Il ne suffit cependant pas de s’équiper de n’importe quel outil. Il est indispensable de trouver la bonne solution pour son entreprise afin d’en tirer pleinement profit. Notre sélection des 20 meilleurs CRM en 2023 devrait vous aider à choisir votre logiciel.
Quel est le meilleur logiciel CRM ?
Pour rappel, un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est un outil de gestion de la relation client. Il centralise les données des clients et des prospects et enregistre les interactions avec ces contacts, permettant ainsi de maîtriser et de développer les relations avec eux. Associée à un conseil CRM avisé, l’utilisation d’un logiciel CRM présente de nombreux avantages pour une entreprise :
- Augmentation du nombre de nouveaux prospects et amélioration de leur conversion en clients ;
- Simplification de l’accès aux informations des clients et des prospects ;
- Optimisation du suivi de la clientèle ;
- Hausse des ventes ;
- Amélioration de la satisfaction et de la fidélisation client ;
- Possibilité d’évaluer l’efficacité de la gestion CRM grâce à l’analyse de KPI (indicateurs clés de performance).
Il est toutefois essentiel de choisir la bonne solution pour profiter de tous ces bénéfices. Or, cela peut être difficile tellement l’offre disponible à l’heure actuelle est large. Notre top 20 a été pensé pour vous simplifier la tâche et vous permettre de trouver le meilleur logiciel CRM pour votre entreprise.
HubSpot
HubSpot est l’un des meilleurs logiciels CRM qui existent sur le marché de nos jours. Sur la base des avis d’utilisateurs, sa note est estimée à 9,4 sur 10. HubSpot est un puissant CRM qui permet de booster la productivité des équipes commerciales et marketing. Parmi ses principales fonctionnalités figurent :
- La gestion des leads ;
- La création, la planification et le suivi des e-mails marketing ;
- La création de devis ;
- La création de chatbot pour automatiser les conversations ;
- La prise de rendez-vous en ligne.
Avantages
- Richesse fonctionnelle ;
- Accès mobile ;
- Intégration avec une pléthore d’applications ;
- Possibilité d’échanger avec la communauté d’utilisateurs HubSpot.
Inconvénients
- Tarifs relativement élevés ;
- Prise en main pouvant être difficile, notamment pour une première expérience de logiciel CRM.
Version payante - 3 forfaits
- À partir de 41 euros par mois pour la version Starter ;
- À partir de 414 euros par mois pour la version Professional ;
- À partir de 1 104 euros par mois pour la version Enterprise.
HubSpot est disponible dans une version gratuite, mais cette dernière est limitée. Pour accéder à plus de fonctionnalités, il faut souscrire un plan payant.
Microsoft Dynamics 365 CRM
Microsoft Dynamics 365 CRM est susceptible d’être le meilleur logiciel CRM pour votre entreprise. Cette solution convient en effet aux structures de toutes tailles. Elle affiche une note globale de 9 sur 10. Particulièrement complet, Microsoft Dynamics 365 CRM s’adresse à l’ensemble de vos équipes : ventes, marketing et service client. Ce logiciel donne accès à toutes sortes de fonctionnalités telles que :
- La gestion des prospects ;
- La gestion des opportunités ;
- L’automatisation du marketing ;
- L’analyse intelligente.
Avantages
- Richesse fonctionnelle ;
- Flexibilité ;
- Évolutivité ;
- Mobilité ;
- Intégration avec les autres applications Microsoft.
Inconvénients
- Mise en place et configuration initiale complexes ;
- Personnalisation exigeant des compétences techniques poussées.
Version payante
Il est nécessaire d’acheter une licence pour chaque utilisateur de Microsoft Dynamics CRM. Le prix varie selon les fonctionnalités souhaitées. Il commence à 54,80 euros par utilisateur par mois.
