Cahier des charges CRM
Qu'est ce qu'un cahier des charges CRM ?
Comment rédiger un cahier des charges CRM ?
Présentation de votre société
Présentation de votre société
Effectuez une présentation succincte de votre société afin d’avoir une vision globale de vos futurs besoins CRM.
Description du projet CRM : périmètre, objectif, budget
Description du projet CRM : périmètre, objectif, budget
Etablissez vos enjeux et objectifs relatif au déploiement de votre logiciel CRM.
Description des processus métiers actuels
Description des processus métiers actuels
Définissez les processus existants, tant du point de vue fonctionnel que technique.
Données à intégrer dans le logiciel CRM
Données à intégrer dans le logiciel CRM
Déterminez les données à migrer dans votre solution CRM, leurs formats et leur volumétrie.
Equipe projet
Equipe projet
Définissez votre budget CRM, votre rétroplanning, les parties prenantes, …
Description des cas d'usage et fonctionnalités cibles du CRM
Description des cas d'usage et fonctionnalités cibles du CRM
Décrivez les caractéristiques et fonctionnalités qui seront utiles à votre entreprise.
Présentation de votre société
La rédaction de cette première partie administrative est cruciale à l’établissement de votre cahier des charges CRM. Il s’agit de renseigner vos informations administratives comme la raison sociale, l’adresse, l’année de création, le chiffre d’affaires, l’implantation géographique, le secteur d’activité et les produits proposés.
Notez également le périmètre de votre projet CRM : nombre de sites concernés, nombre d’utilisateurs envisagés, … Enfin, mettez en exergue le lien entre le recours à un logiciel CRM et votre stratégie d’entreprise.
Description du projet CRM : périmètre, objectif, budget
Définissez votre façon de gérer la relation client aujourd’hui et pourquoi vous souhaitez avoir recours à un logiciel CRM. Décrivez les outils utilisez actuellement et par quel service (marketing, commercial, service client). Montrez vos enjeux relatifs à l’expérience client.
Il est important de fixer dans le document de référence de votre projet CRM les objectifs liés au déploiement de l’outil CRM pour analyser votre ROI une fois implémenté. Ces objectifs peuvent être variés : accroître le panier moyen, augmenter le nombre de rendez-vous commerciaux ou de leads générés, ou encore de diminuer de manière significative les interactions conflictuelles entre vos clients et votre service client.
Description des processus métiers actuels
Détaillez précisément dans votre cahier des charges CRM comment vos collaborateurs gèrent aujourd’hui l’ensemble des processus liés à la relation client. Faire des copies d’écran ou des schémas est un excellent moyen de montrer les processus métiers existants et leurs limites. Vous pouvez par exemple présenter la réalisation d’un devis, d’une campagne marketing, la prospection ou encore le traitement des incidents par votre service client…
Décrivez aussi les infrastructures techniques, matérielles et logicielles en place dans votre entreprise. Comprendre votre environnement technique est essentiel pour intégrer une solution CRM. Certaines applications peuvent être compatibles avec votre futur logiciel CRM (site web, ERP, messagerie, comptabilité, logiciel de traitement de texte et tableurs, …). Une liste devra donc être dressée de tous les éléments « Software » (les logiciels de comptabilité et de gestion, la messagerie d’entreprise,le logiciel de messagerie, le site internet, les navigateurs) et « Hardware » (Système d’exploitation, PC portable ou fixe, Windows/Mac/Linux, smartphones, tablettes…) que vous souhaitez compatibles avec votre logiciel CRM.
Données à intégrer dans le logiciel CRM
Toute solution CRM repose sur l’intégration des données, qu’elles soient existantes ou à venir, et à l’accessibilité de ces dernières. Votre projet CRM pourra aboutir si la solution CRM proposée permet d’intégrer rapidement les données préexistantes.
Il est important d’établir dans votre cahier des charges CRM la quantité et de la qualité de vos données. Il sera non seulement utile mais aussi essentiel de faire un audit complet de la situation existante afin de travailler à la modification, la suppression et à terme l’unification des données sur une plateforme unique et accessible.
Equipe projet
Votre cahier des charges CRM permettra aussi de planifier la mise en place de votre projet et d’en avoir une vision plus globale. Fixez un calendrier précis concernant le démarrage du projet, la date à laquelle il devra être 100% opérationnel, le mode de mise en place (en une fois ou module par module), l’organisation et la méthodologie qui sera employée ainsi que les personnes en charge des comités de pilotage, de suivi et de conduite du changement. Ce planning vous permettra d’établir plus facilement le cadre budgétaire de votre projet CRM.
Il doit aussi être notifié les différents livrables et jalons ainsi que les acteurs du projet CRM.
Description des cas d'usage et fonctionnalités cibles du CRM
Avant de définir les fonctionnalités CRM, demandez quelle sera l’utilisation du CRM dans votre entreprise ? Il faut lister et hiérarchiser les cas d’utilisaation de votre solution CRM. Voici quelques exemples.
Comment souhaitez-vous organiser vos processus de ventes ? Quelle est votre gestion des contacts ? Comment voulez-vous suivre votre activité ? Quelle est la gestion des leads, des opportunités et des ventes ? Quelles sont vos actions marketing ? Comment les suivez-vous ? Avez-vous besoin de rapports et de tableaux de bord ?
Les exigences fonctionnelles découlent ensuite des cas d’usages identifiés. Votre conseil CRM pourra alors produire la grille de fonctionnalités CRM.
Vous souhaitez vous lancer dans votre projet CRM ?
Outre le cahier des charges CRM à réaliser, d’autres questions clés sont à se poser pour votre futur plateforme CRM afin d’en faciliter l’adoption et maximiser votre ROI. Notre guide CRM peut aussi vous accompagner en ce sens.
Choisir son CRM
Découvrez comment choisir le meilleur CRM pour votre entreprise ainsi que nos études comparatives sur les solutions CRM.
Hébergement CRM
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