Comment choisir son intégrateur Dynamics 365 ?

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Au lendemain de la transformation digitale, la relation client est devenue plus importante que jamais pour les entreprises en recherche de compétitivité. En effet, si le développement d’un lien avec les ambassadeurs de la marque que peuvent devenir des prospects convertis et satisfaits est important pour l’épanouissement d’une organisation sur son segment de marché, il est devenu aujourd’hui vital de maîtriser cette relation.

Les échanges s’accélérant, les facteurs de mobilité se multipliant, les PME doivent de plus en plus faire un choix difficile parmi une multiplicité de solutions de logiciels CRM (Customer Relationship Manager) qui peuvent à la fois :

Cette multiplicité devient telle que, noyées sous les informations, les entreprises éprouvent de grandes difficultés parfois à réaliser seules un choix éclairé. Aussi, comment comparer des logiciels CRM ? Vers qui se tourner pour obtenir un tel conseil et comment assurer une intégration efficace, une fois le choix réalisé, de la plateforme CRM au sein de l’entreprise ?

Au programme de cet article

Comparer des logiciels : comment bâtir une feuille de route cohérente ?

Quelle évolution pour le CRM depuis 10 ans ?

La gestion client n’est plus une fonction aussi isolée qu’à ses débuts.
Un long chemin a été parcouru depuis son rôle de suivi de la satisfaction et de la fidélisation clientèle. Si ces deux objectifs restent essentiels, la complexification du paysage des consommateurs et de celui de la concurrence mènent à une situation où règne le raccourcissement du temps et de l’espace disponibles pour les prises de décisions.

Par conséquent, les retours clients et leurs suivis sont aujourd’hui cruciaux pour les équipes commerciales afin d’ajuster leurs stratégies d’approche mais également très importants pour les équipes marketing qui cherchent à sonder le marché pour mieux le cerner.
Inversement, les interactions du service faisant appel aux CRM a besoin du concours des autres départements pour ajuster au mieux son discours face aux prospects.

La fidélisation client n’a jamais été aussi valorisé que de nos jours, c’est pour cela qu’avoir l’outil GRC (gestion de la relation-client) adapté à ses besoins est vital pour le succès de chaque entreprise.

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La nécessité d'impliquer toutes les équipes dans l'intégration du CRM

Si un seul constat doit être tiré du rôle d’un système CRM aujourd’hui, c’est qu’il est le point de rencontre de toutes les équipes et que, à cet égard, il ne peut se composer uniquement d’outils CRM.
Les équipes de commerciaux sur le terrain, par exemple, auront besoin d’un CRM mobile afin de pouvoir rester en communication de la façon la plus efficace qui soit avec les équipes restées au bureau.
Pour chapeauter ses collaborateurs, une architecture de CRM Cloud sera nécessaire. Une plateforme CRM n’en a donc plus aujourd’hui que le nom car un CRM doit pouvoir intégrer une multitude d’autres fonctionnalités (suivi client, outil favorisant le marketing automation, gestion de la relation client…).

C’est sur les bases d’un programme centralisateur et gérant l’interconnectivité que les systèmes CRM se construisent. En d’autres termes : les solutions CRM modernes sont des CRM SaaS (Software as a Service).
Ce premier critère que doit respecter le choix de CRM que vous ferez est par ailleurs assorti d’un certain nombre d’autres. Pour pouvoir établir un comparatif, il vous faudra notamment garder à l’esprit qu’un CRM idéal devra être :

Un certain nombre d’autres critères peuvent entrer en ligne de compte, sur la base des particularités de votre entreprise. Ainsi, votre secteur et votre modèle d’activité peuvent être des éléments à considérer. En effet, pour certains, si il s’agit de produit de niche, le commercial voudra avoir un contact très proche et permanent avec chaque client vs la grande distribution ou ici les actions marketing à grande échelle ou l’automatisation esr pratique courante.

L'intégrateur CRM et son importance : comment choisir le bon partenaire ?

Tous ces éléments étant difficiles à saisir et à rassembler dans un temps suffisamment court pour être cohérent avec vos besoins au quotidien, il devient évident que demander l’intervention d’un expert CRM est la meilleure solution. Cependant, n’est pas spécialiste qui veut. Aussi, afin de choisir le bon partenaire qui saura intégrer le bon CRM à votre structure, veillez à obtenir les réponses aux questions suivantes :

Il est important de garder en tête qu’avoir établi ses besoins au préalable est essentiel pour trouver le bon expert CRM. La personne responsable du projet CRM doit connaître son budget, les processus de chaque équipe qui utilisera l’outil CRM, la vision de l’entreprise pour la gestion des clients, les KPI à suivre… Le but étant que l’implémentation CRM soit la plus adaptée possible. 

Envie d'un modèle de cahier des charges ?

Cahier des charges : la pierre angulaire de votre projet CRM

Ces questions vous aiguillant sur le choix d’un intégrateur en soulèvent d’autres, relatives à votre entreprise.
C’est en cela qu’un cahier des charges CRM se révèle vital. En effet, si l’évolutivité et la modularité de certains excellents CRM sont aujourd’hui un gage d’adaptation à de nombreux clients, toutes les entreprises demeurent différentes.
Vos besoins peuvent grandement diverger par rapport à ceux d’une autre entreprise de même taille.

Par conséquent, il est plus que nécessaire d’établir un cahier des charges CRM en amont de votre choix et, de fait, il est recommandé de ne réaliser votre choix qu’épaulé par un conseiller.
Certains intégrateurs offrent à cet égard des services de conseil, dont la fiabilité se vérifie aisément grâce à des certifications étendues sur plusieurs solutions CRM.

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