Zoho CRM
Zoho CRM est l’un des logiciels de gestion de la relation client les plus populaires. Cette solution convient particulièrement aux petites entreprises désireuses de générer davantage de prospects et d’augmenter leurs revenus. Notée 8 sur 10, elle se distingue par ses performances en matière d’automatisation des processus qui procurent un gain de productivité notable. Zoho CRM embarque des fonctionnalités comme :
- La gestion des leads ;
- La mise en place de processus de vente ;
- L’automatisation des workflows ;
- La communication multicanal ;
- La création de rapports d’analyse.
Avantages
- Fonctionnalités nombreuses et innovantes ;
- Possibilité de personnalisation ;
- Disponibilité sur mobile ;
- Possibilité d’intégrer des extensions.
Inconvénients
- Assez difficile à mettre en place ;
- Plutôt compliqué à prendre en main en raison de son interface peu intuitive.
4 forfaits
- Standard (14 euros par utilisateur par mois) ;
- Professionnel (23 euros par utilisateur par mois) ;
- Entreprise (40 euros par utilisateur par mois) ;
- Ultime (52 euros par utilisateur par mois).
Monday.com
Le CRM Monday.com a été pensé pour accroître l’efficacité et la productivité des commerciaux des entreprises, qu’il s’agisse de petites structures ou de grands groupes. Particulièrement performant, il se voit attribuer la note de 9,7 sur 10. Grâce à ce logiciel, vous pourrez gérer depuis une plateforme unique l’intégralité du cycle de vie client. Parmi ses fonctionnalités phares, on retrouve notamment :
- La création de tableaux de bord ;
- La mise en place d’automatisations ;
- La planification des tâches ;
- La gestion des devis et des factures.
Avantages
- Facilité d’utilisation ;
- Flexibilité ;
- Possibilité d’intégrer plus de 40 outils ;
- Réactivité du service support.
Inconvénients
- Problèmes d’intégration avec certaines applications ;
- Application mobile non disponible sur les appareils sous iOS.
Version payante - 3 forfaits
- Plan Basique (8 euros par utilisateur par mois) ;
- Plan Standard (10 euros par utilisateur par mois) ;
- Plan Pro (16 euros par utilisateur par mois).
Il existe un plan de base gratuit qui permet à 5 utilisateurs tout au plus d’accéder à des fonctionnalités limitées de Monday.com. Pour bénéficier de fonctionnalités supplémentaires, il est nécessaire de choisir l’un des forfaits payants ci au-dessus.
SalesForce
SalesForce est le leader mondial du CRM. C’est un puissant logiciel qui dispose d’un écosystème complet. Sa note s’établit à 8,7 sur 10. Ne cessant d’évoluer afin de s’adapter en permanence aux besoins des entreprises de toutes tailles, SalesForce propose des fonctionnalités à l’instar de :
- La mise en place de workflows automatisés ;
- La création et l’envoi d’e-mails personnalisés ;
- La connexion de l’e-commerce au service client ;
- Le développement d’applications.
Avantages
- Connexion à plusieurs réseaux sociaux ;
- Mise à disposition d’une gamme d’outils préconstruits ;
- Sécurisation des données grâce à une technologie basée sur le cloud ;
- Possibilité d’interagir avec une communauté de plus d’un million d’utilisateurs.
Inconvénients
- Manque de contrôle concernant les mises à jour et les temps d’arrêt programmés ;
- Tarifs assez élevés.
4 forfaits
- Essentials, qui coûte 25 euros par utilisateur par mois (formule limitée à 10 utilisateurs) ;
- Professional, qui coûte 75 euros par utilisateur par mois ;
- Entreprise, qui coûte de 150 euros par utilisateur par mois ;
- Illimitée, qui coûte 300 euros par utilisateur par mois.
Sellsy
Sellsy est un CRM très complet qui s’adresse essentiellement aux PME. Avec une note de 9,5 sur 10, cette solution figure naturellement parmi les meilleurs logiciels de gestion de la relation client disponibles sur le marché. Elle comprend toutes sortes de fonctionnalités utiles comme :
- La création de devis et de documents marketing ;
- Le suivi des prospects dans l’entonnoir de conversion ;
- La gestion des campagnes e-mailing et SMS ;
- La signature électronique.
