La perte de clients est en effet inévitable. Pour compenser la baisse de chiffre d’affaires entraînée par ce phénomène, il est indispensable de prospecter en permanence. Pour ce faire, il s’avère judicieux de s’équiper d’un logiciel CRM. L’utilisation de ce type d’outil est pertinente aussi bien pour gérer la relation avec les clients déjà acquis que celle avec les prospects. Apprenez-en davantage dans cet article.
Pourquoi s’équiper d’un CRM pour accélérer vos ventes ?
Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous pouvez adopter un logiciel CRM (Customer Relationship Management) pour accélérer vos ventes. Cette solution vous permettra d’offrir une expérience optimale à vos prospects. Vous maximiserez ainsi les chances de les convertir en clients.
Dans le détail, vous pourrez améliorer plusieurs aspects de votre prospection commerciale grâce à un CRM. Tout d’abord, un outil de GRC (gestion de la relation client) met un terme aux offres standardisées. Vous fournissant des informations clés sur les besoins et les attentes de vos prospects, il vous permettra de leur proposer une offre personnalisée.
Par ailleurs, un CRM vous aidera à mettre en place une stratégie de prospection multicanale. Non seulement vous multiplierez vos prises de contact (prospection téléphonique, prospection par e-mail, prospection sur les réseaux sociaux, etc.), mais vous fluidifierez également l’expérience de vos prospects.
Un CRM prospection vous permettra en outre d’alimenter votre pipeline commercial avec des leads qualifiés. La durée de votre cycle de vente sera réduite, car ce type de lead passe plus rapidement à l’achat.
Vous tirerez d’autres avantages de l’utilisation d’une solution de GRC pour faire de la prospection. Nous en avons détaillé quelques-uns ci-après.
Centralisation des informations clients
La centralisation des données clients et prospects est l’un des principaux avantages des logiciels CRM. Ces outils regroupent aussi dans un même endroit toutes les interactions de votre entreprise tant avec ses clients actuels que potentiels. Ils permettent par conséquent d’optimiser la gestion de ces derniers. Vos collaborateurs seront toujours au fait de la situation de vos clients et de vos prospects étant donné que leurs informations et les échanges avec eux sont facilement accessibles.
D’autre part, la centralisation des données améliore la connaissance client et prospect. Vous serez de ce fait en mesure de proposer des offres adaptées aux besoins de vos clients et de vos prospects et de leur faire vivre une expérience personnalisée. Cela favorise l’engagement client ainsi que sa fidélisation.
Suivi et gestion des opportunités
À l’heure du digital, les points de contact des clients et des prospects avec les entreprises se multiplient. Ceux-ci sont autant de sources d’opportunité d’affaires (demande exprimée par un client ou un prospect et susceptible d’aboutir à une nouvelle vente). Un logiciel CRM enregistre toutes les interactions sur vos différents points de contact avec vos clients et vos prospects. Il vous sera ainsi facile de suivre et de gérer les opportunités.
Concrètement, vous serez précisément fixé sur les sujets d’échange et pourrez les analyser afin de déterminer les besoins de vos clients et de vos prospects. Vous serez alors en mesure de proposer l’offre adéquate à la bonne personne au moment opportun.
Automatisation des tâches
Un logiciel CRM est capable d’automatiser toutes sortes de tâches répétitives et chronophages telles que :
- La création et l’actualisation de fiches contacts. Un CRM génère automatiquement une fiche contact lorsqu’un internaute remplit un formulaire sur votre site internet, renseignant entre autres son nom, son prénom, son adresse mail, son numéro de téléphone, etc. Il permet aussi de définir un workflow pour mettre à jour automatiquement les fiches créées ;
- L’envoi d’e-mails personnalisés. Un logiciel de GRC envoie automatiquement un message personnalisé par courrier électronique à chaque étape du parcours client ;
- L’édition de factures. Un outil CRM génère automatiquement une facture dès qu’un contrat est conclu et validé.
Vous boosterez donc la productivité de vos équipes en vous dotant d’un CRM. Celles-ci disposeront de plus de temps à consacrer à des tâches à forte valeur ajoutée.
Analyses et rapports
Un logiciel CRM fournit des analyses et des rapports lisibles qui vous procurent une vision à 360° de votre activité commerciale et de vos objectifs. Grâce à cet outil, vous pourrez notamment évaluer l’efficacité de votre stratégie commerciale ainsi que les performances individuelles et collectives. Par ailleurs, il vous aidera à identifier les points de friction dans votre processus de vente.
