La fidélisation des clients est la stratégie qui consiste à faire en sorte qu’un plus grand nombre de vos clients restent fidèles à votre marque ou à votre entreprise. Une stratégie de fidélisation réussie transforme les acheteurs uniques en clients fidèles qui dépensent plus, achètent plus souvent et vous recommandent à leurs clients.
Une stratégie de fidélisation de la clientèle permet d’augmenter votre rentabilité tout en encourageant la fidélisation des clients, ce qui permet de créer un modèle économique durable à long terme. Dans ce guide, nous allons passer en revue quelques outils et stratégies que vous pouvez mettre en œuvre pour fidéliser vos clients et les faire revenir.
Décortiquons six outils courants de fidélisation des clients que vous pouvez utiliser pour votre entreprise.
Outil de fidélisation client n°1 : les programmes de récompenses
Un programme de fidélisation de la clientèle est un moyen facile de stimuler la rétention des clients. Lorsqu’un client reçoit une valeur ajoutée – par le biais d’un système de points ou d’un programme de récompenses VIP, par exemple – pour avoir acheté chez vous, il devient beaucoup plus difficile de choisir un concurrent pour son prochain achat.
De plus, cette stratégie marketing vous permet de récompenser plus que la simple fidélité. Vous pouvez récompenser les clients qui accomplissent d’autres actions rentables comme la rédaction d’avis, l’envoi de recommandations à des amis et le partage social, et ainsi avoir une meilleure connaissance client. La satisfaction client vous permettra de fidéliser vos clients et donc de pérenniser votre activité.
Outil de fidélisation client n°2 : la gamification
L’application des mécanismes de jeu n’est plus réservée aux applications mobiles et aux jeux vidéo. Vous pouvez mettre la puissance de la gamification au service de votre expérience client et de votre processus d’achat. Avec la gamification, vous pouvez encourager les utilisateurs et les clients à effectuer des actions en les rendant plus agréables et en ajoutant un sens de la compétition.
Les sites qui intègrent la gamification ont souvent des tableaux de classement, des statuts et des badges pour que les acheteurs puissent montrer où ils se situent par rapport aux autres. Cet outil de fidélisation des clients est également efficace parce qu’il peut être intégré à d’autres éléments, comme les promotions et même les programmes de fidélité.
Outil de fidélisation client n°3 : la personnalisation
La personnalisation vous permet d’augmenter la fidélisation des clients grâce à des expériences plus pertinentes et plus adaptées à la marque. La personnalisation exige que vous recueilliez des données sur vos clients, que vous pouvez ensuite utiliser pour faire des recommandations et adapter les promotions aux besoins individuels de chaque client. La relation-client sera perçue par le client comme plus proche et il se sentira unique.
Une façon simple d’utiliser la personnalisation pour augmenter la fidélisation des clients est le courrier électronique. Lorsqu’un prospect ou un client est adressé par son nom avec un contenu qui l’intéresse, il sera beaucoup plus fidèle à vous et à votre marque. Et si cet e-mail personnalisé offre une récompense ou un avantage à votre client, c’est encore mieux.
Outil de fidélisation client n°4 : le CRM
Un système de gestion de la relation client (CRM) est un outil utilisé pour accroître la satisfaction en suivant le parcours complet du client. Il peut être utilisé en tandem avec d’autres outils de cette liste pour fournir une stratégie totale de fidélisation des clients. Vous pouvez utiliser votre logiciel CRM pour suivre quels clients ont reçu quels badges avec vos tactiques de gamification – ou quels clients ont gagné des points dans votre programme de fidélité, par exemple.
Un CRM présente de nombreux avantages opérationnels, mais il peut également contribuer à la fidélisation des clients. Lorsque toutes les informations et interactions avec les clients sont stockées en un seul endroit, il est beaucoup plus facile d’offrir une expérience client cohérente et positive. En rentrant les informations propres à chacun de ses clients, le commercial permettra de connaitre les tendances des attentes clients et donc de s’adapter au besoin client.
CRM et fidélisation client
De tous les systèmes énumérés dans cet article, les CRM sont l’un des outils de fidélisation de la clientèle les plus puissants. En fait, ils peuvent améliorer les taux de fidélisation jusqu’à 27 % s’ils sont utilisés en collaboration par les équipes de vente, de marketing et de service à la clientèle.
Pour cette raison, il existe des CRM commerciaux, marketing ou encore service client. Certains sont séparés les uns des autres mais d’autres peuvent être constitués de modules ajoutables selon vos besoins comme le CRM Microsoft Dynamics 365 CRM.
Grâce à ce type d’outil, vos services peuvent créer une véritable synergie. Par exemple, les commerciaux acquièrent des informations lorsqu’ils concluent des affaires, et ces données sont stockées dans le profil du client au sein du CRM. Lorsque le client appelle pour une demande de service, l’agent d’assistance peut faire apparaître son profil et consulter les informations obtenues par le commercial. L’agent d’assistance saura quels produits le client possède, depuis combien de temps il fait partie de votre entreprise, à quelle fréquence il fait ses achats dans vos magasins et toute autre note personnelle qui l’aidera à communiquer avec ce client.
Lorsque le client continue à travailler avec votre équipe d’assistance, vos agents de service peuvent également recueillir des données. Ils peuvent enregistrer les besoins et les objectifs des clients et transmettre ces informations à l’équipe de vente. Cela permet aux commerciaux de tirer parti des possibilités de vente incitative et de vente croisée, et aux équipes chargées de la réussite des clients d’identifier les clients qui risquent de se désabonner.
Outil de fidélisation client n°5 : le support client
Les systèmes d’assistance client sont tous les outils ajoutés à votre site pour améliorer le service et la satisfaction des clients. Il peut s’agir d’un logiciel d’assistance ou d’un logiciel de chat en direct, par exemple. Tous ces systèmes de support vous permettent de résoudre rapidement et efficacement les problèmes et les conflits des clients, ce qui offre quelques avantages clés.
Le premier avantage des systèmes d’assistance ? Ils offrent une expérience individuelle. Vous pouvez facilement aborder les problèmes des clients et les résoudre rapidement, ce qui peut créer un client à vie. Deuxièmement, le logiciel de chat en direct vous permet de dialoguer avec les clients en temps réel. Les clients ne veulent pas attendre, et le chat en direct est une connexion directe et en temps réel avec votre client pour lui apporter l’aide dont il a besoin, de la manière dont il souhaite être aidé.
La fidélisation des clients est la clé de la croissance
La fidélisation des clients est l’avenir de la croissance des entreprises. Il ne suffit pas d’attirer des prospects avec un contenu convaincant ou de conclure de nouveaux contrats avec de bonnes affaires. Aujourd’hui, pour se démarquer dans des secteurs verticaux de plus en plus concurrentiels, les entreprises doivent fidéliser leurs clients en les aidant à réussir au point qu’ils recommandent leurs amis et deviennent des évangélistes de la marque.
Ce ne sont là que quelques moyens de faire en sorte que vos clients soient satisfaits et reviennent pour acheter davantage ou améliorer leur produit – et, éventuellement, pour recommander leurs amis.
