Lorsqu’elle est intégrée au système de gestion de la relation client (CRM), elle permet aux entreprises de mieux comprendre le comportement des clients et d’optimiser les interactions avec eux. Selon une étude de Forrester Research, l’utilisation de la BI dans les systèmes CRM permet aux entreprises de réaliser jusqu’à 29% d’augmentation de leurs revenus. Ainsi, associer la BI à son CRM constitue une stratégie gagnante pour une entreprise. Ces deux logiciels (CRM et BI) présentent des avantages communs autour du système de collecte mais aussi de l’analyse et la gestion des données. Mais quel est l’intérêt d’associer la BI à son CRM ?
La BI, qu’est-ce que c’est ?
La Business Intelligence, ou BI, est un ensemble de méthodes, outils et technologies qui permettent de collecter, intégrer, analyser et présenter les données d’entreprise pour aider les décideurs à prendre des décisions plus informées. En un mot, la BI est une méthodologie efficace permettant de collecter et de transmettre des données clients, données importantes dans la prise de décision d’une entreprise.
De plus, la BI comprend généralement des outils de visualisation de données, de reporting, de tableaux de bord, d’analyse prédictive et d’exploration de données. Ces outils permettent aux entreprises de transformer les données brutes en informations exploitables pour améliorer la prise de décision, augmenter l’efficacité opérationnelle et renforcer la performance globale de l’entreprise. La BI peut également être intégrée à des systèmes tels que le système de gestion de la relation client (CRM) pour améliorer la compréhension des comportements des clients et optimiser les interactions avec eux. En somme, la BI est un outil clé pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur performance en utilisant les données qu’elles ont collectées pour prendre des décisions plus informées et plus efficaces.
Quelles sont les avantages de la solution Business intelligence pour la relation client ?
Selon une étude réalisée par Gartner, les entreprises qui utilisent la Business Intelligence (BI) réalisent en moyenne une amélioration de 7,3% de leur performance opérationnelle. Cela peut prendre la forme d’une augmentation de la productivité, d’une réduction des coûts, d’une amélioration de la qualité ou d’une augmentation des revenus. Ce chiffre montre l’importance de la BI pour améliorer les performances opérationnelles des entreprises.
La BI apporte une meilleure écoute client
La BI ou Business Intelligence est aussi appelée l’informatique décisionnelle. Il s’agit de l’ensemble des méthodes et outils permettant de communiquer des informations importantes au manager d’une entreprise. Ce dispositif vise à mieux cerner et à traiter les informations. Ce qui aide aux prises de décisions. L’objectif de la Business Intelligence est donc d’être à l’écoute en permanence des besoins de ses clients.
Pour améliorer l’écoute client, l’usage d’un logiciel CRM ne suffit certainement pas. Il faut apprendre à bien connaître ses clients en utilisant par exemple l’intelligence client ou bien le BI. La BI faisant partie intégrante des outils permettant de récolter efficacement les datas clients dans un seul système d’information, le fait d’associer la BI à votre CRM peut se révéler crucial.
Puis, on utilise ces data pour interagir avec les consommateurs et le service clientèle. L’utilisation de la Business Intelligence est indispensable pour mesurer les attentes des clients, comprendre leur comportement ainsi que leurs schémas. Avec ce logiciel, l’entreprise pourra recevoir en temps réel des commentaires en provenance des clients. Ce sont des informations utiles pour la fidélisation des clients et dans la recherche de nouveaux clients. Il s’agit également d’un processus d’identification des schémas d’achat afin d’anticiper les besoins de ses clients.
Adopter la BI permet une meilleure définition de la stratégie client
En se basant sur les données disponibles, l’entreprise peut alors prendre les bonnes décisions. La BI permet donc d’établir une bonne stratégie client. Il s’agit d’une notion très courante en management. La stratégie client vise la satisfaction clientèle et de mettre ses clients au cœur de ses stratégies marketing, de ses objectifs, de ses actions et même de ses décisions.
L’association de la BI à votre CRM permet donc de définir la stratégie client autour de 3 principaux objectifs :
- identifier son positionnement rapport qualité/prix,
- cibler les clients prioritaires
- et s’engager dans l’amélioration continue de sa stratégie client.
