Qu’est-ce qu’un CRM ?

hébergement crmConscientes de son utilité, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à utiliser un logiciel CRM. Cet outil stratégique qui permet de gérer de façon optimale la relation client est en effet déterminant pour leur succès. Découvrez l’essentiel sur le CRM.

 

 

C’est quoi le logiciel CRM ?

La réponse à la question « Qu’est-ce qu’un CRM ? » est qu’il s’agit d’un outil de gestion commerciale. Cette solution s’utilise dans les entreprises pour compléter les outils dédiés à la facturation et au suivi de comptabilité. Elle est indispensable en raison de ses atouts. Parmi les principaux avantages d’un CRM figurent :

  • Les économies de temps grâce à l’automatisation des tâches, ce qui permet aux employés de se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée ;
  • L’amélioration de la satisfaction grâce à la mise en place d’une expérience client optimisée ;
  • L’amélioration de la coordination des services grâce à la rapidité de diffusion des informations ;
  • L’accélération de la résolution des problèmes grâce à la mise à jour continue des informations ;
  • L’amélioration de la rentabilité grâce à tous les avantages cités précédemment.

 

Il s’agit aussi d’un outil qui peut parfois être complexe. Il est toutefois nécessaire qu’il puisse être utilisé par l’ensemble des collaborateurs. Autrement, ses avantages seront nuls. Il est ainsi crucial de bien choisir son CRM. Concrètement, il faut qu’il présente des fonctionnalités répondant aux besoins de l’entreprise tout en restant simple pour faciliter sa prise en main.

 

Quel est le rôle d’un CRM ?

Qu’est-ce qu’un CRM ? Cette question implique également de déterminer le rôle de cet outil. Ce dernier sert tout d’abord à centraliser toutes sortes de données prospects et clients comme leur nom, leurs coordonnées, leurs interactions avec les équipes commerciales, etc. Pouvant être assimilé à une base de données, il facilite l’accès à ces diverses informations.

Par ailleurs, une solution CRM joue un rôle dans la fidélisation client et l’acquisition de nouveaux consommateurs. En effet, elle permet d’améliorer le service après-vente et le service client. Par exemple, les réclamations sont traitées plus rapidement grâce à ce logiciel. Les clients constateront et apprécieront sûrement la qualité de la prise en charge. Ils seront ainsi plus enclins à revenir vers l’entreprise et à la recommander.

Le CRM offre également une vue globale sur les moyens de communication utilisés par les prospects et les clients et intervient dans leur synchronisation. En effet, certains contacts ont une prédilection pour les appels téléphoniques quand d’autres privilégient les SMS, les e-mails ou le live chat. Dans ce cas, qu’est-ce qu’un CRM ? C’est un outil qui optimise les échanges d’une entreprise avec ses contacts en permettant de choisir le canal le plus approprié à chacun d’entre eux.
Tout guide CRM indique en outre que cet outil favorise le travail collaboratif. Il peut notamment s’agir de collaboration entre différentes équipes ou différents services. Celle entre l’entreprise et ses clients, ses partenaires ou encore ses fournisseurs est aussi concernée.

 

Quelles sont les fonctions d’un logiciel CRM ?

Les fonctions qu’il intègre définissent également cet outil. Concrètement, ce dernier doit disposer d’un certain nombre d’options essentielles, dont la personnalisation. Chaque entreprise possède son propre fonctionnement. Il est indispensable que le CRM puisse être adapté à ses processus.

Les logiciels CRM efficaces comportent aussi une fonction de reporting. Elle s’avère très utile pour la gestion des clients, car elle offre une vision à 360° sur ces derniers. Ces outils doivent par ailleurs inclure une fonction marketing et analyse. Grâce à celle-ci, le comportement des prospects et des clients peut être étudié minutieusement. Il est ainsi possible de mettre au point des offres en phase avec leurs attentes.

Des études indiquent que les commerciaux consacrent environ un tiers de leur temps à la recherche d’un document lorsqu’ils doivent proposer une offre ou fournir une réponse à un client. Un CRM doté d’une fonction documentaire permet de remédier à ce problème. Au final, qu’est-ce qu’un CRM ? Pour faire simple, il est possible de le définir comme un outil de gestion de la relation client qui permet de booster les performances commerciales d’une entreprise.

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