Les informations que vous obtiendrez des analyses et des rapports générés par un CRM vous permettront de prendre des décisions éclairées. Vous pourrez aussi déterminer les mesures à adopter pour corriger les lacunes décelées et peaufiner votre stratégie commerciale.
Que doit avoir un CRM pour faire une prospection efficace ?
Avant de déterminer les fonctionnalités CRM indispensables pour prospecter, il convient de préciser qu’il existe plusieurs catégories de logiciels de GRC :
- Le CRM marketing. Il s’utilise essentiellement pour animer une base clients afin de proposer à chacun une offre adaptée. La génération de ventes additionnelles est sa finalité ;
- Le CRM de service client. Il permet de traiter efficacement les demandes des clients et d’apporter des réponses personnalisées à leurs problèmes ;
- Le CRM commercial. Il aide à transformer les prospects en clients. On parle aussi de CRM prospection
Un CRM commercial vous permettra de suivre en toute simplicité les échanges avec vos prospects. De plus, il organisera et structurera automatiquement leurs données. Il faut cependant savoir que tous les logiciels CRM ne se valent pas en matière de prospection commerciale. Pour assurer l’efficacité de la vôtre, vous devez absolument opter pour un outil qui comporte les fonctionnalités suivantes.
Gestion des prospects
La génération de prospects constitue la première étape de l’acquisition client. Un CRM prospection doit être capable de recueillir les données des prospects sur différents canaux (appels téléphoniques, formulaires web, e-mails, etc.). De plus, il faut qu’il puisse vous permettre d’accéder à l’historique de vos échanges avec vos prospects. Autrement dit, vous aurez à portée de main toutes les informations concernant ces derniers et les détails de leurs interactions avec votre entreprise, peu importe le canal utilisé.
D’autre part, vous devez pouvoir suivre la progression de vos prospects tout au long du cycle de vente grâce à un logiciel CRM. En bénéficiant d’une vision à 360° sur eux, vous serez en mesure d’établir une relation personnalisée avec chacun.
Suivi et automatisation des activités de prospection
Un logiciel CRM commercial doit fournir des tableaux de suivi de prospection. Vous pourrez de cette manière suivre en temps réel vos activités commerciales et optimiser leur organisation.
Par ailleurs, il est important qu’un outil de GRC vous permette d’automatiser vos activités de prospection (envois d’e-mails, prises de rendez-vous, relances commerciales, etc.). Vous recevrez des notifications une fois les tâches achevées. D’un côté, l’automatisation libérera vos équipes commerciales des tâches répétitives et leur permettra dans le même temps d’économiser du temps. De l’autre, elle les aidera à s’assurer que les actions appropriées sont effectuées à chacune des différentes étapes du processus de vente.
Lead scoring et qualification
Le lead scoring est un système qui permet de déterminer le niveau de maturité d’un lead en lui attribuant un score. Grâce à un CRM doté d’une telle fonctionnalité, vous serez en mesure d’identifier les prospects les plus avancés dans le cycle d’achat. Ce sont ceux qu’il faut transmettre à vos équipes commerciales. Ces dernières ne perdront ainsi pas leur temps avec des prospects avec lesquels les chances de conclure une vente sont minces.
Grâce à la qualification de vos prospects par un outil CRM, vous pourrez différencier ceux sur lesquels vous devez concentrer vos efforts de ceux qu’il faut écarter. Vous raccourcirez ainsi votre cycle de vente.
Intégration avec d'autres outils et plateformes
Une solution de GRC au service de la prospection doit pouvoir se connecter avec des outils tiers. Plus précisément, il faut qu’elle propose une intégration avec votre suite bureautique, votre messagerie collaborative, votre logiciel d’e-mailing et toute autre application dont vos collaborateurs ont besoin au quotidien. Il est aussi important qu’elle soit compatible avec votre boutique en ligne si vous en possédez une : on parle de CRM e-commerce.
D’autre part, privilégiez un CRM mobile. Avec ce type de solution, vos équipes commerciales pourront travailler à tout moment et dans n’importe quel endroit en utilisant un smartphone ou une tablette.
Comment gérer ses prospects dans un logiciel CRM ?
Il est beaucoup plus coûteux de gagner de nouveaux clients que de fidéliser ceux qui sont déjà acquis. Pour éviter de perdre inutilement l’argent investi dans la prospection, il est primordial de bien gérer les prospects afin que leur majorité se transforme en clients. Un CRM commercial vous aidera à atteindre cet objectif.
