Projet CRM : pourquoi commencer ?

Le logiciel CRM (Customer Relationship Management) est un outil conçu pour aider les entreprises à gérer les interactions avec les clients. Il peut envoyer des notifications lorsqu’il est temps de suivre un contrat ou d’informer votre équipe de vente lorsqu’un consommateur effectue une action spécifique, telle que le téléchargement d’un livre blanc ou l’inscription à un essai gratuit. 

D’autres fonctionnalités CRM peuvent inclure des campagnes par e-mail automatisées, la gestion des flux de travail et des données de vente en temps réel. 

Toutefois, certaines entreprises hésitent encore à se lancer en se posant la sempiternelle question “quel est le bon moment pour mettre en place un CRM ?”

La mise en œuvre d’un logiciel CRM est une décision commerciale critique et peut représenter un investissement important. Le remettre à plus tard peut sembler plus facile. La vérité est que vous pourriez perdre des milliers de ventes en n’utilisant pas un CRM. 

Pour tirer le meilleur parti de votre CRM, assurez-vous que les informations et les processus suivants sont en place avant la mise en œuvre.  

  • Adhésion : assurez-vous que les principales parties prenantes ont une compréhension approfondie des avantages qu’un CRM apportera. Cela peut aider à garantir l’adhésion des membres de l’équipe. 
  • Compréhension du problème : quel(s) problème(s) le CRM résoudra-t-il ? 
  • Fonctionnalités et besoins : de quelles fonctionnalités votre entreprise a-t-elle besoin ? Automatisation des e-mails, prévision des ventes, automatisation des workflows, suivi analytique ? 
  • Plan de formation et de mise en œuvre : qui a besoin d’accéder au système ? Comment chaque équipe apprendra-t-elle à utiliser le système ? Comment la direction encouragera-t-elle l’adoption?

Une fois ces systèmes en place, il est temps de plonger. Mais comment savoir qu’il est temps ? Voici sept signes qu’il est temps de franchir le pas et commencer un projet CRM

 

 

Des données critiques se perdent (ou ne peuvent pas être pleinement exploitées)  

 

Avant de commencer un projet CRM, il ne faut pas oublier que construire une relation solide avec vos clients ne se limite pas à se souvenir de leurs noms et numéros. Il s’agit de se souvenir de ce qu’ils ont acheté, de suivre les opportunités de vente supplémentaires et de fournir un service client intégré. 

L’époque du Rolodex papier est révolue, mais de nombreuses équipes s’appuient toujours sur des modes de suivi des relations clients obsolètes. Si vous utilisez des outils tels que Google Doc ou des feuilles de calcul stockées localement, les données sont susceptibles de se perdre et sont inaccessibles aux autres membres de l’équipe. 

Un outil CRM fournit un emplacement centralisé pour toutes les données des clients : leur dernier achat, qui les a appelés le plus récemment, leurs préférences, leur dernier e-mail et les contrats signés. En plus de centraliser ces données, un CRM va encore plus loin pour aider les entreprises à renforcer les relations clients en mettant en évidence les tendances et même en suivant les prospects.

 

 

Manque de visibilité sur les performances de votre équipe de vente 

 

Les indicateurs de vente sont essentiels au succès de votre entreprise. Si vous n’êtes pas sûr ou incapable de suivre ce qui fonctionne dans votre service commercial, il est grand temps de commencer un projet CRM

Par exemple, combien de temps vos commerciaux les plus efficaces passent-ils à vendre ? À quelle vitesse les commerciaux répondent-ils aux prospects ? Les leads sont-ils plus efficaces dans les 24 premières heures ? 

Vous ne pouvez pas améliorer vos statistiques de vente lorsqu’elles ne sont même pas suivies. 

Un CRM commercial permet aux commerciaux de consigner plus facilement les données, telles que les informations sur les appels, et fournit un aperçu plus détaillé de leurs activités quotidiennes. Ces informations peuvent ensuite être analysées, donnant un aperçu de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. 

En plus de fournir des informations sur les performances de l’équipe de vente, un projet CRM peut aider à rationaliser le processus de vente en automatisant le suivi des e-mails, en gérant l’accès, en créant et en gérant des tâches et même en prévoyant les données de vente. 

 

Les employés sont embourbés dans des tâches subalternes 

 

Saviez-vous qu’en moyenne, les vendeurs ne passent que 36 % de leur temps à vendre ? Cela signifie que les vendeurs consacrent 85 % de leur semaine de travail à d’autres tâches. Vous embauchez des vendeurs pour vendre et des représentants du service client pour fournir un service client. Pourtant, trop souvent, ils perdent un temps précieux à gérer les données des clients au lieu de faire leur travail. 

Si les employés passent trop de temps à enregistrer les appels téléphoniques, à vérifier les campagnes par e-mail et à vérifier l’état des contrats, il est temps de commencer un projet CRM. Bon nombre de ces processus peuvent être automatisés et la centralisation du contenu permet de vérifier plus rapidement l’état d’une campagne d’e-mails ou de vérifier qu’un contrat a été signé à temps. 

