Le rapport 2022 d’HubSpot sur l’évolution du CRM révèle qu’environ un commercial sur 4 en France ignore ce qu’est cet outil et près de 50 % des entreprises hexagonales en sont dépourvues. Ces dernières stockent plutôt leurs données clients dans des feuilles de calcul Excel. Au premier abord, le logiciel tableur de Microsoft peut s’avérer pratique pour gérer votre relation client. Cependant, vous aurez besoin de fonctionnalités plus avancées à mesure que votre entreprise se développera. Il sera alors nécessaire de vous appuyer sur une solution spécialisée de gestion de la relation client. Découvrez comment passer d’Excel au CRM.
Qu’est-ce qu’un pipeline de vente Excel ?
Lorsque l’on parle de pipeline de vente Excel, on fait référence à un outil pour faire un suivi et visualiser les leads et les prospects. Grâce à ce dispositif, l’entreprise peut garder un œil sur l’avancement des prospects dans le parcours d’achat.
Dans le pipeline de vente Excel, tout est cartographié pour que les commerciaux puissent facilement suivre le parcours. Chaque étape est tracée depuis la génération de leads jusqu’à la conclusion de la vente. Un tel dispositif facilite le travail des forces de vente. En effet, ils ont une vue à 360° sur le parcours et le comportement des prospects. Ces commerciaux seront alors en mesure d’adapter leur stratégie de vente en fonction pour transformer ces derniers en clients. Ils maximisent le taux de conversion et limitent le taux d’attrition. Rappelons que ce dernier permet de mesurer le volume de clients perdu par l’entreprise sur une année.
Grâce à Excel CRM, les managers peuvent également voir le niveau d’efficacité des commerciaux. Si certains sont plus performants que d’autres, ils pourront s’inspirer des bonnes pratiques et les mettre en œuvre pour toute l’équipe.
Aussi intéressante soit l’utilisation d’un pipeline de vente Excel, son succès n’est pas garanti. Un tel processus nécessite, effectivement, une bonne gestion. Dans le cas contraire, l’entreprise risque de rater de nombreuses opportunités de conversion et de vente. Pour éviter cela, il est préférable de passer aux logiciels CRM.
Exemple de pipeline Excel
La construction d’un pipeline de vente Excel ne s’improvise pas. Étant la base de l’activité commerciale de l’entreprise, il doit comporter toutes les données importantes. Ce dispositif rassemble notamment les informations sur l’entreprise, les commerciaux, les prospects, les produits et les clients.
Pour créer un pipeline de vente Excel, il faudra donc réunir des éléments importants. Ce sont notamment la liste des acheteurs potentiels, la stratégie commerciale, les objectifs de vente et la liste des collaborateurs concernés.
Concernant la liste des prospects, il s’agira surtout de recenser les clients potentiels. Pour qu’elle serve réellement aux commerciaux, celle-ci doit être détaillée. Elle comporte le nom, les coordonnées exactes, le poste et toute autre information importante sur la personne. La stratégie commerciale, quant à elle, indiquera le processus à suivre pour que les prospects avancent dans le parcours d’achat et finissent par conclure la vente. Toutes les étapes doivent être retracées pour que tous les commerciaux soient au même niveau d’information.
L’intégration des objectifs de vente dans Excel CRM permettra de booster la performance des commerciaux. Ils pourront plus facilement adapter leur stratégie en connaissant les objectifs de revenus. Ensuite, l’intégration des commerciaux concernés dans par le pipeline de vente Excel facilite les prises de décisions. En effet, ils seront de véritables participants et non de simples vendeurs.
En général, un pipeline de vente Excel se compose de 9 colonnes mentionnant les informations suivantes :
- Le nom de l’affaire : il appartient aux commerciaux de donner une dénomination ;
- Le contact : c’est la personne à joindre pour tout ce qui concerne la vente ;
- L’étape de la vente : elle indique le niveau où se trouve le prospect dans le parcours d’achat ;
- La probabilité de conversion du prospect en client ;
- La prévision pondérée ;
- La date de conclusion estimée pour la vente ;
- Le contact interne responsable du prospect ;
- La prochaine étape à franchir pour transformer le prospect en client.
