Pourquoi la satisfaction client doit être au cœur de votre stratégie ?

La satisfaction client est le pilier de vos politiques de fidélisation. Elle découle d’une expérience client optimale, notamment au niveau du SAV (service après-vente). Répondeur automatique avec une musique tournant en boucle, SVI (serveur vocal interactif) d’options confuses, conseillers expéditifs… autant d’éléments qui sont susceptibles de faire fuir vos clients. Épargnez-les de ces désagréments, en améliorant leur parcours client. De cette manière, vous pouvez être certain de faire des économies, en limitant le budget dédié à vos campagnes de prospection.

 

 

Pourquoi offrir un service client irréprochable est-il crucial ?

 

Un service client mené dans les règles de l’art est le garant de la satisfaction client. Il contribue grandement à la bonne gestion de votre entreprise. Des études ont d’ailleurs révélé que fidéliser vos clients est 5 fois moins coûteux que d’en attirer de nouveaux (campagnes de prospection). Les mêmes enquêtes font état d’environ 7 clients perdus sur 10, à cause d’un service client hasardeux.

Pour garantir la satisfaction client, songez donc à mettre en place un « customer service » digne de ce nom. Une démarche qui passe par une bonne infrastructure avec des technologies appropriées, des ressources humaines de qualité, ou encore par un environnement adéquat.

 

 

Comment améliorer l’expérience de vos clients ?

 

Améliorer la satisfaction client est une démarche de longue haleine. Il implique notamment de se focaliser sur les attentes de vos clients, en référence aux feed-backs. Le recours à de bons outils de gestion de la relation client s’avère aussi indispensable.

 

Mettez le besoin client au cœur du problème

 

La première étape est de se renseigner sur les attentes de vos clients. Rien de mieux que de s’assurer une meilleure connaissance client, afin de se constituer un service client adapté. Vous serez peut-être amené à former certains de vos conseillers sur les dernières techniques de prise en charge.

 

Acceptez les critiques et retours

 

Pour optimiser la satisfaction client, accordez une attention particulière aux feed-backs. Ils renseignent notamment sur les critiques et sur les appréciations, par rapport à une gamme de produits ou services. Reste à en tenir compte, pour que vous puissiez les adapter aux attentes de vos clients.

 

Limitez le nombre d’interlocuteurs

 

En limitant le nombre d’interlocuteurs au niveau de votre service client, vous gagnez en efficacité. Cette démarche passe par un logiciel CRM (Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client en français). Cet outil centralise vos données clients, en vue d’une analyse pertinente. Son caractère omnicanal donne à vos clients la possibilité de contacter votre service client, quel que soit son support (ordi, smartphone, email, chatbot…).

 

Allez plus loin que la résolution du problème

 

La résolution d’un problème lié à l’expérience client est loin d’être un aboutissement en soi. Votre service client doit faire preuve de créativité et de pragmatisme, pour parvenir à ces petits plus qui font la différence. Grâce à un outil CRM, il est par exemple possible de créer un parcours client personnalisé, véritable raccourci vers la fidélisation client.

 

Montrez-vous proactif

 

Être proactif vous permet d’évoluer en phase avec les attentes de vos clients. Cette attitude résolument commerciale vous permet de connaître les points à améliorer, au niveau de votre service client. Tablez surtout sur un CRM service client pour vous rapprocher davantage de vos clients. Cette solution CRM omnicanal permet à vos agents d’échanger avec eux, quel que soit le support utilisé (téléphone, email, réseaux sociaux, formulaire web…).

 

 

Quel logiciel utiliser pour y parvenir ?

 

La satisfaction client implique aussi un bon choix de logiciels CRM. En effet, votre objectif est de replacer l’humain au cœur de votre stratégie marketing. Optez notamment pour le Dynamics 365 Customer Service pour avoir des informations et des analyses fiables, concernant les attentes de vos clients.

Ce CRM service client de premier plan vous permet ainsi de transformer chaque interaction en opportunité de garantir la satisfaction client. Reste à mettre l’accent sur la personnalisation, pour que vous puissiez établir une relation de confiance.

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