Comment faire un bon projet CRM ?

Au sein de Logiciels-CRM, nous avons une longue et profonde expérience des projets et implémentations CRM. Nos équipes sont certifiées sur les différents modules de la gamme Microsoft Dynamics 365 CRM et peuvent vous aider à faire un bon projet CRM.

Dans de nombreux autres types de projets informatiques, l’accent est mis sur la modification des processus internes et l’augmentation de l’efficacité et de la productivité internes. Les processus commerciaux et la technologie liés au CRM peuvent également améliorer les routines et les processus internes, mais le cœur du CRM réside dans les relations commerciales avec le monde extérieur. Et comme le succès du projet est alors lié à de nombreux facteurs externes, il peut être difficile à gérer pour garantir le succès.
Chez Logiciels-CRM, nous avons identifié 3 « soft factors » et 3 « hard factors » à prendre en compte lors de la réussite des implémentations CRM :

 

 

Soft Factor n°1 : N’oubliez pas ce qu’est le CRM !

 

Lors de notre premier contact avec les entreprises qui cherchent à mettre en œuvre ou à améliorer des solutions CRM existantes, nous sommes frappés par le fait que la plupart des entreprises commencent souvent leur stratégie CRM et leur mise en œuvre d’un point de vue interne.
Autrement dit, comment ils peuvent être plus efficaces pour documenter les interactions commerciales, trouver des clients dans leur base de données qui pourraient être intéressés par la dernière offre, etc. C’est bien sûr un facteur important. Cependant, pour faire un bon projet CRM censé aider l’entreprise à initier de nouvelles relations commerciales ainsi qu’à entretenir des engagements à long terme, il doit y avoir plus d’attention externe qu’interne. Nous devons répondre à des questions telles que :

  • Comment nos méthodes de travail, nos processus commerciaux, etc. amélioreront-ils la relation avec le client et renforceront-ils votre position en tant que fournisseur/partenaire important ?
  • Comment cette initiative soutiendra-t-elle mes clients – quelle valeur réelle en retireront-ils ?

 

 

Soft Factor n°2 : Identifiez et communiquez les avantages commerciaux au sein de votre organisation !

 

Certaines organisations ont une image claire des avantages commerciaux et de ce à quoi s’attendre pour faire un bon projet CRM et implémenter les processus associés. Cependant, ce qui rend parfois les initiatives CRM plus difficiles à obtenir une analyse de rentabilisation claire, c’est que le CRM plus que la plupart des investissements liés à l’informatique sont très impactés par des événements et des développements externes. Beaucoup de choses peuvent arriver en relation avec les relations clients qui ne peuvent pas être contrôlées à 100 % par l’entreprise elle-même.

Les concurrents peuvent affecter vos possibilités de piloter votre pipeline et de nouvelles offres, des clients importants peuvent changer la façon dont ils achètent les produits ou services que vous proposez, etc. Afin de toujours pouvoir quantifier les avantages sans trop dépendre de facteurs externes, nous suggérons de regrouper les avantages d’un bon projet CRM en trois domaines :

LES UTILISATEURS LES AFFAIRES LA PLATEFORME INFORMATIQUE
  • Passez plus de temps avec les clients tout en réduisant considérablement le travail manuel pour l’administration des ventes, la recherche et le partage d’informations, les rapports, etc.
  • Améliorez la capacité d’autogestion des utilisateurs finaux afin qu’ils comprennent les prochaines étapes à suivre dans le processus de vente, comment hiérarchiser et se concentrer sur ce qui donne les meilleurs résultats.
  • Améliorer le fonctionnement de l’organisation dans les processus métier critiques des clients.
  • Améliorer la collaboration et la gestion afin que l’organisation puisse s’adapter dynamiquement aux changements du marché
  • Réduisez le coût total de possession pour vos solutions informatiques prenant en charge la stratégie et les processus CRM.
  • Convergez vers UNE solution stable et sécurisée qui s’intègre parfaitement aux processus de marketing, de vente, de service/support et de livraison. Pas de silos de données.