En effet, ce logiciel vous permettra de segmenter finement vos prospects grâce à des critères de ciblage précis comme l’âge, le sexe, les revenus, la localisation géographique, etc. Vous pourrez ainsi proposer à chacun d’entre eux une offre appropriée et limiterez le recours à la prospection à froid, une pratique de plus en plus mal perçue. Par ailleurs, un CRM prospection vous permettra de suivre la progression de vos prospects tout au long du cycle de vente. Il vous sera alors plus facile de déterminer les actions marketing à déployer pour les entretenir.
La gestion des prospects dans un logiciel CRM implique plusieurs étapes. Il est important de les respecter pour en convertir un maximum en clients.
Capture des prospects
Il est possible que vous ayez utilisé différents moyens pour trouver un grand nombre de prospects : phoning, salon professionnel, e-mailing, prospection LinkedIn et autres réseaux sociaux, etc. Vos efforts n’auront cependant servi à rien sans un processus de capture. Un CRM commercial vous permettra de regrouper vos prospects avec toutes les informations que vous avez recueillies sur eux dans un emplacement centralisé.
De cette manière, vous éviterez que certains leads passent entre les mailles du filet. En parallèle, vous simplifierez largement la gestion de vos prospects. Vous ne serez en effet pas contraint de passer d’un outil à un autre pour accéder à leurs données.
Qualification des prospects
La qualification de vos prospects vous permettra de vérifier que ces derniers correspondent à votre buyer persona, c’est-à-dire au profil type de votre client idéal. Dans l’affirmative, les chances qu’ils deviennent des clients sont importantes. Vous pourrez facilement qualifier vos prospects grâce à une solution CRM comportant une fonctionnalité de lead scoring. Utilisez des critères d’évaluation pertinents pour votre entreprise (critères géographiques, sociodémographiques, critères comportementaux, etc.).
Plus le score d’un prospect est élevé, plus il est susceptible d’aller jusqu’à l’achat. En focalisant leurs efforts sur les meilleurs prospects, vos équipes éviteront les pertes de temps et d’énergie qui sont généralement à l’origine d’une baisse de motivation.
Suivi des interactions
Comme indiqué précédemment, un logiciel CRM stocke aussi bien les informations des prospects que l’historique de leurs interactions avec votre entreprise (appels téléphoniques, e-mails, rendez-vous, etc.). Vos collaborateurs pourront de ce fait suivre les communications avec eux sans aucune difficulté. Par ailleurs, ils auront la possibilité d’ajouter des remarques sur les échanges et d’enregistrer les résultats de chacune des interactions.
Grâce à un outil de GRC, vos équipes pourront savoir exactement où en sont les prospects dans le tunnel de conversion. De plus, elles seront en mesure de les accompagner efficacement et de tenir avec eux des conversations personnalisées en se basant sur les interactions précédentes.
Automatisation des activités
Misez sur l’automatisation sans hésiter. En plus d’améliorer la productivité, elle contribue à la réduction des coûts. Il vous suffit de définir les activités en lien avec la gestion de prospects à automatiser. Pour ce faire, posez-vous plusieurs questions :
- Quelles sont les tâches répétitives ?
- Ces tâches requièrent-elles beaucoup de temps ?
- Quelle est la valeur de ces tâches ?
Il s’avère particulièrement judicieux d’automatiser les tâches redondantes, chronophages et à faible valeur ajoutée. Sachez néanmoins que la mise en place d’une automatisation peut être complexe. C’est pourquoi il est préférable d’opter pour un logiciel CRM pouvant faciliter ce processus.
Suivi des performances
Pensez à évaluer les performances de vos campagnes de prospection commerciale. Il est plus exactement question de suivre des indicateurs tels que :
- Le chiffre d’affaires généré par une action ;
- La rentabilité d’une action ;
- Le nombre de prospects contactés ;
- Le nombre de nouveaux clients acquis.
Vous trouverez ces indicateurs de performance dans les rapports et les tableaux de bord fournis par un logiciel CRM. Ils vous permettront de savoir si vous avez atteint vos objectifs et d’identifier les axes d’amélioration. Vous pourrez par conséquent adapter en permanence votre stratégie commerciale pour continuer à gagner de nouveaux clients. Nous vous conseillons aussi de regarder notre article sur les CRM à bon prix.
