Les clients sont la pierre angulaire de toute entreprise. En effet, le développement de votre activité et la croissance de votre organisation en dépendent largement. De ce fait, il est essentiel de gérer au mieux votre relation client. Cette tâche est toutefois complexe, d’autant plus que les clients se font de plus en plus exigeants. Heureusement, il existe différents outils qui ont été pensés pour la simplifier, aidant dans le même temps à gagner en performance et en agilité. Les logiciels CRM sont les plus populaires. 74 % des entreprises qui en sont équipées affirment avoir amélioré leur service client grâce à ce type d’outil. Cela a eu pour effet d’augmenter de 66 % leur satisfaction client.
Qu’est-ce exactement que la relation client ? Comment la réussir ? Quels outils utiliser pour optimiser cette fonction ? Découvrez toutes les réponses ci-après.
La relation client : qu’est-ce que c’est ?
Auparavant, la segmentation et le ciblage de prospects ainsi que le développement de produits ou de services destinés à ces derniers constituaient la principale approche adoptée par les entreprises pour acquérir des clients. Aujourd’hui, ce n’est plus suffisant. En effet, les consommateurs ne souhaitent pas juste se voir proposer une offre. Ils aspirent aussi à une excellente qualité d’expérience.
Des études révèlent que les consommateurs sont disposés à débourser davantage du moment qu’ils bénéficient d’une meilleure expérience. Par ailleurs, 91 % d’entre eux considèrent qu’un service client fournissant une expérience positive les rend plus enclins à réitérer un achat. En revanche, nombre de clients se détournent d’une entreprise à la suite d’une mauvaise expérience.
Avec la crise économique actuelle liée à la pandémie de Covid-19 et à la guerre en Ukraine, les entreprises ont plus que jamais besoin de placer le client au centre de leur stratégie pour assurer leur pérennité. Cela passe par une bonne gestion de la relation client.
C’est quoi la relation client ?
La relation client fait référence à l’ensemble des actions mises en œuvre par une entreprise pour développer les interactions avec ses clients et entretenir la relation avec ces derniers. Elle est également connue sous le nom de customer relationship.
La relation client englobe aussi bien les actions de prospection que celles de service après-vente et de suivi du parcours client. Elle vise à instaurer entre un client et une entreprise une relation bénéfique pour les deux parties. Ainsi, elle ne se limite pas à l’achat et à la vente, mais s’intéresse aussi à la manière de répondre efficacement aux problématiques des clients, favorisant ainsi leur fidélisation.
En quoi ça consiste ?
La customer relationship consiste en premier lieu à analyser les besoins des consommateurs. Pour ce faire, vous devez rester à leur écoute. En effet, leur fréquence d’achat, les commentaires qu’ils émettent concernant votre entreprise ou votre offre ainsi que toute autre réaction peuvent vous renseigner sur leurs besoins.
Par ailleurs, la relation client implique de gérer les retours et les clients mécontents. Les retours sont indissociables de l’activité de toute entreprise. Pour les prendre en charge, vous devez disposer d’un personnel compétent qui saura faire preuve de patience face aux clients insatisfaits ou contrariés.
Il convient ensuite d’adapter la stratégie marketing et commerciale aux retours. Cette étape est primordiale, car elle permet d’améliorer l’efficacité de la stratégie que vous avez établie, contribuant ainsi au développement de votre activité.
En outre, la relation client permet d’explorer les nouvelles possibilités au niveau de la production. Retenez que vous devez sans cesse développer de nouveaux produits ou services pour satisfaire au mieux les besoins de votre clientèle et la fidéliser.
Quels sont les différents types de relation client ?
