Guide CRM

Consultez toutes les informations nécessaires pour réussir votre projet CRM !
Avantages d’un CRM
Critères de choix d’un CRM
Les principaux logiciels CRM
Le projet CRM

Guide CRM : les bases

Vous souhaitez découvrir ce qu’un logiciel CRM peut vous apporter ou faire évoluer votre société avec un projet CRM qui sera adopté par tous vos salariés ? Qu’il s’agisse d’une première prise en main du CRM ou d’une amélioration de vos systèmes déjà existants, nous vous guidons pas à pas dans l’intégration d’un logiciel dotant vos équipes commerciales, marketing et service client d’une solution CRM d’un accès à un écosystème d’applications personnalisées qui révolutionnera leur mode de travail et décloisonnera les services pour plus de synergies.

CRM et GRC, qu’est-ce que c’est ?

CRM, Customer Relationship Management ou Gestion de la relation client, ce dernier est connu sous différents acronymes et se démocratise au sein des PME. Mais de quoi s’agit-il concrètement ? Quelle est la définition d’un CRM ? Un logiciel CRM est un système partagé pour une entreprise et permettant à cette dernière d’assurer un suivi de ses clients, de leurs coordonnées et de leurs interactions avec l’ensemble de l’entreprise quel que soit le service. Il est toutefois possible d’aller encore plus loin avec un tel outil. Retrouvez toutes les informations nécessaires dans notre guide CRM pour comprendre en quoi ce nouveau système relèvera le défi de la question des données clients ! Découvrez les principaux avantages d’un CRM, l’intégralité du périmètre fonctionnel d’un outil CRM, mais aussi les éléments à prendre en compte dans votre choix et les facteurs de succès de votre projet CRM au sein de votre entreprise!

Les avantages d’un logiciel CRM

L’emploi d’un logiciel CRM est devenu critique à l’heure où la donnée client est une richesse parfois mal exploitée. Les avantages d’un CRM sont nombreux et constituent un véritable levier pour votre transformation digitale. Un système CRM vous permet d’avoir recours à une solution de gestion de la relation client unique accessible à tous vos collaborateurs pour stocker, trier, partager des informations et suivre les dossiers clients. Les « données clients » pertinentes sont disponibles dans un écosystème personnalisé et ergonomique afin d’assurer un suivi des clients et de proposer une expérience client unique. Déployer un outil CRM c’est aussi automatiser un ensemble de processus métiers pour gagner un temps précieux au quotidien : automatisation des relances, création automatique de contacts depuis votre messagerie, … Dans notre guide CRM, vous pourrez aussi constater que les plateformes CRM sont désormais dotées de fonctionnalités d’IA permettant de bénéficier de scoring prospects, de recommandations intelligentes de cross-sell …

Le périmètre fonctionnel d’un outil CRM

Notre guide CRM vous permettra de mieux comprendre les fonctionnalités d’un logiciel CRM. Il est indispensable de vous poser la question de la couverture fonctionnelle afin de ne retenir que le nécessaire et non le superflu qui aurait un impact sur votre budget CRM et les délais du projet. Les fonctionnalités d’un logiciel de gestion de la relation client sont nombreuses, modulables et personnalisables afin de proposer à votre entreprise un système CRM qui sera adopté par tous vos services. Votre plateforme CRM proposera des fonctionnalités à valeur ajoutée aussi bien pour vos commerciaux, pour votre équipe marketing que votre service client. Afin d’être utile à tous, la solution CRM sera composée de plusieurs modules permettant la gestion des contacts, la gestion des leads, la gestion des opérations marketing, la résolution des incidents ou encore le pilotage de chacune de vos activités.Un logiciel CRM favorise aussi la collaboration entre les membres de l’entreprise en mettant fin au silo et en proposant une plateforme de gestion de la relation client unique consolidant les données et les processus.

Guide CRM : comment choisir son logiciel CRM ?

Grâce à notre guide CRM, découvrez les éléments à prendre en compte dans le choix de votre solution CRM.

Votre logiciel CRM doit être en phase avec votre stratégie d’entreprise et votre stratégie de relation client. Il est indispensable de vous poser les questions suivantes :

  • Pourquoi voulez-vous déployer un CRM ?
  • Pour quelles raisons souhaitez-vous l’utiliser ?
  • Quelle est votre vision de la Relation Client ?
  • Quels sont vos besoins ?
  • Quels sont les processus métiers impactés ?