Les avantages du pipeline de vente Excel
L’utilisation d’un pipeline de vente Excel offre de nombreux avantages, notamment pour le processus de vente. L’entreprise peut structurer le cycle de vente et suivre ainsi toutes les activités de chaque commercial. En effet, cet outil offre une vue d’ensemble sur le parcours de chaque lead ou prospect.
Le pipeline de vente Excel garantit également une meilleure organisation pour l’entrée des nouveaux leads. Les commerciaux sont en mesure de connaître ceux qui pourront être prospectés en se basant sur leurs comportements. D’ailleurs, le pipeline les aide à faire la différence entre les leads chauds, plus faciles à convertir, et ceux qui sont encore froids. Une telle fonctionnalité optimise le temps des commerciaux. Ils pourront se concentrer tout de suite sur les prospects actifs et les faire avancer dans le parcours d’achat.
Si l’entreprise dispose d’un pipeline de vente Excel bien géré, il sera plus facile pour elle d’automatiser les processus de gestion des leads. Tout sera optimisé et les commerciaux pourront se concentrer sur leurs tâches principales, notamment la vente. Plus les ventes seront nombreuses, plus l’entreprise verra son chiffre d’affaires augmenter. À vrai dire, le CRM sur Excel participe à la croissance de la structure.
Quand changer de Excel pour un CRM ?
Le pipeline de vente Excel offre certes des fonctionnalités intéressantes pour aider les commerciaux dans leurs tâches. Cependant, elles sont très limitées. À un certain moment, l’entreprise doit alors passer au CRM commercial et délaisser Excel. C’est notamment le cas quand l’équipe commerciale commence à se développer. L’utilisation du modèle de CRM dans Excel n’est plus recommandée puisque l’outil ne pourra plus répondre aux besoins de la structure. Il est également recommandé de changer quand l’équipe gère plusieurs affaires en parallèle. Le CRM propose des fonctionnalités de gestion multitâches, ce qui n’est pas le cas de l’outil Excel. D’ailleurs, cela fait partie des meilleurs avantages CRM.
Ensuite, pour une structure recherchant un outil plus puissant, le CRM reste la meilleure alternative. Il donne accès à des analyses et rapports avancés. De plus, cet outil permet de gérer plus facilement la relation client, la base du développement d’une entreprise, quelle que soit sa taille. Le CRM reste ainsi une des clés de sa croissance.
Avec la palette de logiciels proposée sur le marché actuellement, les entrepreneurs ont du mal à choisir. Alors, vers quel outil se tourner ? Après étude, Microsoft Dynamics 365 CRM se met en tête de liste. Cet outil intègre toutes les fonctionnalités nécessaires pour faciliter la tâche des commerciaux. De plus, il est facile à utiliser grâce à un dispositif sur Cloud.
Les avantages de passer d’Excel au CRM
Nombre de TPE et de PME utilisent encore Excel pour gérer leur relation client. Ce logiciel permet notamment de gérer les contacts. Grâce à Excel, vous pouvez suivre des pistes commerciales et organiser vos contacts. Le suivi des performances de vente et l’analyse des données des campagnes marketing déployées sont d’autres possibilités offertes par cet outil.
Au démarrage de votre activité, Excel peut suffire. Toutefois, lorsque votre entreprise commencera à croître, vous constaterez rapidement les limites de cet outil au niveau de la gestion de la relation client (GRC). En effet, il n’a pas été conçu à cet effet. Le besoin de passer à un logiciel spécialisé comme un CRM se fera alors pressant.
Un CRM c’est quoi exactement ? Signifiant Customer Relationship Management, ce terme désigne la stratégie mise en place pour gérer la relation d’une entreprise avec ses clients existants et potentiels. Il fait également référence au logiciel utilisé pour créer, développer et entretenir une relation privilégiée avec ces derniers.
Vous bénéficierez des multiples avantages d’un CRM en remplaçant Excel par cette solution pour gérer votre relation client.