Avantages
- Interface intuitive ;
- Application mobile fonctionnant sur les appareils sous Android comme sous iOS ;
- Possibilité pour les clients de consulter et de régler leurs factures en ligne ;
- Utilisation assistée par des équipes professionnelles dédiées.
Inconvénients
- Absence de certaines fonctionnalités sur l’application mobile ;
- Tarifs plutôt élevés.
3 forfaits
- Essentials (45 euros par utilisateur par mois) ;
- Advanced (75 euros par utilisateur par mois) ;
- Enterprise (100 euros par utilisateur par mois).
Youday CRM
Youday CRM est un outil de gestion de la relation client en mode SaaS qui est surtout destiné aux TPE et aux PME. Affichant une note de 8,5 sur 10, ce logiciel offre des fonctionnalités comme :
- La gestion des contacts ;
- La gestion commerciale ;
- La gestion des affaires ;
- Le pilotage de l’activité ;
- La gestion du temps et des projets ;
- La gestion du service après-vente.
Avantages
- Souplesse (CRM adaptable aux besoins d’une entreprise sans aucun développement logiciel) ;
- Automatisation d’un grand nombre de tâches (notifications, rappels, créations de documents, etc.) ;
- Interopérabilité ;
- Hébergement en France.
Inconvénients
- Absence de plan tarifaire gratuit ;
- Tarification non affichée directement sur le site officiel de Youday CRM.
Version payante
Pour connaître le prix de ce logiciel, il est nécessaire de faire une demande de devis. L’on sait toutefois que l’abonnement débute à 40 euros par utilisateur par mois.
noCRM.io
noCRM.io est un outil qui a été mis au point par des commerciaux pour leurs homologues. Il est idéal pour les TPE et les PME dont les cycles de vente durent moins de 3 mois. Noté 8,9 sur 10, ce CRM aide à optimiser les processus commerciaux et fait gagner en performance. Il inclut des fonctionnalités telles que :
- La gestion des contacts ;
- La gestion des calendriers ;
- La qualification des leads ;
- La gestion des opportunités ;
- La gestion des tâches ;
- La gestion du pipeline de ventes.
Avantages
- Interface intuitive ;
- Facilité de déploiement ;
- Possibilité de personnalisation ;
- Réactivité du support.
Inconvénients
- Absence de fonctionnalités marketing ;
- Intégrations limitées.
3 forfaits
- Starter Edition, facturée 12 euros par utilisateur par mois ;
- Expert Edition, facturée 19 euros par utilisateur par mois ;
- Dream Team Edition, facturée 29 euros par utilisateur par mois.
Axonaut
Axonaut est un autre outil de gestion de la relation client spécialement conçu pour répondre aux besoins des TPE et des PME. Si votre entreprise appartient à l’une de ces catégories, il peut s’agir du meilleur logiciel CRM pour elle. Avec une note globale de 8,6 sur 10, Axonaut est une solution de gestion tout-en-un qui comporte des fonctionnalités comme :
- La création de devis et de factures ;
- La gestion de la trésorerie ;
- La gestion de projets ;
- La gestion de boutique en ligne ;
- La gestion de campagnes marketing ;
- La gestion des ressources humaines ;
- La gestion du service après-vente.
Avantages
- Facilité d’utilisation ;
- Automatisation de toutes les tâches chronophages ;
- Efficacité du service client.
Inconvénients
- Fonctionnalités marketing insuffisantes ;
- Possibilités de personnalisation limitées.
4 forfaits
- 49,99 euros pour un abonnement au mois ;
- 34,99 euros par mois en cas d’engagement sur 1 an ;
- 29,99 euros par mois en cas d’engagement sur 2 ans ;
- 25 euros par mois en cas d’engagement sur 3 ans.
Axonaut propose un tarif unique par utilisateur. Celui-ci diminue en fonction de l’engagement.
Divalto Weavy
Divalto Weavy est un CRM hyperconnecté qui cible les PME et les ETI. Sa note globale calculée à partir des avis d’utilisateurs s’établit à 8,8 sur 10. Cette solution met à la disposition des utilisateurs un grand nombre de fonctionnalités telles que :
- La gestion des contacts ;
- La gestion des opportunités ;
- La gestion du cycle de vie des leads ;
- Les devis personnalisés ;
- Les prévisions de ventes.
