Machine learning, BI, IA, les nouveaux alliés de votre CRM

L’expérience client est aujourd’hui cruciale pour attirer et fidéliser les clients. Cependant, les clients sont de plus en plus désorientés par le bruit généré par les multiples sources d’information et de marketing sur Internet. Les entreprises ont donc besoin d’une stratégie globale pour offrir une bonne expérience et des canaux d’engagement direct.

Cette stratégie exige des entreprises qu’elles soient cohérentes dans leur façon de communiquer les messages clés, de créer de nouveaux produits, de se concentrer sur le processus de vente et de fournir une assistance et un service après-vente, entre autres facteurs.

L’intelligence artificielle et le machine learning peuvent donner aux entreprises une longueur d’avance dans ce domaine. Grâce à un logiciel de gestion de la relation client (CRM), les entreprises peuvent améliorer l’expérience client en stimulant et en encourageant la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui permet de réduire le taux de désabonnement et d’établir des relations plus solides avec les clients. En outre, la CRM confère aux entreprises un avantage concurrentiel et augmente les ventes et les revenus.

 

 

Le CRM pour une vision en temps réel de l’activité

 

Historiquement, le CRM était un outil permettant de collecter, stocker et gérer une base de données d’informations sur les clients, contenant des noms et des coordonnées. Ces dernières années, les CRM dotés de nouvelles capacités technologiques (CRM et IA, CRM et Business Intelligence) ont atteint un stade où ils sont désormais utilisés pour créer et entretenir des relations et des interactions avec des clients potentiels et existants.

Les nouveaux CRM font désormais partie intégrante des processus de transformation numérique, notamment grâce à la combinaison CRM et machine learning, les entreprises adoptant une approche centrée sur le client. Les responsables informatiques et les DSI des PME peuvent commencer le voyage vers le CRM en recueillant des informations précieuses sur les clients, les fournisseurs et d’autres éléments essentiels de la connaissance de l’entreprise. Ils peuvent ensuite consolider toutes ces informations dans un seul système CRM.

 

Un logiciel de gestion de la relation client offre trois piliers essentiels :

  1. Un hub client intégré et centralisé, consolidant toutes les données client, y compris les coordonnées, l’historique des services et l’activité sur les médias sociaux, afin de fournir aux entreprises une vue à 360 degrés de chaque client, disponible en temps réel.
  2. Analyse de la clientèle : Les informations issues de l’analyse des interactions et de l’historique des clients peuvent être utilisées pour cibler les offres spéciales, résoudre les problèmes de service, stimuler la satisfaction, créer des expériences personnalisées et informer les stratégies marketing.
  3. Marketing automation : Les logiciels CRM permettent d’automatiser des processus tels que la gestion des prospects, le développement de projets marketing, le suivi des services et le service et l’assistance après-vente, autant d’éléments qui permettent d’améliorer l’efficacité et les expériences.

La consolidation des données deviendra inévitablement une source unique de vérité et fera apparaître de nombreuses informations, telles que les performances de vente quotidiennes optimales, permettant ainsi à la direction d’ajuster les stratégies en fonction des tendances en temps réel. Les équipes de vente peuvent utiliser ces informations pour rester concentrées sur leur tâche, en établissant des règles de flux de travail automatiques afin que les interactions avec les clients potentiels soient suivies comme prévu. Les relations avec les fournisseurs et les autres équipes internes peuvent également être suivies grâce au logiciel de CRM intégrant de l’IA et du machine learning.

 

De l’historique des contacts aux commentaires des clients en passant par l’activité sur les médias sociaux, le logiciel de CRM peut donner du sens à toutes ces informations en temps réel pour aider les entreprises à exploiter les données et à améliorer considérablement leurs ventes, leur marketing, leur service clientèle et leurs activités de commerce numérique. Les analystes commerciaux, les spécialistes du marketing et les professionnels de la vente peuvent utiliser ces données pour prévoir les stratégies futures afin de qualifier davantage de prospects, de convertir des leads et d’améliorer l’expérience client globale.

 

CRM surpuissant grâce à l’IA et au machine learning

Les logiciels de gestion de la relation client sont devenus plus puissants et plus robustes grâce à l’introduction de l’intelligence artificielle (IA) et du machine learning dans la programmation.

Lorsqu’une entreprise lance un produit, par exemple, l’IA peut être utilisée pour mesurer le comportement des clients et leurs attentes vis-à-vis dudit produit. Le CRM avec intelligence artificielle permet aux entreprises de combiner toutes les stratégies et technologies pour rationaliser, gérer et analyser les interactions avec les clients.

En plus de cela, la technologie de machine learning peut examiner les décisions précédentes pour voir quelles actions pourraient conduire à de meilleures décisions. Le CRM peut alors prendre des décisions plus éclairées sur la base d’interactions plus récentes avec les clients. Il apprendra aussi en permanence et s’adaptera en fonction des stratégies mises à jour et des différents résultats des décisions qui ont été prises.

Le CRM avec machine learning peut même identifier et connecter des points de données disparates pour améliorer l’expérience client. Les entreprises pourraient être alertées, par exemple, sur les points de douleur qui sont des signes révélateurs d’annulations de vente, ce qui donnerait aux agents de service le temps d’aider de manière proactive les clients à terminer les transactions.

Globalement, l’IA et l’machine learning améliorent l’expérience client. Voici cinq façons dont ces technologies changent la façon dont les logiciels CRM sont utilisés :

  1. Chatbots : Les services conversationnels en ligne comme Alexa et Siri ont rendu les clients plus réceptifs aux interactions non humaines avec les entreprises. Les chatbots alimentés par l’IA prolifèrent et fonctionnent comme des fournisseurs de services d’information intelligents et automatisés. Les chatbots avancés peuvent souvent comprendre l’intention d’un utilisateur, prendre les mesures appropriées pour résoudre le problème de l’utilisateur et passer le relais à un agent humain si nécessaire. Les chatbots rationalisent l’engagement entre les clients et les entreprises, dans le but exprès d’améliorer l’expérience du service clientèle. Ils sont donc bien placés pour apporter une valeur commerciale.
  2. Les assistants virtuels : L’infusion de l’IA dans le CRM permet l’émergence d’assistants virtuels pour les agents de vente ou de marketing. Il s’agit généralement d’assistants virtuels à distance qui aident à mener des opérations commerciales comme la gestion de listes de tâches, la prise de notes ou l’automatisation des réactions, messages et suivis des clients.
  3. Captation automatisée des données : Les outils de CRM recueillent et consolident les informations sur les clients à partir de différents services comme WhatsApp et les médias sociaux, presque sans intervention humaine. La suppression des tâches manuelles de saisie de données crée des gains d’efficacité pour les entreprises, leur donnant plus de temps et d’opportunités pour se connecter avec les clients et peut-être créer plus de revenus.
  4. Segmentation avancée et personnalisation des leads : L’IA et le machine learning permettent au logiciel CRM d’apprendre et de prendre des mesures en fonction des données historiques et actuelles pour qualifier les prospects. Le logiciel CRM peut également générer des messages personnalisés et sur mesure qui sont plus susceptibles d’être délivrés au bon moment et sur le bon canal, créant ainsi le plus grand impact avec le client.
  5. L’analyse des données : Les données consolidées dans un flux de travail CRM ne servent à rien si elles ne sont pas utilisées. Grâce aux capacités d’analyse des données offertes par l’IA et le ML, les données seront nettoyées, organisées et sondées pour permettre aux entreprises de les utiliser afin d’améliorer la compréhension du client. Cela permettra également aux entreprises d’organiser des rencontres individuelles et personnalisées avec chaque client.

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