Les défis de l’expérience client en 2021 ? 

Le dernier rapport international annuel Zendesk donne les contours des défis de l’expérience client en 2021. Mené auprès d’environ 90 000 entreprises dans une quinzaine de pays, ainsi que quelque 8 000 responsables de services clients et des consommateurs, il fait une double révélation. D’une part, on a des consommateurs continuent de plus en plus exigeants. D’autre part, les entreprises peinent à les satisfaire, car fortement impactées par la crise sanitaire. 

 

 

Pourquoi recourir à l’expérience client ? 

 

D’après le rapport Zendesk, éditeur de logiciel CRM « Service-first  », l’expérience client reste déterminante pour la croissance d’une entreprise. Il est ainsi crucial de se tourner vers les nouvelles technologies. La digitalisation du service client permet effectivement de répondre rapidement et plus efficacement aux demandes de la clientèle. 

 

La place des nouvelles technologies 

En ce temps de crise, le principal défi de l’expérience client est de répondre efficacement aux demandes des clients. Un objectif qui nécessite de se tourner vers les nouvelles technologies. En effet, les consommateurs utilisent divers canaux (sms, email, réseaux sociaux…) pour envoyer leurs demandes de renseignements, des informations sur certains produits et services, des réclamations… Pour y répondre avec efficacité, les entreprises doivent les traiter de manière centralisée. Il leur fait mettre en place une seule et unique plateforme, garant d’un gain de temps précieux. 

 

L’impact de la crise sanitaire sur les relations clients 

La crise du Coronavirus et les mesures de restriction y afférentes amènent ainsi les entreprises à faire preuve d’innovation pour relever les défis de l’expérience client. Elles doivent notamment miser sur la digitalisation de la relation client. Le recourt à un CRM service client s’impose par exemple, afin d’avoir une vision à 360 ° de l’activité. Cet outil permet au service client de gagner en efficacité, tout en assurant la qualité du service sur l’ensemble des canaux d’échanges et de communications. 

 

 

Les grands défis de l’expérience client ? 

 

A l’international, 75 % des décideurs affirment que la Covid-19 a boosté leur adoption des nouvelles technologies. De plus, 63 % des entreprises indiquent, qu’aujourd’hui, l’expérience client est une priorité (par rapport à l’année dernière) et la moitié des consommateurs déclarent qu’elle est plus importante pour eux qu’il y a un an. 

 

La mobilité 

La mobilité est un des pistes à exploiter pour relever les défis imposés par la crise sanitaire. Elle permet de connecter entre deux l’ensemble des acteurs (Marketing, directions Ventes, Service client…). Avec un CRM Dynamics 365 , cette perspective se trouve à portée de main. IA, applications Office 365, réseaux sociaux… Autant d’éléments qui seront d’une grande aide dans le traitement des demandes clients. 

 

L’IA 

Callbots, chatbots, machine learning, réalité virtuelle en magasin… L’intelligence artificielle se trouve désormais au cœur de l’expérience client. Pour les entreprises, elle constitue un moyen d’avoir une vue d’ensemble sur les feed-backs. Le personnel pourra alors prendre les dispositions requises, en fonction des pics ou chutes des échanges sur les médias sociaux. 

 

L’hybridation des canaux 

Grâce à un CRM commercial, les entreprises peuvent désormais se prêter à l’hybridation des canaux. Un terme un peu barbare qui ramène à la combinaison des mails, des réseaux sociaux, réclamations en magasin. Les résultats de récentes études confortent d’ailleurs cette tendance. Elles révèlent entre autres qu’environ 47 % des consommateurs apprécient particulièrement un chatbot couplé à une présence humaine. 

 

Les réseaux sociaux 

De plus en plus de marques utilisent aussi le Social Listening pour relever les dernies défis de la relation client. Elles montrent ainsi leur volonté de rester au cœur des préoccupations de la clientèle. Ce canal 2.0 permet, en prime, d’apporter des solutions personnalisées, et donc de mieux satisfaire les demandes clients. 

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