Dans le cadre de la transformation digitale, les entreprises optent pour de nouvelles solutions afin d’améliorer leur productivité et leur process interne. Ainsi, elles changent complètement leur business model grâce à l’utilisation d’un outil CRM. Un logiciel CRM est un ensemble d’outils destiné à améliorer la gestion de la relation avec le client ou le prospect en optimisant les processus dans l’entreprise. Mais aujourd’hui, quelle place le CRM représente-t-il sur le marché des PME en France et dans le Monde ? Quelles sont les fonctionnalités qui font son succès ? Quelles sont les tendances pour le CRM ?
Pourquoi votre PME a-t-elle besoin d’un CRM?
Malgré son essor sur la scène internationale, la mise en place d’une solution CRM dans les PME reste disparate selon les pays. La France semble débuter ce virage avec un outil CRM dont la part de marché reste faible. En effet, selon une étude réalisée par Capterra, seul 17 % des PME françaises se sont lancés dans l’aventure d’un système CRM pour la gestion de leur relation clientèle. En y regardant de plus près, 25 % de ces PME ne l’utilisent que comme un simple carnet de contact. La France ne suit alors pas la tendance forte d’évolution dans le monde. Le chiffre d’affaire des CRM est en constante progression passant de 15 milliards de dollars en 2011 à 47,2 milliards en 2018, un bond exceptionnel marquant l’importance de la solution pour les entreprises. Cependant, la prise en main d’une solution CRM reste un coût que les Grandes Entreprises ont plus de facilité à absorber que les PME, ce qui explique en partie leur capacité à s’être développé plus vite sur le sujet.
Des fonctionnalités CRM utiles pour vos services clients, marketing et commerciaux
Cette évolution fulgurante sur le marché mondial s’explique notamment que les fonctionnalités qu’apporte le CRM dans les services de l’entreprise. Sur le plan marketing, l’apport du CRM permet de mieux cibler, mieux communiquer et ainsi mieux mesurer. Les informations collectées par le CRM en font un outil précieux pour les campagnes marketing. Les fonctionnalités dégagent des chiffres clé de la relation clientèle ou permettent de mieux communiquer comme avec l’e-mailing.
Les fonctionnalités CRM sont également développées dans le service client des entreprises. Elles permettent d’installer un processus efficace en terme de relation client. Les fonctionnalités offrent la possibilité d’une gestion du SAV, d’assurer son suivi et permettre son analyse. Une rapidité dans le traitement qui permet d’améliorer la relation clientèle.
Enfin, l’outil CRM reste précieux pour le service commercial d’une entreprise. Les fonctionnalités mises en place permettent de connaître et comprendre le marché sur lequel la société évolue. Elles permettent de regrouper en un seul endroit le maximum d’information concernant les clients, prospects et partenaires ; les différents contacts et interlocuteurs ; et la concurrence. Gain de temps par une vision instantanée du marché, un vrai défi relevé par le CRM.
Le CRM : une solution en constante évolution
Développer une solution CRM pour une entreprise est aujourd’hui une évidence. Ce marché se développe sans cesse en suivant l’évolution que peut avoir l’entreprise. Pour cela, la tendance est au CRM sur le Cloud. Un choix fort et judicieux qui offre à l’entreprise un stockage des information à distance accessibles par tous, dans n’importe quel lieu. Le CRM Cloud permet aux entreprises de conserver leur maillage. Cette solution est aussi une solution plus sécurisée, puisqu’elle est gérée par un prestataire pointu sur le sujet et dont c’est la principale préoccupation. Toutefois, cette solution doit rester simple à intégrer dans l’entreprise.
C’est le cas pour l’outil CRM proposée par Microsoft : Dynamics 365. Cette offre de CRM développe tout ce qu’une entreprise attend aujourd’hui en matière de gestion de la relation clientèle. Elle propose deux éditions pour PME et grandes entreprises et s’avère très complète en matière de fonctionnalité.
De plus, sa version SaaS n’est pas externalisée utilisant son propre Cloud, Azure. Un véritable avantage qui offre une sécurité renforcée. Enfin, la mise œuvre dans l’entreprise est facilité grâce à son adaptation aux logiciels déjà utilisés par l’entreprise comme la suite Office. Une force qui permet aux entreprises de ne pas rajouter un nouveau système pour ces collaborateurs et ainsi favoriser une meilleure intégration du CRM.