Vous pourrez ainsi définir des cas d’usages et fonctionnalités cibles pour votre logiciel CRM.

L’offre sur le marché du CRM n’a jamais été aussi vaste ce qui rend le choix de votre future plateforme CRM encore plus complexe.

Premier critère : le mode d’hébergement de votre CRM : souhaitez-vous un CRM en ligne, soit en mode SaaS, ou un CRM on-premise, installé sur vos infrastructures ?

Deuxième critère : avez-vous besoin seulement d’un module vente ? ou bien aussi marketing et service client ?

Troisième critère : souhaitez-vous une solution CRM collaboratif ? avez-vous besoin de piloter vos activités avec des fonctionnalités de Business Intelligence ?

Quatrième critère : la taille de votre organisation. Certains CRM seront sous ou sur-dimensionnés selon vos besoins.

Enfin, il faudra aussi vous pencher sur l’aspect tarifaire : coûts cachés, frais d’installation, frais de maintenance de la solution CRM, …

L’intégration de votre CRM doit être pensée avec vos outils métiers et votre système d’information existant.

Plus votre plateforme CRM sera connectée à votre SI, plus votre connaissance client sera accrue. Vous gagnerez aussi en simplificité et en rapidité sur vos processus opérationnels. Vous disposerez par ailleurs d’une vision unique et à 360.

L’autre dimension à prendre en compte dans le choix de votre CRM est l’adhésion de vos futurs utilisateurs. Il faudra donc s’intéresser de près à l’ergonomie du logiciel CRM.

Votre entreprise a t-elle besoin d'un CRM ?

Vous souhaitez découvrir ce qu’un logiciel CRM peut vous apporter ou faire évoluer votre société avec un projet CRM qui sera adopté par tous vos salariés ? Qu’il s’agisse d’une première prise en main du CRM ou d’une amélioration de vos systèmes déjà existants, nous vous guidons pas à pas dans l’intégration d’un logiciel dotant vos équipes commerciales, marketing et service client d’une solution CRM d’un accès à un écosystème d’applications personnalisées qui révolutionnera leur mode de travail et décloisonnera les services pour plus de synergies.

Les signes pour déployer un CRM

  • Une entreprise qui veut gérer une croissance rapide
  • Une entreprise qui veut assurer un service client de qualité
  • Une société avec des cycles de vente longs
  • Des données clients éparpillées et peu mises à jour
  • De nombreux leads avec une gestion administrative du processus
  • Un manque de visibilité sur les performances commerciales
  • Des clients multicanaux

Les impacts sans la mise en place de CRM

  • Des données obsolètes : problèmes de mises à jour, perte d'information, ... Le coût d'acquisition d'un client ne va cesser d'augmenter et il sera plus compliquer de personnaliser la relation client pour créer des relations durables.
  • Des données non historisées entraînant un manque d'informations sur les différentes interactions.  Qui a été en contact avec le client ? Quelles communications a reçu le prospect ? Quelle a été la dernière relance ? Le CRM permet de tracer toutes les interactions pour un meilleur suivi et des actions alignées entre le commerce et le marketing.
  • Des opportunités de ventes manquées. Problème de suivi des leads, problème de gestion des relances, manque d'alertes, mauvaise priorisation des tâches, ... Le CRM est un véritable outil de prospection et de gestion de la relation client qui simplifie le quotidien des commerciaux.

Quels sont les différents types de CRM ?

  • Le CRM commercial. Ce CRM est dédié aux forces de vente afin de simplifier les tâches administratives et de permettre un meilleur suivi de l'activité commerciale. Gestion des prospects, gestion des contacts, des tâches, des rendez-vous, scoring ... ne manquez plus aucune opportunité de ventes. Par ailleurs, le responsable commercial dispose d'un véritable suivi de son pipeline de vente.
  • Le CRM marketing. Déployer des campagnes marketing pour générer du lead et accroître la fidélité client. Suivez précisément la rentabilité de chacune de vos actions marketing. Alignez ventes et marketing pour une performance commerciale accrue et une expérience client renforcée.
  • Le CRM service client. Améliorez la gestion du service client en gérant les différents canaux (email, réseaux sociaux, téléphone) dans un logiciel CRM unique. Donnez les outils nécessaires à vos agents pour traiter efficacement les incidents et réclamations.
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