 

 

Le service client est réactif, pas proactif 

 

Afin de bien commencer un projet CRM, il est crucial de réaliser qu’en augmentant les informations disponibles pour tous les membres de l’équipe, un CRM permet à votre équipe de service de résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent, ce qui peut réduire la frustration des clients. Une approche réactive se concentre sur la réparation, tandis qu’une approche proactive se concentre sur la préparation. Selon vous, que préféreraient vos clients ? 

Voici une illustration simple de cela dans la pratique. Supposons que votre meilleur client paie ses frais mensuels par carte de crédit chaque mois, mais que la carte est sur le point d’expirer. 

Sans CRM/Approche réactive : la carte expire et les frais mensuels suivants sont refusés. Personne ne s’en aperçoit pendant plusieurs semaines, et le client n’appelle que lorsque son compte est suspendu. Ils se retrouvent sans accès à un outil ou à des fournitures critiques. Une nouvelle carte est ajoutée au compte et le service est rétabli. 

Avec un CRM/l’approche proactive : votre CRM vous informe que la carte du client est sur le point d’expirer, de sorte qu’un représentant du service client vous contacte pour demander les informations de carte mises à jour. Il n’y a ni retard de paiement ni interruption de service. 

Commencer un projet CRM aidera votre équipe à être proactive plutôt que réactive, ce qui se traduit par une meilleure expérience client. 

 

 

Les informations sont cloisonnées 

 

Lorsque les entreprises sont petites, les informations sont souvent facilement partagées entre les deux ou trois personnes qui ont besoin d’accéder à des données spécifiques. C’est assez facile lorsque vos équipes de vente et de marketing ne comptent que deux à trois personnes au total. 

Mais, à mesure que les entreprises se développent, l’approche de stockage de données individualisé peut limiter la collaboration et entraver le service client. Lorsque l’équipe marketing ne sait pas ce que les ventes proposent, par exemple, les clients sont frustrés. C’est surement le moment pour commencer un projet CRM. Pour justifier ce choix, nous vous proposons un cas pratique :

Par exemple, supposons qu’un client a du mal à mettre en œuvre votre logiciel. Votre équipe d’intégration s’efforce de rectifier le processus, mais cela prend du temps. Ensuite, votre équipe de vente, ignorant le problème, tend la main pour leur vendre un produit amélioré. Ce n’est pas vraiment le bon moment pour pousser une mise à niveau, mais comment votre équipe commerciale a-t-elle pu le savoir ? 

Si la collaboration est difficile ou inexistante, il est temps de centraliser vos données clients dans un CRM. Cela permet une libre circulation des informations entre tous les départements, y compris le service client, les ventes et le marketing, ce qui améliore l’expérience client globale. 

 

Manque de service client personnalisé 

 

C’est l’heure du déjeuner, et vous avez deux options : la nouvelle sandwicherie en bas de la rue que vous n’avez jamais essayée, ou votre pub sportif habituel où ils vous accueillent par votre nom et vous demandent si vous voulez « l’habituel ». Lequel choisissez-vous ? La plupart d’entre nous choisiraient l’endroit où nous bénéficions d’un service personnalisé, même si l’attente est un peu plus longue ou le prix un peu plus élevé. 

Pourquoi? Parce que nous aimons le service personnalisé. Nous aimons être perçus comme des humains, pas seulement comme un dollar de plus dans le registre. En fait, 80% des consommateurs déclarent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques qui offrent une expérience personnalisée. 

La bonne plateforme CRM fait plus que centraliser les informations ; il fournit un contexte pour les conversations. Votre équipe commerciale, par exemple, peut voir qu’un client n’a pas répondu à un e-mail de suivi, votre représentant du service client peut voir qu’il a posé une question sur les réseaux sociaux, et tout le monde peut voir qu’il a signé un contrat la semaine dernière. 

Si vous traitez tous les clients de la même manière, ou si les clients sont obligés de se répéter à chaque fois qu’ils vous contactent, il est temps de commencer un projet CRM. Les informations et les informations fournies permettront de fournir plus facilement le service personnalisé dont vos clients ont besoin.

 

 

Votre entreprise a du mal à se développer 

 

Avez-vous un plan de croissance future? Votre entreprise peut-elle gérer un afflux de nouvelles affaires ou vos équipes sont-elles tendues maintenant ? Les commerciaux ne parviennent-ils pas à suivre les prospects en temps opportun, ce qui entraîne une perte de revenus ? 

Si vous n’êtes pas sûr que vos processus et flux de travail actuels soutiendront la croissance, il est temps de commencer un projet CRM

Le bon CRM est personnalisable pour s’adapter à vos processus actuels et évoluera avec votre entreprise au fur et à mesure de sa croissance. Cela peut inclure l’automatisation du marketing par e-mail, des notifications prédéfinies pour rappeler aux ventes ou au service client de suivre, et des intégrations de réseaux sociaux afin que les membres de l’équipe aient le contexte dont ils ont besoin pour répondre aux questions rapidement et avec précision.

Articles liés

Livre Blanc Commercial

Augmentez l’efficacité de vos équipes commerciales grâce à notre Livre Blanc Microsoft Dynamics 365.
  • Hidden
    {embed_url}