6 conseils pour réussir votre projet CRM

Un outil de Gestion de la Relation Client ou CRM (Customer Relationship Management) doit se voir comme un outil d’optimisation, intéressant prioritairement mais pas seulement le marketing et les équipes commerciales. La finalité est de booster ses ventes et d’augmenter son chiffre d’affaires. Beaucoup de PME voient à juste titre un logiciel CRM comme une opportunité à saisir. C’est vrai car un CRM mobile par exemple permettra au marketing d’avoir des remontées terrains plus concrètes, et au commercial d’identifier instantanément ses clients inactifs. Pour choisir le bon outil, encore faut-il en amont avoir identifié ses besoins et donc ses problèmes.
Car une plateforme CRM doit être vue avant tout comme une solution à des problèmes, par forcément toujours identifiés.
Un projet CRM doit donc se murir et s’inscrire dans une démarche de réflexion dont voici les principales étapes.
Suivez pas à pas le guide CRM.

 

 

Conseil 1, préparer le changement digital

 

Un outil CRM peut se voir comme le bras armé du marketing, permettant d’apprécier la stratégie marketing et donc son ROI.
Pour réussir un projet CRM, il faut donc d’abord se poser les bonnes questions pour effectuer un bon diagnostic. Si l’on voit le CRM comme la solution à un problème, il faut identifier les points de blocage.

Vous devez pour cela vous recentre sur votre cœur de métier et vos objectifs :
-le métier : quelle est l’activité actuelle ? quels sont les axes de développement que je veux privilégier ? quel est mon secteur géographique et la nouvelle clientèle visée ? qui sont mes concurrents et où est ma plus-value ?
-les objectifs : comment faire pour les atteindre ? (matériel, hommes, équipes, organisation…)

Préparer son CRM, c’est à la fois réfléchir à un but mais aussi à ses faiblesses : c’est pourquoi un projet CRM peut s’inscrire parfois dans de vrais changements structurels et organisationnels.

 

 

Conseil 2, identifier et prioriser les besoins en CRM

 

Trouver la bonne solution suppose d’identifier en amont les problèmes et donc les besoins. A travers un exemple de questions concrètes, il faut clairement engager un échange entre les différents services, comme le marketing, les forces commerciales, le SAV…

La manière de gérer les nouveaux prospects ou leads doit faire notamment l’objet d’un « partage » clair entre la salesforce et le marketing. Ces règles doivent être bien établies pour tous, afin d’éviter soit un doublon, soit un oubli. Que faire d’un prospect injoignable ? A quel moment est-il considéré comme injoignable ? Qui le gère ? Comment ? Quel est le délai maximum de traitement d’un nouveau lead ? Quand transférer un prospect à la force commerciale ? Sur quelles bases concrètes ? (score, demande de RV…)

Implémenter un projet CRM s’inscrit donc dans une stratégie globale, qui doit impliquer la direction et tous les services, pour prioriser les problèmes et donc les solutions CRM à privilégier. Chacun doit se sentir impliqué, chaque partie devant trouver au moins un avantage à la solution CRM. Le marketing pourra par exemple communiquer plus efficacement vers les commerciaux (flyer, publicités…), tandis que les commerciaux pourront par exemple obtenir immédiatement des fiches prospects avec des coordonnées déjà pré-qualifiées grâce à un formulaire internet…

 

 

Conseil 3, choisir une solution CRM adaptée

 

Une solution CRM complète comprend 4 parties selon les objectifs à atteindre : la gestion des ventes, l’optimisation des campagnes marketing, le suivi du service clients et la gestion des documents.
Selon le business et la stratégie de l’entreprise, chaque professionnel doit choisir les fonctionnalités CRM les plus adaptées.

Certains logiciels CRM comme Salesforce proposent l’ensemble de ces 4 briques fonctionnelles avec plus ou moins de profondeur. D’autres comme Microsoft Dynamics 365 offrent une solution très pointue sur chaque point, et parfaitement modulable pour une réponse sur-mesure. Microsoft Dynamics 365 for Sales, Dynamics 365 Marketing ou Dynamics 365 Customer Service aident ainsi à optimiser la gestion d’une partie précise de votre business.

 

 

Conseil 4, définir un budget CRM clair

 

Un projet CRM doit s’inscrire dans un budget clair, déterminé, impliquant l’ensemble des directions. C’est aussi là que se décide la forme du logiciel CRM : logiciel CRM ou solution CRM mobile (CRM cloud, CRM Saas,…). Chaque département (marketing, salesforce, service client…) doit pouvoir exprimer ses besoins, pour que la direction financière puisse choisir en connaissance de cause.

 

 

Conseil 5, demander un POC ou proof of concept

 

Un CRM cloud ou SaaS apporte de nombreuses fonctionnalités permettant de créer de la valeur ajoutée : offrir plus de service aux clients, augmenter la productivité des commerciaux, optimiser la relation humaine avec les prospects, mieux piloter le marketing, améliorer l’expérience client…
Tout est prouvé, quantifié, vérifiable.
Mais est-ce pour autant la réponse à vos problèmes ?

Pour choisir le bon outil, le mieux est de réaliser une expérimentation : ce POC doit apporter une preuve concrète de la faisabilité du projet CRM dans votre propre entreprise.

Un POC doit vous permettre de tester le potentiel de votre outil CRM pour voir s’il colle à votre businesse ; il doit vous aider à vous entrainer au projet CRM tout en laissant votre SI vérifier son intégration et sa compatibilité. Un POC permet enfin d’auditer vos processus sensibles, parfois cachés.

Le POC va effectivement vérifier que cet outil CRM vous est adapté, mais vous bénéficierez en plus d’un regard extérieur, avec un consultant ou un spécialiste qui vous donneront leur regard neuf et expérimenté.

 

 

Conseil 6, fixer des objectifs réalistes à court terme pour votre CRM

 

Raisonnez en termes de changement et non de révolution. Il faut y aller pas à pas, en priorisant vos objectifs. Un nouvel outil doit en effet être « apprivoisé » par vos équipes pour être efficace. Mieux vaut souvent débuter avec un périmètre réduit, pour maîtriser totalement le déploiement d’un CRM et bénéficier dans la foulée des premiers retours sur expérience. Se lancer dans un changement brutal et complexe peut entraîner inversement une réaction de rejet.
C’est d’ailleurs l’une des grandes forces de Microsoft Dynamics qui propose une offre à la fois globale, mais segmentée par départements (Dynamics 365 for Sales, Dynamics 365 for Marketing et Dynamics 365 for Customer Service). Le déploiement peut ainsi être différencié par métiers si on le souhaite (commerce, forces commerciales, marketing, service client).

En réfléchissant en amont à votre projet CRM, vous aurez la certitude de choisir le bon outil CRM et de rapidement avoir un retour sur investissement.

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