L’intelligence artificielle au cœur de l’expérience client

Selon une étude du Cabinet Accenture, une 4ème révolution industrielle est en cours, accentuant la transformation digitale actuelle : l’IA pourrait doubler la croissance industrielle d’ici 2035. Tous les secteurs devraient ainsi être impactés, dont évidemment les forces commerciales : l’IA est en train de révolutionner la gestion de la relation client (CRM).

 

 

Comment l’IA peut optimiser votre CRM et vos ventes ?

 

Le CRM ou gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management) cherche à optimiser la qualité de la relation client, pour le fidéliser et maximiser le chiffre d’affaires ou la marge. Une part importante de ce travail passe par la collecte et l’analyse des données clients (CRM analytique) où l’automatisation des tâches est une vraie plus-value.

Car le défi actuel pour bien gérer son outil CRM est double : comment prendre en compte la collecte croissante des data ? Comment maitriser au mieux la prospection face à des prospects de plus en plus réticents ? 34 % des commerciaux reconnaissent qu’il est désormais plus complexe d’obtenir une réponse d’un client par apport à 2 ou 3 ans.
CRM et IA peuvent ainsi se compléter… en toute intelligence !

 

Optimiser l’usage de l’IA pour la gestion du système CRM

Le recueil des données sur internet procure une inflation galopante des data. C’est une source précieuse pour le marketing et un service client… à condition de pouvoir les exploiter. L’IA permet ainsi une avancée majeure, quantitative et qualitative, en analysant les comportements des utilisateurs.

 

Cibler les prospects les plus qualifiés

L’analyse des data par un algorithme IA permet un hyperciblage, avec une meilleure qualification des leads et des prospects : selon le niveau de maturité, le commercial saura quel message lui transmettre. La plateforme CRM va s’en trouver repensée, avec par exemple des campagnes d’emailing « nouvelle génération » personnalisés et extrêmement ciblés, sans coûts supplémentaires car totalement automatisés.

 

Analyser son fichier CRM et segmenter la base de données par IA

L’IA permet de revenir aux basiques des data : le qualitatif prime sur le quantitatif. Une bonne plateforme CRM suppose une base de données clients nettoyée, mise à jour, enrichie, analysée, scorée…
L’IA aide à ce travail pour optimiser toute base de données.

 

 

L’IA pour apporter une plus-value au marketing automation

 

En automatisant les processus marketing, le marketing automation et l’outil CRM avaient déjà apporté une amélioration quantitative certaine, avec un vrai gain de temps sur des démarches chronophages.

L’IA franchit une étape complémentaire, en augmentant le bénéfice qualitatif. Elle aide à mieux cibler les leads (hyperciblage mentionné plus haut), à réduire les leads non qualifiés, à gagner en scoring qualitatif, à augmenter la rapidité de parcours leads, à accroitre le taux de conversion. C’est au final un CA accru.

L’IA et le machine learning permettent ainsi aux différentes forces du marketing de cibler leurs prospects avec plus de finesses, sans coût supplémentaire et avec un ROI accru. Une meilleure analyse du fichier client, avec segmentation optimale de la base de données, aide le professionnel à délivrer le bon message, au bon client, au bon moment.

L’IA ne doit toutefois pas oublier l’humain, en gardant en tête les limites d’un retarging : pas de communication intrusive, pas d’usage abusif, pas de pression sur le client…
Le processus de vente suppose toute une psychologie individuelle, que l’IA ne maitrise pas encore et où l’analyse humaine reste indispensable. Ce n’est plus une question d’intelligence pure, mais d’intelligence émotionnelle.

 

 

IA et marketing : la fin des commerciaux ?

 

Si l’IA constitue un vrai vecteur d’amélioration des performances commerciales et des relations clients, la grande peur est de voir un jour l’algorithme remplacer l’humain. Visant à comprendre et à analyser les comportements du consommateur, le développement du deep learning pourrait en effet selon certaines sources menacer 400 à 800 millions d’emploi d’ici 2030.

Le risque reste toutefois théorique, car le processus d’achat est tellement complexe d’un client à l’autre que la technologie IA aura du mal à trouver l’algorithme magique. Comment prendre en compte aussi bien les règles de vente d’une machine à café que celles d’une machine à outil pour moteurs d’avions ?

Pour les commerciaux, l’intelligence artificielle doit donc se voir comme une assistance pour sublimer l’humain et les rapports professionnels, en développant de nouvelles approches comme par exemple la vente consultative.
L’humain sera privilégié au détriment de la prospection.

Pour les PME, cette technologie innovante qui fera la force des entreprises de demain est déjà disponible : cette solution est en effet accessible à moindre coût au sein du CRM Dynamics 365 pour booster les performances commerciales.

Ces solutions techniques sont accessibles à tout moment et en tout lieu grâce au CRM Cloud ou CRM SaaS.
Ce CRM mobile, au cœur de la virtualisation CRM, constitue l’ADN de Microsoft Dynamics 365 CRM, avec une offre complète.

Intégré à Microsoft Dynamics 365, Microsoft Dynamics 365 Sales intègre déjà l’IA permettant la détection de besoins clients en temps réel pour comprendre son comportement d’achat.
Microsoft Dynamics 365 Marketing permet de personnaliser les expériences d’achat, en accroissant la génération de prospects.
Microsoft Dynamics 365 CRM replace votre outil CRM au cœur de la transformation digitale, en anticipant le développement du deep-learning.

Département Sales, marketing et service client doivent donc dès aujourd’hui d’être « IA ready ». Etre prêt sur le plan technique permettra d’utiliser l’IA comme une assistance pour les commerciaux, afin de replacer l’humain, l’écoute et le diagnostic au cœur du processus de vente. Paradoxalement, l’IA peut donc rehumaniser la relation client.

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