Avantages
- Ergonomie ;
- Possibilité de personnalisation ;
- Accès mobile ;
- Intégration avec de multiples applications tierces.
Inconvénients
- Inexistence d’un centre d’aide ou de documentation en ligne ;
- Manque de transparence au niveau de la tarification.
Version payante
Les tarifs de Divalto Weavy ne sont pas communiqués par son éditeur, car ils varient en fonction du distributeur. La plupart du temps, ils commencent à 30 euros par utilisateur par mois.
Pipedrive
Pipedrive est une plateforme CRM tout-en-un idéale pour les PME. Grâce à cette solution, ces dernières peuvent structurer leurs processus de vente et optimiser leur tunnel de conversion. Sa note globale s’élève à 9 sur 10. Parmi les fonctionnalités offertes par Pipedrive, on retrouve :
- La gestion des contacts ;
- L’automatisation des tâches ;
- La création de tableaux de bord et de rapports ;
- Le suivi des e-mails et de la communication ;
- La mise en place de chatbot.
Avantages
- Simplicité de prise en main ;
- Possibilité de personnaliser les tableaux de bord ;
- Possibilité de passer des appels depuis le logiciel ;
- Intégration avec plus de 250 applications.
Inconvénients
- Facturation des clients non prise en charge ;
- Absence de fonctionnalité de création et d’envoi de devis aux clients.
4 forfaits
- Essentiel (14,90 euros par utilisateur par mois) ;
- Avancé (24,90 euros par utilisateur par mois) ;
- Professionnel (49,90 euros par utilisateur par mois) ;
- Entreprise (99 euros par utilisateur par mois).
Agile CRM
Agile CRM est une solution de gestion de la relation client conçue pour les PME. C’est un logiciel complet utilisable aussi bien par les commerciaux et les marketeurs que les agents de service client. Il bénéficie d’une note globale de 8 sur 10. Agile CRM propose une multitude de fonctionnalités, dont :
- L’automatisation du marketing ;
- Le lead scoring ;
- La gestion des e-mails ;
- La gestion des contacts ;
- La gestion des tâches ;
- La gestion des documents.
Avantages
- Interface personnalisable ;
- Plan gratuit permettant d’accéder à de nombreuses fonctionnalités ;
- Intégration avec les principaux outils du marché ainsi qu’avec plusieurs réseaux sociaux ;
- Tarifs abordables.
Inconvénients
- Prise en main difficile pour les novices ;
- Support très peu réactif.
Version payante - 3 forfaits
La version gratuite d’Agile CRM est déjà généreuse. Néanmoins, les utilisateurs qui souhaitent bénéficier de fonctionnalités encore plus nombreuses peuvent opter pour l’une des offres payantes suivantes :
- Starter (8,99 euros par utilisateur par mois) ;
- Regular (29,99 euros par utilisateur par mois) ;
- Enterprise (47,99 euros par utilisateur par mois).
SugarCRM
SugarCRM est un outil de gestion de relation client open source qui convient aux entreprises de toutes tailles. Noté 7,8 sur 10, ce logiciel optimise la gestion des processus clients, y compris les plus compliqués. Il met à la disposition des utilisateurs des fonctionnalités comme :
- La gestion multicanal des campagnes marketing ;
- L’automatisation des tâches ;
- La gestion des ventes ;
- La gestion des activités ;
- La création de tableaux de bord ;
- Le suivi d’objectifs.
Avantages
- Fonctionnalités hautement personnalisables ;
- Disponibilité dans 26 langues différentes ;
- Nombreuses possibilités d’intégration.
Inconvénients
- Mise en place complexe ;
- Support peu réactif ;
- Frais supplémentaires engendrés par l’ajout de fonctionnalités non comprises dans les offres payantes.
3 forfaits
- 50 euros par utilisateur par mois pour la version Professional ;
- 80 euros par utilisateur par mois pour la version Enterprise ;
- 150 euros utilisateur par mois pour la version Ultimate.