Il existe plusieurs types de customer relationship :
- La relation client traditionnelle. Elle est basée sur les interactions humaines. Avec ce type de relation client, le consommateur peut communiquer directement avec une entreprise. Sa mise en place implique de recruter du personnel en interne ou de se tourner vers un centre d’appels ;
- La relation client en ligne. On parle aussi d’e-relation client. Il s’agit de l’ensemble des échanges d’une entreprise avec ses clients et ses prospects sur Internet et tout autre canal digital ;
- La relation client automatisée. Elle reprend le principe du self-service, mais avec plus de personnalisation. Elle se déploie grâce à un logiciel de service client qui comporte des outils comme le chatbot, le callbot, la FAQ dynamique, etc. ;
- La relation client à la demande. Elle consiste à faire accompagner un client par un interlocuteur spécifique. Ce modèle est notamment retrouvé dans le domaine de la banque où le client se voit dédier un conseiller bancaire ;
- La relation client personnelle. Elle implique une interaction personnalisée et sur-mesure entre le client et l'entreprise.
Ces différents types de relation client peuvent parfaitement coexister au sein d’une entreprise. Il est d’ailleurs conseillé de les combiner pour offrir la meilleure expérience client possible.
Quel est le but du customer relationship ?
La relation client a pour but de satisfaire les consommateurs au mieux. Pour ce faire, vous devez répondre à plusieurs questions :
- Que pouvez-vous offrir à vos clients qu’ils n’obtiendront pas ailleurs ?
- Avez-vous prévu des solutions pour remercier les consommateurs, et ce, bien qu’ils ne réalisent aucun achat chez vous ?
- Quelles mesures comptez-vous mettre en œuvre pour procurer une expérience client positive ?
Par ailleurs, la customer relationship vise à élaborer une stratégie marketing efficace pour répondre aux besoins des clients. En effet, elle permet d’affiner la connaissance client grâce à la collecte d’informations utiles comme l’âge, le sexe, la profession, la localisation géographique, les centres d’intérêt, les habitudes de consommation, les canaux de communication préférés, etc. Ces données vous permettront de mettre en place un marketing relationnel. Grâce à celles-ci, vous pourrez adapter votre approche en fonction du profil de chaque client et lui proposer l’offre qui répondra au mieux à ses besoins.
Enfin, la relation client cherche à fidéliser les clients pour assurer la pérennité de l’entreprise. Consistant à maintenir une relation saine et durable, la fidélisation client est un enjeu majeur pour les structures de toutes tailles. En effet, il est prouvé que les clients fidèles consomment davantage, contribuant ainsi à la pérennité d’une organisation.
Pourquoi est-elle essentielle au sein d’une entreprise ?
La relation client est un facteur clé de croissance pour une entreprise. Le développement de votre customer relationship est de ce fait l’une des meilleures stratégies que vous puissiez adopter.
La relation client vous fournira les données nécessaires pour adapter votre communication et proposer des produits ou des services en phase avec les besoins et les envies de vos clients et de vos prospects. Elle vous permettra aussi d’instaurer un climat de confiance propice à la fidélisation client. Un client fidèle est plus enclin à revenir vers votre marque. Mieux, il peut en devenir l’ambassadeur. Qui plus est, il est largement moins cher de conserver des clients existants que d’en acquérir de nouveaux.
Comment réussir sa relation client ?
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Pour réussir votre relation client, n’hésitez pas à faire suivre une formation régulière à vos chargés de clientèle. L’objectif est de leur permettre de cerner l’activité de votre entreprise, votre marché, vos produits et vos services, votre stratégie de gestion de la relation client, etc. Ils seront ainsi capables de s’adapter aux évolutions internes comme externes.
Veillez par ailleurs à assurer la réactivité de votre service client. Les clients souhaitent en effet obtenir une réponse au plus vite, surtout depuis qu’ils utilisent les réseaux sociaux et les applications de messagerie instantanée. À titre d’information, il est dorénavant nécessaire de répondre à un mail sous 24 heures. Pour les commentaires et les messages privés sur les réseaux sociaux, le délai de réponse est d’une heure.
