Elle doit constamment être améliorée pour répondre aux exigences croissantes des clients. L’un des moyens les plus efficaces pour optimiser la gestion de la relation client consiste à s’équiper d’un CRM. De quoi s’agit-il ? À quoi ça sert ? Lequel choisir ? Réponses ci-après !
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Avant de déterminer à quoi sert un CRM, il convient de revenir sur sa définition. Signifiant Customer Relationship Management ou gestion de la relation client (GRC) en français, CRM renvoie en premier lieu à la stratégie pour gérer l’ensemble des interactions et des relations d’une entreprise avec ses clients potentiels et actuels. Toute organisation doit aujourd’hui répondre à différents enjeux tels que :
- La nécessité de traiter de manière réactive les demandes des clients. Ces derniers souhaitent que les entreprises prennent en charge rapidement leurs sollicitations, quel que soit le canal de communication qu’ils utilisent ;
- La mise en place d’une approche customer centric. Il s’agit pour une entreprise de placer ses clients au cœur de ses réflexions et de ses décisions. Pour cela, tous ses départements, et pas juste le service client, doivent se mobiliser et fournir des efforts pour faire des clients leur priorité ;
- L’humanisation de la relation client. À l’heure du digital et des automatisations, adopter une approche humaine permet aux clients de se sentir valorisés, ce qui favorise leur satisfaction et leur fidélisation.
D’autre part, CRM est couramment employé pour désigner les solutions logicielles utilisées pour simplifier et optimiser la gestion de la relation client. Approfondissons davantage la définition de ce mot lorsqu’il fait référence à un outil.
Définition d’un CRM
Chaque fois qu’un prospect ou un client consulte le site internet d’une entreprise, télécharge du contenu sur cette dernière ou encore contacte l’un de ses services, il laisse derrière lui de précieuses informations. Ces données sont enregistrées par un CRM. Ce logiciel stocke entre autres des adresses e-mail, des numéros de téléphone et des profils de réseaux sociaux. Des données comme les préférences de communication des prospects et des clients peuvent aussi y être retrouvées.
Par ailleurs, un CRM capture toutes les interactions d’une entreprise avec ses prospects et ses clients. Permettant de gérer la relation client tout au long du cycle de vie client, cet outil peut être utilisé aussi bien par les commerciaux et les équipes marketing que par les agents de service client d’une entreprise.
Pourquoi on utilise un CRM ?
Les entreprises de toutes tailles utilisent désormais un CRM afin d’améliorer la gestion de leur relation client. Ce logiciel leur permet d’accéder facilement à toutes les données de leurs prospects et de leurs clients ainsi qu’aux échanges qu’elles ont eus avec eux.
Autrement dit, le CRM fournit aux entreprises une vue à 360° de leurs prospects et de leurs clients. Grâce à cet outil, elles sont en mesure de leur tenir un discours pertinent et personnalisé. Elles peuvent ainsi acquérir plus de nouveaux clients, accroître leurs ventes, améliorer la satisfaction et la fidélisation client ou encore améliorer leur image de marque.
À quoi sert un CRM dans une entreprise ?
Pour comprendre à quoi sert un CRM, il est nécessaire de se pencher sur ses principales fonctionnalités :
- Gestion des contacts. Une solution de GRC permet de retrouver sans difficulté toutes les informations relatives aux prospects et aux clients ainsi que de les modifier ;
- Gestion des leads. Un CRM permet d’identifier les leads, de leur attribuer une note, de les faire passer dans le tunnel de conversion et de les aider à y progresser ;
- Suivi des interactions. Les utilisateurs d’un logiciel CRM peuvent ajouter des remarques concernant leurs échanges avec les prospects ou les clients et accéder à l’historique des interactions. Ces derniers ne sont de ce fait plus contraints de répéter les mêmes informations lorsqu’ils entrent en contact avec les différents services d’une entreprise ;
- Gestion du pipeline de ventes. Un CRM offre une vue d’ensemble sur l’intégralité du pipeline de ventes et permet de contrôler chaque étape de la progression dans le tunnel de conversion ;
- Reporting. Un outil de GRC fournit des rapports et des tableaux de bord contenant des indicateurs qui renseignent sur la performance des actions mises en œuvre et aiguillent la prise de décision.
Vous pouvez consulter un guide CRM pour en savoir plus sur les fonctionnalités de ce type de logiciel. En tout cas, un outil de GRC offre toutes sortes de possibilités. En voici quelques-unes.