Zendesk CRM
Zendesk CRM est un logiciel de gestion de la relation client dédiée aux PME. Solide et stable, cette solution notée 8,6 sur 10 facilite largement le quotidien des commerciaux avec des fonctionnalités comme :
- L’intégration des e-mails ;
- L’afficheur de tâches ;
- Les déclencheurs de vente ;
- L’analyse du pipeline ;
- Les rapports d’activité ;
- Les tableaux de bord personnalisés.
Avantages
- Facilité d’utilisation ;
- Rapidité d’installation et de mise en œuvre ;
- Reporting puissant.
Inconvénients
- Fonctionnalités marketing peu nombreuses ;
- Tarifs assez chers.
4 forfaits
- 19 euros par utilisateur par mois pour l’offre Team ;
- 49 euros par utilisateur par mois pour l’offre Professional ;
- 99 euros par utilisateur par mois pour l’offre Enterprise ;
- 199 euros par utilisateur par mois pour l’offre Elite.
Insightly
Noté 8 sur 10, Insightly est un outil s’adressant principalement aux TPE et aux PME qui embarque toutes les fonctionnalités clés d’un CRM et bien plus. Parmi celles-ci figurent notamment :
- La gestion des contacts et des comptes clients ;
- La gestion du pipeline commercial ;
- La gestion des tâches et des activités commerciales ;
- Le lead management et le lead scoring.
Avantages
- Richesse fonctionnelle ;
- Facilité d’utilisation ;
- Nombreuses intégrations disponibles.
Inconvénients
- Absence d’application mobile ;
- Non disponible en français.
3 forfaits
- Plan Plus (29 dollars par utilisateur par mois) ;
- Plan Professional (49 dollars par utilisateur par mois) ;
- Plan Enterprise (99 dollars par utilisateur par mois).
Teamleader
Teamleader est un logiciel destiné aux TPE et aux PME en croissance. Noté 8,4 sur 10, cet outil très complet prend en charge la gestion de la relation client, la facturation et la gestion de projet. Il comprend des fonctionnalités telles que :
- La gestion des contacts ;
- La création de devis ;
- La création de factures ;
- La gestion de projets ;
- Le suivi de temps ;
- La réception des paiements.
Avantages
- Polyvalence ;
- Interface conviviale ;
- Outil de facturation intégré ;
- Service client facile à contacter (différents canaux).
Inconvénients
- Possibilité de personnalisation limitée ;
- Tarifs légèrement élevés.
3 forfaits
- Go, qui coûte 50 euros par mois pour 2 utilisateurs et 25 euros par mois par utilisateur supplémentaire
- Move, qui coûte 66 euros par mois pour 2 utilisateurs et 33 euros par mois par utilisateur supplémentaire ;
- Boost, qui coûte 90 euros par mois pour 2 utilisateurs et 45 euros par mois par utilisateur supplémentaire.
Wimi
Wimi est une suite collaborative basée sur le Cloud qui rassemble tous les outils dont les entreprises ont besoin pour organiser leurs équipes et optimiser la communication entre ces dernières. Notée 8,4 sur 10 cette solution embarque des fonctionnalités utiles à la gestion de la relation client comme :
- La gestion des contacts ;
- L’e-mailing et l’envoi de newsletters ;
- La gestion des rendez-vous ;
- Les alertes, les notifications et les rappels ;
- La gestion de projets ;
- Le reporting.
Avantages
- Interface personnalisable ;
- Optimisation du travail collaboratif ;
- Tarifs abordables.
Inconvénients
- Problèmes de synchronisation récurrents ;
- Lenteur par moment.
3 forfaits
- 3 euros par utilisateur par mois pour le plan Standard ;
- 9 euros par utilisateur par mois pour le plan Pro ;
- 15 euros par utilisateur par mois pour le plan Business.
Freshsales
Freshsales est un CRM dédié aux PME. Noté 7,5 sur 10, ce logiciel permet d’améliorer l’efficacité des équipes commerciales grâce à des fonctionnalités comme :
- La gestion des contacts ;
- La gestion des transactions ;
- La création de devis ;
- La mise en place de chatbot ;
- L’analyse commerciale.
