Comment établir une bonne relation client ?

Une bonne relation client est appelée à être évolutive. Cette nécessité s’explique par le changement constant des attentes des clients. Il est alors préférable de recourir à un CRM, outil innovant et désormais principal pilier des performances d’une entreprise. Il garantit une bonne gestion de la relation client, condition sine qua non pour fidéliser vos consommateurs (ou pour en attirer de nouveaux).

 

Grâce à la personnalisation de la relation client

 

L’élaboration d’une relation client passe par une bonne connaissance du consommateur et la personnalisation du parcours client. Une fois ces deux éléments réunis, l’augmentation des ventes est quasi certaine.

 

Pour bien connaître ses clients

guide crrmLa connaissance client est un véritable vecteur de performances pour une entreprise. Un atout qui permet d’élaborer des stratégies marketing appropriées. Les conseillers du Service client ont ainsi intérêt à cultiver le sens de l’écoute. Des analyses poussées des données clients et réclamations sont aussi de mise. Ces deux recommandations permettent par la suite d’élaborer de bons argumentaires de vente. En prime, l’entreprise fait une avancée majeure en termes de relation-client.

 

Pour pouvoir adapter le parcours client

gestion marketingL’amélioration du parcours client permet aussi de parvenir à une bonne relation client. Chacun des canaux de communication (e-mail, SMS, chatbot, réseaux sociaux…) se verra ainsi élaborer une stratégie adéquate. Pour y parvenir, les marketeurs, commerciaux et conseillers du Service client feront référence à l’expérience-client. Les feedbacks négatifs seront pris en compte, au même titre que les feedbacks positifs.

 

 

Grâce à l’utilisation d’un logiciel CRM

 

Le recours à des logiciels CRM (Customer Relationship Management, en français GRC pour Gestion de la relation client) garantit également une relation client positive. Un outil innovant qui permet de coordonner au mieux les techniques et méthodes basées sur les interactions avec les clients. L’objectif affiché est d’assurer leur satisfaction, passage obligé vers la fidélisation.

 

Pour centraliser toutes les informations avec vos clients et prospects

Un CRM commercial permet de centraliser toutes les informations relatives aux interactions avec les clients, prospects et leads. Le recueil des données clients s’en trouve fluidifié. Mieux, elles sont accessibles à l’ensemble du personnel qui peut travailler de concert pour élaborer des stratégies marketing efficaces. Les commerciaux pourront, par exemple, peaufiner leurs campagnes de prospection. De leur côté, les conseillers du Service client pourront optimiser le traitement des demandes clients.

 

Pour une mise à jour en temps réel des informations

Un nombre accru d’entreprises tablent sur un serveur CRM SaaS (ou CRM Cloud) pour parvenir à une bonne relation client. Rien de plus normal, puisque cette option leur garantit une mise à jour en temps réel des informations. Leurs stratégies marketing sont ainsi basées sur des données en phase avec l’évolution des réglementations. Bien entendu, cet atout est synonyme de compétitivité et de performances optimales.

 

 

Grâce à une approche multicanale de la relation client

 

De nombreuses entreprises e-commerce se prêtent à une approche multicanale pour s’assurer une relation client positive. Une méthode qui implique l’utilisation d’un ERP et/ou un CRM. Ces outils permettent effectivement de contacter les clients à travers divers canaux, sur une seule et unique plateforme.

 

Que ce soit en ligne

Afin d’optimiser un projet CRM, mieux vaut recourir à la prospection en ligne. Une technique commerciale qui consiste à prendre contact avec des leads, prospects et clients par email, à travers les réseaux sociaux, ou encore via le site web de l’entreprise (foire à question, page forum et de discussions…). L’idée étant de leur proposer des offres de promotion, en fonction de l’historique de chaque client : allusion faite aux réclamations, demande d’informations, ou bien un simple clic sur un produit.

 

Ou hors ligne

Il est tout à fait possible de s’assurer une relation client de par la prospection hors ligne. Téléphone, SMS, courrier postal… le tout est de s’y prendre selon les bonnes pratiques du marketing relationnel. D’ailleurs, tout est plus simple avec un CRM. Un outil multicanal qui permet, entre autres, d’accéder à l’historique de chaque client, quel que soit le canal de communication utilisé. L’historique permet par la suite de bien préparer l’entretien téléphonique, un SMS (personnalisé), ou encore le courrier postal.

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