Gestion complète du cycle de vie client
Un CRM permet aux entreprises de renforcer leurs actions à chacune des phases du cycle de vie client :
- Acquisition. Au cours de cette phase, les entreprises s’efforcent de convaincre les prospects pour qu’ils se transforment en clients. Aidant à cerner leurs besoins et à leur proposer une offre pertinente, le CRM augmente le taux de conversion ;
- Développement. C’est la phase qui succède directement au premier achat. Durant celle-ci, il convient d’inciter le client à réaliser d’autres achats pour augmenter sa valeur. C’est possible grâce à la compréhension de ses besoins ;
- Fidélisation. Cette phase implique de s’assurer que le client continue à acheter de façon régulière. Pour cela, il s’avère judicieux d’entretenir et de personnaliser la relation client. Le CRM permet de faire ;
- Attrition. Cette phase commence lorsque le client devient de moins en moins actif. Il est alors nécessaire d’agir avant qu’il ne se tourne vers la concurrence. Le CRM aide à comprendre la cause de l’attrition afin de prendre les mesures nécessaires pour reconquérir le client.
Amélioration de l'expérience client
Lorsqu’on demande à quoi sert un CRM, une réponse incontournable est qu’il s’utilise pour améliorer l’expérience client. Grâce à ce logiciel, les équipes commerciales, les marketeurs et le service client peuvent rapidement accéder aux informations dont ils ont besoin pour réaliser leurs tâches. Il améliore de ce fait leur réactivité.
De plus, en centralisant les données concernant les habitudes d’achat, les centres d’intérêt, les préférences et les précédentes expériences d’un client, le CRM permet d’anticiper ses besoins et de lui proposer une offre adéquate. En outre, cet outil donne aux entreprises la possibilité de personnaliser la relation qu’elles entretiennent avec chacun de leurs clients. Elles peuvent ainsi améliorer leur satisfaction et mieux les fidéliser.
Collaboration et partage d'informations
Un CRM permet aux collaborateurs de communiquer via une messagerie instantanée. Les échanges entre eux sont par conséquent facilités. Ce logiciel donne par ailleurs accès à un agenda partagé qui permet aux membres d’une équipe de synchroniser leur planning. Il offre aussi la possibilité de travailler à plusieurs sur un même projet, facilitant en parallèle l’attribution des tâches et le suivi de l’avancement de chacun.
De surcroît, les utilisateurs d’un CRM peuvent non seulement se rendre dans un emplacement centralisé pour trouver des données, mais également les partager aisément. En somme, cet outil aide les collaborateurs d’une entreprise à se coordonner et à travailler main dans la main.
Automatisation des processus
Un logiciel de GRC est capable d’automatiser un grand nombre de tâches répétitives et chronophages comme la saisie manuelle des données prospects ou clients, la gestion des contrats, la facturation, les relances client, etc. L’automatisation est à l’origine de l’un des principaux avantages d’un CRM : le gain de temps.
Les collaborateurs d’une entreprise peuvent utiliser le temps économisé pour effectuer plus de tâches à forte valeur ajoutée telles que :
- La prospection ;
- La négociation commerciale ;
- La mise en place de campagnes marketing ciblées ;
- L’analyse des données des campagnes déployées ;
- Le traitement des questions ou des besoins complexes.
Analyse et prise de décision basées sur les données
En regroupant les données dans un emplacement centralisé, un logiciel CRM facilite leur analyse et la rend plus efficace. En effet, grâce à cette solution, une entreprise pourra mieux cerner le parcours client. Elle sera aussi en mesure de déceler un maximum de nouvelles opportunités de vente.
Par ailleurs, en fournissant des tableaux de bord et des rapports détaillés, un outil de GRC permet de visualiser toutes sortes d’indicateurs, à l’instar du taux de conversion, du chiffre d’affaires par client, du taux d’ouvertures des e-mails, du taux de fidélisation client, etc. Une entreprise pourra fiabiliser sa prise de décision en la fondant sur ces données.
Quel CRM choisir : top 5 ?
Maintenant que vous savez à quoi sert un CRM, vous souhaitez sûrement mettre en place ce type d’outil dans votre entreprise. Il est essentiel que vous optiez pour la bonne solution pour en tirer pleinement profit. Privilégiez notamment un logiciel :
- Facile à prendre en main. Misez sur un CRM doté d’une interface intuitive et conviviale. De cette manière, le temps d’adaptation de vos collaborateurs sera réduit et ils seront plus enclins à utiliser l’outil au quotidien ;
- Capable de s’intégrer à d’autres outils. Assurez-vous que le CRM choisi est compatible avec les autres logiciels déjà en place dans votre entreprise ;
- Flexible. Il est préférable d’opter pour une solution de GRC qui peut facilement être personnalisée en fonction des besoins de vos équipes ;
- Évolutif. Choisissez un CRM capable d’évoluer en même temps que les besoins de votre entreprise et d’accompagner sa croissance.