Avantages
- Interface intuitive ;
- Logiciel hautement personnalisable ;
- Disponible dans plus de 30 langues.
Inconvénients
- Intégrations tierces moins nombreuses par rapport à la concurrence ;
- Problèmes de lenteur.
4 forfaits
- Free (version gratuite, mais avec des fonctionnalités limitées) ;
- Growth (15 euros par utilisateur par mois en abonnement annuel) ;
- Pro (39 euros par utilisateur par mois en abonnement annuel) ;
- Enterprise (69 euros par utilisateur par mois en abonnement annuel).
Copper
Copper est un logiciel CRM conçu pour les entreprises de petite taille. Avec une note globale s’établissant à 8 sur 10, il est idéal pour les structures qui souhaitent passer de Gmail à une solution plus professionnelle. Il intègre les fonctionnalités essentielles à la gestion de la relation client comme :
- La gestion des contacts ;
- L’automatisation des tâches ;
- La gestion des opportunités ;
- Le suivi des pistes ;
- Les rapports d’activité.
Avantages
- Facilité de prise en main ;
- Nombreuses intégrations disponibles, notamment avec les outils de Google Workspace ;
- Support réactif.
Inconvénients
- Fonctionnalités avancées natives peu nombreuses ;
- Possibilités de personnalisation limitées.
3 forfaits
- Basic (29 euros par utilisateur par mois) ;
- Professional (69 euros par utilisateur par mois) ;
- Business (134 euros par utilisateur par mois).
Streak
Streak est un CRM qui s’intègre directement dans la messagerie électronique Gmail. Noté 8,5 sur 10, ce logiciel convient particulièrement aux autoentrepreneurs qui souhaitent disposer d’une solution de gestion de la relation client simple et pratique. Ses fonctionnalités regroupent entre autres :
- La gestion des contacts ;
- Le suivi des e-mails ;
- Le suivi des ventes ;
- La création de pipelines.
Avantages
- Facilité de prise en main ;
- Plus de 2 000 intégrations et API disponibles ;
- Application mobile utilisable sur les appareils sous Android comme sous iOS.
Inconvénients
- CRM fonctionnant uniquement avec Gmail ;
- Pas de support en français.
3 forfaits
Le CRM Streak est disponible dans une version gratuite qui donne accès à des fonctionnalités basiques.
- Solo (19 dollars par utilisateur par mois) ;
- Professionnel (59 dollars par utilisateur par mois) ;
- Entreprise (159 dollars par utilisateur par mois).
Les critères pour choisir à coup sûr le meilleur CRM
Un logiciel CRM a vocation à accompagner votre entreprise durant plusieurs années. Son choix ne doit de ce fait pas se faire à la légère. Avant tout, tournez-vous vers un outil adapté à la taille de votre entreprise. Il est aussi important que celui-ci couvre votre secteur d’activité ou puisse être personnalisé en fonction de ce dernier.
Privilégiez par ailleurs un CRM ergonomique que vos équipes n’auront pas de mal à utiliser. En effet, celles-ci risquent de ne pas s’approprier le logiciel et de rechigner à s’en servir s’il s’avère trop compliqué à prendre en main. Il se révèle également judicieux d’opter pour une solution capable de regrouper l’ensemble de vos outils sur une plateforme unique. De cette manière, vos collaborateurs pourront travailler rapidement et efficacement au quotidien.
Ceci étant, vous devez absolument observer plusieurs étapes pour avoir la certitude de choisir le meilleur logiciel de gestion de la relation client pour votre entreprise.
Établir un cahier des charges de ses besoins
Le meilleur logiciel CRM est celui qui répond à vos besoins. La définition de ces derniers est par conséquent une étape incontournable dans le cadre du choix d’un tel outil. Il se peut par exemple que votre activité commerciale doive être optimisée, que la gestion de vos campagnes marketing doive être améliorée ou encore que l’efficacité de votre service client doive être augmentée.