La personnalisation est une autre condition à remplir pour réussir sa customer relationship. Elle consiste à adresser au client le message approprié en fonction du contexte. La personnalisation de la relation client requiert la centralisation des données clients. Celles-ci doivent ensuite faire l’objet d’un traitement adapté et d’une analyse avancée. Les logiciels CRM couvrent ces différents aspects.
D’autre part, il est nécessaire d’automatiser les tâches répétitives et chronophages à faible valeur ajoutée. Un outil CRM déleste également de ce type de processus. Vous dégagerez alors du temps pour vous concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée qui valorisent la dimension humaine de la relation client.
Enfin, pensez à évaluer l’efficacité de votre gestion de la relation client. Pour ce faire, vous pouvez mobiliser toutes sortes d’indicateurs clés de performance (KPI) : taux de décroché, taux de résolution au premier contact, taux de satisfaction client, taux d’attrition, etc.
Quels sont les outils de la relation client ?
Les outils de la relation client constituent une précieuse aide dans la mesure où ils permettent d’automatiser certains processus sans pour autant faire l’impasse sur l’aspect humain. Ils contribuent à la mise en place d’une relation client de qualité en facilitant les interactions. Grâce à ces solutions, vous serez en mesure de répondre rapidement et efficacement aux demandes de vos clients. Il s’agit de ce fait d’un véritable levier de satisfaction client.
Pour maîtriser les outils de customer relationship, il n’est pas nécessaire d’avoir des connaissances approfondies en informatique. En effet, leur interface a été pensée pour rendre leur utilisation intuitive et accessible au plus grand nombre. En revanche, il est indispensable que leurs utilisateurs maîtrisent les fondamentaux et les techniques de la gestion de la relation client.
Il existe aujourd’hui divers outils de la relation client. Certains sont particulièrement populaires auprès des entreprises. Découvrez plus de détails sur ceux-ci ci-après.
Un CRM
Le CRM est un logiciel qui aide à gérer la relation client en centralisant toutes les données des clients et en offrant une pléthore de fonctionnalités utiles telles que :
- La gestion des contacts ;
- La qualification des leads ;
- Le suivi des interactions ;
- L’automatisation des workflows ;
- La gestion des réseaux sociaux.
Le CRM est l’outil de gestion de la relation client le plus répandu dans les entreprises. Plus de 9 entreprises de plus de 11 salariés sur 10 en sont équipées. La solution CRM de Microsoft est l’une des plus utilisées dans le monde. Elle a la particularité de comporter un module dédié au service client : Dynamics 365 Customer Service un SAV CRM.
Un chatbot
Le chatbot est un programme informatique capable de comprendre le langage humain naturel et de mener une conversation avec l’utilisateur d’une plateforme ou d’une application. Il vise à apporter rapidement et de façon automatisée une réponse à une question.
Par exemple, le chatbot peut prendre en charge les questions fréquemment posées par les usagers d’un produit. La tâche des chargés de clientèle étant ainsi allégée, ils seront plus disponibles pour traiter les requêtes plus spécifiques. Cela contribue à renvoyer une image de marque positive. Il faut noter que certains chatbots peuvent être interfacés avec un logiciel CRM, ce qui améliore davantage l’efficacité de la gestion de la relation client.
Un outil de mesure de la satisfaction client
Les outils de mesure de la satisfaction client vous permettront d’évaluer la performance des actions que vous avez déployées et de mettre en place des améliorations. Ils participent à l’instauration d’un lien de confiance avec vos clients et à l’accroissement de votre visibilité. En effet, ils montrent que vous vous préoccupez de leurs attentes et que vous êtes soucieux de les satisfaire.
Pour mesurer le degré de satisfaction de vos clients, vous pouvez notamment réaliser une enquête de satisfaction en ligne. Celle-ci doit être facile à comprendre et à remplir. L’entretien qualitatif est aussi un très bon outil de mesure de la satisfaction client. Il en va de même du social media monitoring.