Centralisation des données
La centralisation des données est nécessairement évoquée pour expliquer l’intérêt de passer par un CRM. Il s’agit en effet de l’une des principales caractéristiques de ce logiciel. Concrètement, un CRM permet de centraliser toutes les données clients dans une base de données unique, accessible en temps réel par toute l’équipe.
Cela évite les problèmes de double saisie, les pertes de données et facilite la coordination entre les différents services. Vos collaborateurs ne seront par ailleurs plus contraints de chercher les coordonnées d’un client ou l’historique de ses interactions avec votre entreprise dans différents outils, car tout sera regroupé sur une interface unique. Il en résulte un gain de temps et de productivité.
Automatisation des tâches
Les logiciels CRM permettent d’automatiser de nombreuses tâches répétitives et chronophages telles que :
- La saisie de données ;
- La génération de rapports ;
- L'envoi de mails ;
- La planification de rendez-vous.
Ces tâches sont incontournables dans le cadre de la gestion de la relation client. Néanmoins, elles s’avèrent fastidieuses. Les personnes qui en sont chargées peuvent de ce fait facilement se décourager et sont susceptibles d’être démotivées au point de vouloir quitter votre entreprise. L’automatisation permet de les en délester. Elles pourront alors consacrer leur temps à des tâches à plus forte valeur ajoutée, ce qui signifie plus de rentabilité pour votre entreprise.
Amélioration de la satisfaction client
Lorsqu’on s’interroge sur les avantages qu’offre un CRM Excel, l’amélioration de la satisfaction client est forcément évoquée. En donnant accès à l’historique complet des échanges d’un client avec votre entreprise, ce logiciel permet de mieux connaître, voire d’anticiper ses besoins.
Par ailleurs, grâce au gain de temps procuré par le CRM, vos collaborateurs seront plus disponibles pour répondre aux questions d’un client. De plus, cet outil intègre souvent un système d’alerte et de ticketing qui permet de réagir au plus vite aux requêtes. En somme, il aide à fournir un meilleur service. Tout cela contribue à améliorer la satisfaction des clients et à établir avec eux une relation durable.
Les étapes pour passer d’Excel au CRM
Maintenant que vous en savez plus sur le CRM Excel, intéressons-nous aux étapes pour passer du logiciel tableur de Microsoft à cette solution de GRC. La première chose à faire est de regrouper l’ensemble de vos fichiers Excel. Ces derniers peuvent être très nombreux si vous vous en servez depuis un bon moment pour gérer votre relation client. Les utilisateurs ont en effet tendance à créer différents fichiers pour ne pas se retrouver avec des feuilles de calcul comportant une quantité astronomique de lignes et de colonnes.
Recherchez dans votre espace partagé tous les fichiers Excel qui contiennent des données clients et prospects. Demandez également à chacun de vos collaborateurs de vous faire parvenir leur propre fichier, car il se peut que certains n’aient pas partagé le leur. Rassemblez l’ensemble de ces fichiers dans un dossier.
Une fois que c’est fait, procédez à un tri pour déterminer les fichiers à conserver et ceux qui peuvent être supprimés.
Ce n’est qu’à partir de là que vous pourrez réellement entreprendre les étapes pour passer d’Excel à un CRM.
Analyse des besoins
Avant de passer de Excel à un CRM, il est important de comprendre vos besoins et ceux de votre entreprise en matière de gestion de la relation client. Identifiez les fonctionnalités clés dont vous avez besoin, telles que la centralisation des données clients, l’automatisation des tâches, le suivi des performances, la collaboration en équipe, etc.
Cette étape doit se terminer par la rédaction d’un cahier des charges (CDC). Ce document permet de consigner par écrit les besoins que vous avez formulés ainsi que les fonctionnalités CRM souhaitées. Il définit aussi le champ d’application du logiciel. En plus d’aider au choix de la solution adéquate, le CDC facilite sa mise en place.
Sélection du CRM
Choisir son CRM constitue l’étape suivante. Une fois que vous avez identifié vos besoins, recherchez les différents CRM disponibles sur le marché et comparez les fonctionnalités, les prix et les commentaires des utilisateurs. Sélectionnez celui qui répond le mieux à vos besoins et qui permettra d’atteindre les objectifs associés à ces derniers.