Sur le marché des logiciels CRM, plusieurs solutions se démarquent nettement grâce à leurs atouts (richesse fonctionnelle, forte capacité de personnalisation, évolutivité, etc.).
Hubspot CRM
HubSpot est un CRM qui convient particulièrement aux PME. Dans sa version gratuite, ce logiciel donne accès à des fonctionnalités telles que la gestion du pipeline de ventes, le suivi des interactions, la création de fichiers clients ainsi que le reporting. HubSpot existe aussi dans une version payante qui propose des fonctionnalités plus avancées comme :
- La génération de leads ;
- Le marketing automation ;
- L’automatisation des ventes ;
- L’automatisation du support technique.
- La suite Starter CRM coûte 45 dollars par mois.
Cet outil de GRC peut s’interfacer avec une pléthore d’applications. Disposant d’une application mobile, il peut par ailleurs être utilisé sur des appareils sous Android comme sous iOS.
Microsoft Dynamics 365 CRM
Microsoft Dynamics 365 CRM est une puissante solution de GRC qui a la particularité de pouvoir être adoptée par toute entreprise, peu importe sa taille. Ce logiciel embarque une multitude de fonctionnalités plus utiles les unes que les autres. En font par exemple partie :
- La gestion des clients et des prospects ;
- La gestion des opportunités ;
- L’automatisation des processus de vente ;
- La gestion des tâches et le partage d’agendas ;
- Le suivi des campagnes marketing et du budget ;
- Le marketing automation ;
- La gestion et le suivi des tickets ;
- Le reporting.
- La tarification de Microsoft Dynamics 365 CRM varie en fonction des modules sélectionnés. Elle commence à partir de 54,80 euros par utilisateur par mois.
Son intégration native avec la solution d’analyse de données Power BI décuple la puissance d’interprétation de Microsoft Dynamics 365 CRM. Sa flexibilité et son évolutivité sont d’autres atouts de ce logiciel.
Zoho CRM
La solution Zoho CRM est également adaptée aux entreprises de toutes tailles. De plus, elle offre un vaste éventail de fonctionnalités, pour ne citer que :
- L’automatisation de la force de vente ;
- L’automatisation du marketing ;
- La gestion de la relation client omnicanal ;
- Les ventes prédictives ;
- Les analyses.
Avec son interface utilisateur ergonomique, Zoho CRM est très facile à prendre en main. Ce logiciel propose par ailleurs des intégrations avec plus de 500 applications tierces. Il convient en outre de souligner que ses possibilités peuvent être étendues grâce à une plateforme de développement qui combine outils low-code et pro-code.
SalesForce
Salesforce est une plateforme CRM intelligente qui s’adresse aux entreprises en croissance. Cette solution est reconnue pour sa profondeur fonctionnelle. On retrouve notamment parmi ses fonctionnalités :
- La gestion des contacts ;
- La gestion des opportunités ;
- La génération de leads ;
- Le suivi client ;
- La gestion des devis et des commandes ;
- La gestion des tâches et des rappels.
Hébergé dans le cloud, le CRM Salesforce est accessible partout depuis n’importe quel support. Avec son interface intuitive, il n’exige pas de connaissances pointues en informatique pour être utilisé. En outre, ce logiciel peut être monté en capacité en fonction de l’évolution de l’activité de l’entreprise qui l’utilise.
Monday.com
Grâce au CRM Monday.com, les entreprises de toutes tailles peuvent gérer efficacement l’intégralité de leur cycle de vente. Ce logiciel met à leur disposition une kyrielle de fonctionnalités, dont :
- La gestion des contacts ;
- La gestion des leads ;
- La gestion des opportunités ;
- La gestion du pipeline commercial ;
- L’automatisation du marketing ;
- La gestion des e-mails ;
- Le suivi des activités.
Cet outil de GRC est hautement personnalisable. D’autre part, il peut être connecté à un grand nombre d’outils. Grâce à son application mobile, le CRM Monday.com peut aussi être utilisé par les équipes des entreprises même lorsqu’elles sont en déplacement.