La spécification de vos besoins vous permettra de déterminer les fonctionnalités que votre futur CRM doit comporter. Une fois ceux-ci identifiés, formalisez-les dans un cahier des charges. Ce document servira de support lors de vos échanges avec différents prestataires CRM.
Analyse du marché CRM
Les solutions sur le marché CRM ne cessent de se multiplier. Il vous sera plus facile de vous y retrouver grâce à l’identification de vos besoins. En effet, cela vous aidera à analyser les offres disponibles. Sélectionnez jusqu’à 5 logiciels CRM susceptibles de répondre à vos besoins et faites une comparaison.
Par la suite, identifiez les 2 ou 3 outils qui se rapprochent au mieux de vos critères. Vous pourrez alors contacter les éditeurs pour bénéficier d’une démo et d’un test. Après les essais, il vous restera à remplir un tableau d’analyse pour déterminer le meilleur logiciel CRM pour votre entreprise. Voici quelques exemples de questions qu’il est possible d’y inscrire :
- Les fonctionnalités proposées satisfont-elles vos attentes ?
- L’interface du CRM est-elle intuitive ?
- Des bugs ont-ils affecté l’utilisation du logiciel ?
Impliquer l’interne
Il est primordial d’impliquer vos collaborateurs dans le choix de votre futur logiciel CRM. Il s’agit en effet des principaux utilisateurs de l’outil. En les consultant, vous pourrez cerner leurs besoins et ainsi opter pour une solution capable de les couvrir.
Il est également prouvé que l’implication des collaborateurs favorise leur adhésion à un nouveau logiciel. Ceux-ci seront plus enclins à utiliser un CRM qu’ils ont contribué à choisir. En revanche, si vous imposez une solution de gestion de la relation client sans avoir demandé les avis de vos employés ou sans les avoir informés au préalable, ils sont susceptibles de montrer une certaine résistance face au changement qu’elle représente.
Connaître son budget CRM
Bien entendu, le logiciel de gestion de la relation client que vous mettrez en place doit être en adéquation avec vos moyens. Vous devez donc fixer un budget CRM. Ce dernier ne doit pas se limiter à l’achat de l’outil. Il faut aussi qu’il prenne en compte le coût de l’intégration ainsi que les éventuels frais liés à la personnalisation de la solution. Par ailleurs, il doit inclure les dépenses induites par la maintenance ainsi que le coût de la formation des utilisateurs.
À titre d’information, un projet CRM coûte en moyenne 15 000 à 80 000 euros. Le coût varie néanmoins en fonction de la taille de l’entreprise et du nombre d’utilisateurs.
CRM compatible avec les outils existants de l’entreprise
Il est important que votre futur CRM puisse fonctionner correctement avec les outils en place dans votre entreprise (logiciel d’e-mailing, solution d’analyse de données, etc.).
Ainsi, vos collaborateurs ne seront pas contraints de revoir toutes leurs habitudes de travail. D’autre part, vous pourrez maximiser le potentiel des outils dont votre structure est déjà équipée. À la clé, un gain de temps, mais aussi de productivité.
C’est pourquoi vous devez lister tous les logiciels que vous voulez continuer à utiliser avant de choisir un outil CRM. De cette manière, vous pourrez vous assurer que ce dernier est compatible avec l’écosystème informatique existant.
Ne pas négliger la formation de ses employés
La formation de vos employés demeure indispensable même si vous avez opté pour une solution CRM particulièrement simple à prendre en main. Cette étape permet de s’assurer que ceux-ci utilisent l’outil correctement. Aidant aussi à leur faire découvrir ses avantages et à les rassurer par rapport au nouveau logiciel qui fera désormais partie intégrante de leur quotidien, elle accélère son adoption par le plus grand nombre.
En outre, la formation est l’occasion de finaliser les réglages du CRM et de vérifier que le logiciel ne présente pas de problèmes majeurs. Elle peut être dispensée par l’éditeur de la solution ou par un prestataire externe. Nous vous conseillons de lire notre article sur nos 3 meilleures solutions de GRC.