Veillez également à opter pour un CRM en adéquation avec votre budget. Sachez que pour la mise en place d’un tel logiciel, vous devez prévoir d’autres frais, outre le coût lié à son achat ou à sa location (pour une solution en mode SaaS). Il s’agit en l’occurrence des dépenses induites par l’implémentation et du coût de formation des utilisateurs.
Migration des données
Le passage à un CRM nécessite souvent la migration de vos données clients depuis Excel vers le nouveau système. Assurez-vous que toutes les données sont propres et cohérentes avant de les importer dans le CRM. Il est essentiel que vous repartiez sur une base saine et qualitative.
Dans le détail, vous devrez traiter les données non pertinentes. Les informations obsolètes en font partie. Il faudra alors les mettre à jour. De leur côté, les données qui ne sont pas exploitables devront être supprimées. De cette manière, vous éviterez de polluer votre CRM avec des données qui ne présentent aucune utilité.
Formation de l'équipe
Une fois que le CRM est opérationnel, il est important de former votre équipe à son utilisation. Organisez des sessions de formation et fournissez des guides d’utilisation pour aider vos employés à se familiariser avec le système.
Au cours de la formation, vos collaborateurs pourront poser des questions sur les fonctionnalités qu’ils ont du mal à cerner. En apprenant les bases du logiciel avant de l’utiliser au quotidien, ils seront plus à l’aise avec celui-ci. Cela en favorise l’adoption. Privilégiez des sessions de formation brèves et ciblées. Autrement, les membres de votre équipe risquent de s’ennuyer et de ne pas retenir grand-chose. Vous aurez alors dépensé de l’argent pour rien.
Personnalisation
Personnalisez le CRM en fonction de vos besoins spécifiques.
Pour cela, vous devez tout d’abord passer en revue les champs intégrés nativement dans le logiciel. Par la suite, définissez les champs personnalisés que vous souhaitez créer. Par exemple, vous pouvez configurer des champs personnalisés pour stocker des informations spécifiques à votre entreprise, ou personnaliser les rapports pour suivre les performances selon vos propres critères.
Pensez aussi à personnaliser l’interface de l’outil. Celle-ci doit concorder avec vos besoins métiers. Concrètement, il faut qu’elle permette à vos collaborateurs d’accéder facilement aux fonctionnalités dont ils ont besoin. Cette étape de personnalisation est essentielle étant donné qu’elle vous permettra de disposer d’une solution CRM parfaitement adaptée à votre entreprise.
Test et ajustement
Une fois que le CRM est en place, testez-le pour vous assurer qu’il fonctionne correctement et que toutes les données ont été migrées correctement. Si nécessaire, ajustez la configuration du CRM pour répondre à vos besoins spécifiques.
La phase de test doit avoir lieu avant de mettre le logiciel à la disposition de l’ensemble de vos collaborateurs. Sélectionnez des représentants dans vos différents services pour y participer. Leurs retours permettront de définir les ajustements nécessaires pour éviter que votre outil de GRC devienne une usine à gaz.
En parallèle, tenez vos collaborateurs au courant de l’avancée de votre projet CRM. Cela contribue à lutter contre la résistance au changement.
Lancement
Une fois que tout est prêt, lancez le CRM et commencez à l’utiliser pour gérer la relation client. Dès lors, vous pourrez profiter de tous les avantages du passage d’Excel à une solution spécialisée de GRC. De nouvelles habitudes de travail peuvent apparaître progressivement au fil des mois.
Pour faire de votre projet CRM un véritable succès, vous devrez suivre son évolution dans le temps. Il est indispensable que le logiciel s’adapte aux changements dans votre entreprise. Par exemple, si de nouveaux besoins voient le jour, il sera sûrement nécessaire d’étendre ses fonctionnalités. Il s’avère également judicieux de faire remplir un questionnaire de satisfaction aux utilisateurs de l’outil. Vous pourrez ainsi identifier ses points forts et déterminer les lacunes auxquelles il convient de remédier.
