes les fonctionnalités disponibles. Les options de personnalisation sont également limitées, ce qui peut poser problème aux entreprises ayant des besoins spécifiques. En outre, certains utilisateurs ont signalé des problèmes de performance du système lorsqu’ils gèrent de grandes quantités de données.
Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics CRM est un système CRM complet qui offre une gamme de fonctionnalités pour la vente, le marketing et le service client. Il est largement utilisé par les grandes entreprises pour sa flexibilité, son intégration avec d’autres produits Microsoft et sa capacité à gérer de grandes quantités de données.
Microsoft Dynamics CRM offre des fonctionnalités de base telles que la gestion des contacts, des leads et des opportunités de vente, ainsi que des fonctionnalités avancées telles que la gestion des contrats, des cas et des retours. Il offre également des outils de marketing automatisés pour la création de campagnes de marketing et de gestion de leads.
Microsoft Dynamics CRM est conçu pour être facilement personnalisable, permettant aux entreprises de configurer des processus métier uniques et de personnaliser l’interface utilisateur pour répondre à leurs besoins spécifiques. Il est également connu pour son intégration transparente avec d’autres produits Microsoft, tels que Outlook, Excel et SharePoint.
Cependant, Microsoft Dynamics CRM peut être coûteux pour les petites entreprises, avec des frais de licence et d’installation élevés. Les options de personnalisation peuvent également être complexes et nécessiter une expertise technique pour les configurer correctement. En outre, l’interface utilisateur peut être considérée comme moins conviviale que celle d’autres systèmes CRM.
Dans l’ensemble, Microsoft Dynamics CRM est une solution CRM solide pour les grandes entreprises qui cherchent une solution flexible et personnalisable. Ses fonctionnalités avancées et son intégration avec d’autres produits Microsoft en font une option intéressante pour les entreprises utilisant déjà d’autres produits de la suite Microsoft. Cependant, les petites entreprises doivent prendre en compte les coûts et la complexité de personnalisation lorsqu’elles évaluent l’option Microsoft Dynamics CRM pour leur entreprise.
Zoho CRM
Choisir son CRM Zoho c’est adopté un système CRM populaire qui offre une gamme complète de fonctionnalités pour la vente, le marketing et le service client. Il est reconnu pour sa facilité d’utilisation, son accessibilité financière et sa flexibilité. Le système permet aux utilisateurs de suivre et d’organiser les interactions avec les clients et les prospects, de gérer les leads et les opportunités de vente, et de créer des campagnes de marketing automatisées.
Zoho CRM propose également des fonctionnalités avancées telles que le suivi des visiteurs du site web, l’intégration avec les réseaux sociaux, des outils de collaboration et des rapports détaillés sur les performances des ventes et du marketing. De plus, Zoho CRM offre une intégration transparente avec d’autres outils de productivité et de marketing, tels que Gmail, Google Drive et MailChimp.
Le système est également connu pour son accessibilité financière, avec des plans d’abonnement adaptés à tous les budgets, y compris une option gratuite avec des fonctionnalités de base pour les petites entreprises. De plus, Zoho CRM est conçu pour être facilement personnalisable, permettant aux entreprises de configurer des processus métier uniques et de personnaliser l’interface utilisateur pour répondre à leurs besoins spécifiques.
Des problèmes de performance du système ont été signalé lorsque le CRM gère de grandes quantités de données, ce qui peut poser problème pour les grandes entreprises.Certaines fonctionnalités avancées sont réservées aux plans d’abonnement supérieurs, ce qui peut entraîner des coûts supplémentaires pour les entreprises qui ont besoin de ces fonctionnalités.
Monday.com
Monday.com est une plateforme de gestion de projet et de travail d’équipe qui offre des fonctionnalités pour la collaboration, la gestion des tâches, la gestion de projet et la gestion des ressources humaines. Elle est connue pour sa flexibilité, sa personnalisation et sa simplicité d’utilisation.
Monday.com permet aux utilisateurs de créer des tableaux de bord personnalisés pour suivre les tâches et les projets, en utilisant des modèles préconçus ou en créant leurs propres tableaux de bord à partir de zéro. Le système permet également aux utilisateurs de collaborer en temps réel, de communiquer avec les membres de l’équipe et de suivre les progrès en temps réel.
En outre, Monday.com offre une gamme de fonctionnalités de gestion de projet avancées, notamment la planification de projet, la gestion des ressources, la gestion des budgets et la génération de rapports détaillés. Il propose également une intégration transparente avec d’autres outils de productivité et de gestion de projet, tels que Slack, Google Drive et Trello.
Cependant, certains utilisateurs ont signalé que le système peut devenir complexe lorsqu’il est utilisé pour gérer de grands projets avec de nombreuses tâches et dépendances. Le système peut être coûteux pour les petites entreprises, avec des plans d’abonnement mensuels et annuels relativement élevés.
SalesForce
Salesforce est un système de gestion de la relation client (CRM) populaire utilisé par des entreprises de toutes tailles. Il est connu pour son écosystème étendu d’applications, son extensibilité et sa capacité à être personnalisé pour répondre aux besoins de l’entreprise.
Salesforce offre une gamme de fonctionnalités de CRM, notamment la gestion des contacts, des opportunités, des pistes et des campagnes marketing. Le système permet également aux utilisateurs de suivre les activités de vente, de générer des rapports et d’automatiser les processus commerciaux.
Salesforce dispose d’un marché étendu d’applications tierces, appelées « Salesforce AppExchange », offrant des fonctionnalités supplémentaires pour les ventes, le marketing et la gestion de projet. Salesforce permet également l’intégration transparente avec d’autres outils de productivité tels que Microsoft Outlook, Google Drive et Slack.
Le principal inconvénient de Salesforce est son coût. Les plans d’abonnement mensuels peuvent être assez élevés, surtout pour les petites entreprises. De plus, Salesforce peut nécessiter une certaine expertise technique pour être pleinement utilisé, ce qui peut être un défi pour les entreprises qui n’ont pas les compétences internes nécessaires.