 

 

Soft Factor n°3 : La culture d’entreprise interne compte !

 

Une chose qui est souvent oubliée, c’est que dans les bons projets CRM, une organisation doit consacrer 50% de ses efforts aux outils techniques qui soutiendront les processus et la stratégie CRM et les 50% supplémentaires doivent être investis dans la façon d’utiliser la solution CRM d’un point de vue « soft » en ce qui concerne la façon de travailler, etc. La partie technique de la solution CRM peut être comparée à une voiture de course et la partie douce de la mise en œuvre peut être comparée aux compétences de conduite cette voiture afin de gagner contre la concurrence.

Sur la base de notre expérience, nous avons appris que les différentes organisations ne correspondent pas vraiment à la façon dont elles souhaitent conduire leur initiative CRM avec la voiture de course dans laquelle elles investissent.

 

 

Hard Factor n°1 : Choisissez une plate-forme CRM dynamique, flexible et s’intégrant bien avec d’autres solutions et outils !

 

Le marché et les entreprises sont soumis à une pression constante de changement. Avoir une solution CRM qui ne peut pas être facilement adaptée à ces changements, limitera la possibilité de faire face à l’évolution du marché.
Pour réussir à faire un bon projet CRM, ce dernier doit être facile à intégrer aux outils quotidiens et aux systèmes backend ; adaptable aux changements des processus métier et intelligent en s’adaptant aux interactions spécifiques des utilisateurs finaux et aux besoins d’information. La solution Dynamics 365 CRM et ses modules Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Marketing et Dynamics 365 Customer Service, permet d’affronter les changements inévitables en matière de CRM tout en conservant une intégration native à votre suite logicielle familière, Office 365.

La seule chose qui est constante est le changement

– Héraklion 535 av. J.-C. – 475 av. J.-C.

 

 

Hard Factor n°2 : Réduisez le code construit sur mesure autant que possible !

 

Votre entreprise suit très probablement les normes, les processus et les méthodologies qui sont pertinents pour votre secteur ou votre secteur.

Au lieu de créer tous ces processus communs à partir de zéro, vous devez utiliser autant de « blocs de construction » prêts à l’emploi afin de compléter la solution et de réussir votre projet CRM.

Vous aurez probablement encore besoin de personnaliser votre solution, mais la garder au minimum réduira les coûts, le temps de lancement de la solution pour votre organisation, les risques et la dépendance de maintenance à long terme de consultants spécifiques connaissant la solution. Au fur et à mesure que vos besoins évoluent, vous devez ajouter ou supprimer ces blocs de construction afin d’avoir toujours une solution CRM à la hauteur de vos besoins.

 

 

Hard Factor n°3 : Établissez une approche de mise en œuvre itérative et progressive !

 

Cela peut ne pas être considéré comme un « facteur difficile », mais l’établissement d’une méthodologie de projet et d’une approche de mise en œuvre par étapes nécessite beaucoup de structure et une prise de décision difficile pour réussir. Trop d’entreprises se lancent dans une solution qu’elles comprennent difficilement ou utilisent autant de temps et de ressources pour analyser les besoins en CRM qui ne seront plus pertinents lorsqu’ils seront déployés auprès des utilisateurs finaux.

Pour faire un bon projet CRM, l’approche doit être une approche agile, structurée, où chaque sprint ou lancement de nouvelle version a été lié à un thème général d’avantage commercial que l’organisation souhaite ou doit atteindre.

En utilisant une approche de développement itérative et l’utilisation à la fois de modules complémentaires et d’une méthodologie de projet structurée comme Microsoft Dynamics, vous pouvez, en tant qu’organisation, mettre en œuvre et maintenir une solution CRM dans une approche rentable et à faible risque tout en maximisant l’effet de la solution.

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