Au lendemain de la transformation digitale, la relation client est devenue plus importante que jamais pour les entreprises en recherche de compétitivité. En effet, si le développement d’un lien avec les ambassadeurs de la marque que peuvent devenir des prospects convertis et satisfaits est important pour l’épanouissement d’une organisation sur son segment de marché, il est devenu aujourd’hui vital de maîtriser cette relation.
Les échanges s’accélérant, les facteurs de mobilité se multipliant, les PME doivent de plus en plus faire un choix difficile parmi une multiplicité de solutions de logiciels CRM (Customer Relationship Manager) qui peuvent à la fois :
- offrir un haut niveau de collaboration entre les parties prenantes à un projet;
- faire montre d'une portabilité assurant un suivi à tout instant et depuis n'importe où;
- répondre aux standards de l'industrie.
Cette multiplicité devient telle que, noyées sous les informations, les entreprises éprouvent de grandes difficultés parfois à réaliser seules un choix éclairé. Aussi, comment comparer des logiciels CRM ? Vers qui se tourner pour obtenir un tel conseil et comment assurer une intégration efficace, une fois le choix réalisé, de la plateforme CRM au sein de l’entreprise ? Et comment mettre en place un logiciel CRM ?
Comparer des logiciels : comment bâtir une feuille de route cohérente ?
Quelle évolution pour le CRM depuis 10 ans ?
La gestion client n’est plus une fonction aussi isolée qu’à ses débuts.
Un long chemin a été parcouru depuis son rôle de suivi de la satisfaction et de la fidélisation clientèle. Si ces deux objectifs restent essentiels, la complexification du paysage des consommateurs et de celui de la concurrence mènent à une situation où règne le raccourcissement du temps et de l’espace disponibles pour les prises de décisions.
Par conséquent, les retours clients et leurs suivis sont aujourd’hui cruciaux pour les équipes commerciales afin d’ajuster leurs stratégies d’approche mais également très importants pour les équipes marketing qui cherchent à sonder le marché pour mieux le cerner.
Inversement, les interactions du service faisant appel aux CRM a besoin du concours des autres départements pour ajuster au mieux son discours face aux prospects.
La fidélisation client n’a jamais été aussi valorisé que de nos jours, c’est pour cela que d’entamer une migration CRM permet d’avoir un outil adapté à ses besoins.
La nécessité d'impliquer toutes les équipes dans l'intégration du CRM
Si un seul constat doit être tiré du rôle d’un système CRM aujourd’hui, c’est qu’il est le point de rencontre de toutes les équipes et que, à cet égard, il ne peut se composer uniquement d’outils CRM.
Les équipes de commerciaux sur le terrain, par exemple, auront besoin d’un CRM mobile afin de pouvoir rester en communication de la façon la plus efficace qui soit avec les équipes restées au bureau.
Pour chapeauter ses collaborateurs, une architecture de CRM Cloud sera nécessaire. Une plateforme CRM n’en a donc plus aujourd’hui que le nom car un CRM doit pouvoir intégrer une multitude d’autres fonctionnalités (suivi client, outil favorisant le marketing automation, gestion de la relation client…).
C’est sur les bases d’un programme centralisateur et gérant l’interconnectivité que les systèmes CRM se construisent. En d’autres termes : les solutions CRM modernes sont des CRM SaaS (Software as a Service).
Ce premier critère que doit respecter le choix de CRM que vous ferez est par ailleurs assorti d’un certain nombre d’autres. Pour pouvoir établir un comparatif, il vous faudra notamment garder à l’esprit qu’un CRM idéal devra être :
- une solution évolutive, qui saura s'adapter aux changements de taille de votre organisation
- facile à prendre en main
- capable d'offrir une personnalisation RGPD
- adapté à votre entreprise, en fonction des coûts liés à l'usage que vous en faites à court terme, même sans changement majeur de votre organisation (volumétrie de la base de données).
Un certain nombre d’autres critères peuvent entrer en ligne de compte, sur la base des particularités de votre entreprise. Ainsi, votre secteur et votre modèle d’activité peuvent être des éléments à considérer. En effet, pour certains, si il s’agit de produit de niche, le commercial voudra avoir un contact très proche et permanent avec chaque client vs la grande distribution ou ici les actions marketing à grande échelle ou l’automatisation marketing est pratique courante.
L'intégrateur CRM et son importance : comment choisir le bon partenaire ?
Tous ces éléments étant difficiles à saisir et à rassembler dans un temps suffisamment court pour être cohérent avec vos besoins au quotidien, il devient évident que demander l’intervention d’un expert CRM est la meilleure solution. Cependant, n’est pas spécialiste qui veut. Aussi, afin de choisir le bon partenaire qui saura intégrer le bon CRM à votre structure, veillez à obtenir les réponses aux questions suivantes :
- Quelle est la taille de l'organisation à laquelle vous songez à faire appel ? (une petite structure aura certainement moins de moyens);
- Quelles sont les certifications que ce partenaire potentiel met en garantie ? (des certifications Microsoft sont des éléments de base qu'un profil d'intégrateur un tant soit peu sérieux doit pouvoir offrir);
- Comment se justifie le prix que l'entreprise intégratrice vous propose ? (assurez-vous qu'il n'y ait ni surfacturation ni frais cachés);
- Quelle est l'expérience de l'intégrateur CRM sur lequel vous vous reposerez ? (il est important de vous assurer qu'à mi-chemin du projet, votre partenaire ne vous abandonnera pas ou ne mettra pas votre structure en péril).
Il est important de garder en tête qu’avoir établi ses besoins au préalable est essentiel pour trouver le bon expert CRM. La personne responsable du projet CRM doit connaître son budget, les processus de chaque équipe qui utilisera l’outil CRM, la vision de l’entreprise pour la gestion des clients, les KPI à suivre… Le but étant que l’implémentation CRM soit la plus adaptée possible.
Cahier des charges : la pierre angulaire de votre projet CRM
Ces questions vous aiguillant sur le choix d’un intégrateur en soulèvent d’autres, relatives à votre entreprise.
C’est en cela qu’un cahier des charges CRM se révèle vital. En effet, si l’évolutivité et la modularité de certains excellents CRM sont aujourd’hui un gage d’adaptation à de nombreux clients, toutes les entreprises demeurent différentes.
Vos besoins peuvent grandement diverger par rapport à ceux d’une autre entreprise de même taille.
Par conséquent, il est plus que nécessaire d’établir un cahier des charges CRM en amont de votre choix et, de fait, il est recommandé de ne réaliser votre choix qu’épaulé par un conseiller.
Certains intégrateurs offrent à cet égard des services de conseil, dont la fiabilité se vérifie aisément grâce à des certifications étendues sur plusieurs solutions CRM.