Il est important alors d’élaborer une bonne stratégie pour identifier les préférences des clients. Bien entendu, la mise en place de cette stratégie permet en effet de bien connaître ses clients mais aussi ses concurrents. Et grâce à la Business Intelligence, on pourra décider des actions à entreprendre pour être perçu par les clients, pour bien se positionner sur le marché ou pour mettre en place un produit ou un service adapté aux clients cibles.
Design de l’expérience client, grâce à la Business Intelligence
Le design de l’expérience client est un concept clé dans l’optimisation de la satisfaction et de la fidélisation des clients. La Business Intelligence (BI) joue un rôle crucial dans l’amélioration de l’expérience client en fournissant des informations sur les comportements et les préférences des clients. En utilisant les données collectées par les systèmes de BI, les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins et les attentes des clients, et ajuster leur offre de produits ou de services en conséquence.
Il est important de souligner que le design de l’expérience client est un défi de taille pour une entreprise car elle doit mettre l’accent sur la formalisation du parcours clients. Dans ce cas, elle doit considérer les multiples canaux entre ses mains. Mais cette pratique exige aussi un diagnostic approfondi pour chaque client. L’idée est donc de créer un dessin des attentes du client sur le parcours client et de recopier les expériences vécues tant positives que négatives.
En intégrant la BI dans les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les entreprises peuvent améliorer l’expérience client en offrant une expérience personnalisée et en répondant rapidement aux besoins des clients. Par exemple, en utilisant les données de la BI pour identifier les clients les plus rentables, les entreprises peuvent cibler ces clients avec des offres personnalisées et des campagnes de marketing ciblées.
Enfin, les systèmes de BI permettent également de mesurer l’expérience client en utilisant des indicateurs tels que la satisfaction des clients, le taux de rétention et les taux de conversion. Les entreprises peuvent utiliser ces données pour identifier les points forts et les points faibles de leur offre et pour mettre en place des actions correctives pour améliorer l’expérience client. En somme, la BI est un outil clé pour améliorer l’expérience client en offrant une compréhension plus approfondie des besoins et des comportements des clients, en personnalisant les interactions et en mesurant l’efficacité des actions.
L’association CRM BI : une combinaison qui fonctionne !
Pour améliorer la relation client sur le long terme, il faut absolument utiliser le CRM qui est un logiciel efficace de gestion de relation client et associer la BI à votre CRM. En effet, en intégrant les données du CRM à un système de BI, les entreprises peuvent disposer d’une vision globale de leurs clients et de leurs interactions, ce qui leur permet de mieux comprendre leur comportement d’achat et de personnaliser les offres de produits et de services en conséquence. Un CRM est un outil efficace permettant à une entreprise de garder précieusement les données personnelles. Il gère les informations des clients grâce au système de collecte, de stockage et d’analyse d’informations clients. Cela afin d’augmenter l’efficacité de l’entreprise ainsi que son profit. L’utilisation d’un CRM combiné avec la BI permet alors d’entretenir une bonne relation client. Il fournit de nombreux outils pour aider l’entreprise à atteindre ses objectifs de gestion de clients.
Ensuite, associer CRM et BI permet d’analyser les données des clients en temps réel et de les utiliser pour cibler les campagnes de marketing et les offres de manière plus précise, améliorant ainsi l’efficacité des efforts de l’entreprise.
De plus, la BI permet également de mesurer l’efficacité des actions de l’entreprise en matière de gestion de la relation client, en utilisant des indicateurs tels que la satisfaction des clients, le taux de rétention et les taux de conversion. Les entreprises peuvent utiliser ces données pour identifier les points forts et les points faibles de leur stratégie de gestion de la relation client et pour mettre en place des actions correctives pour améliorer la satisfaction des clients.
Enfin, l’intégration de la BI au CRM permet aux entreprises de prendre des décisions plus informées en ayant une vision globale de leurs données clients et de leur performance, et en utilisant des outils d’analyse pour optimiser les actions. En un mot, l’association d’un CRM à une solution de BI permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins et les comportements de leurs clients, de cibler les efforts de l’entreprise de manière plus précise, de mesurer l’efficacité des actions et de prendre des décisions plus informées. Apprenez en plus sur le lead scoring ici.
