Lorsqu’il s’agit de budgétiser une solution CRM que vous souhaitez acheter pour votre entreprise, vous devez prendre en compte certains facteurs afin de pouvoir faire le meilleur choix. Cet article présente ces facteurs auxquels vous devez prêter attention.
L’importance de faire un budget CRM
Il y a des dépenses faciles à anticiper, et d’autres dont on prend conscience alors qu’il est peut-être déjà trop tard. Malheureusement, de nombreux projets d’intégration CRM qui échouent le font à cause d’une mauvaise gestion budgétaire. Pour assurer le succès de votre projet CRM, il est important de bien comprendre le budget global requis pour le projet CRM et de gérer ce budget de près. Celui-ci doit être mesuré en termes de coût global du projet, depuis sa mise en œuvre initiale jusqu’à l’exploitation effective du logiciel CRM.
Les éléments à prendre en compte pour établir un budget CRM
Location ou acquisition de licence
Souvent incorporée dans le contrat du fournisseur, la licence est un accord écrit décrivant les règles du fournisseur du système CRM concernant la propriété intellectuelle, l’utilisation équitable et les coûts. Une licence décrira ce que l’organisation peut et ne peut pas faire avec un système CRM. Certains fournisseurs de CRM conservent tous les droits de propriété sur le logiciel, protégeant leur code contre toute modification par des tiers. D’autres systèmes CRM sont « open source », permettant aux utilisateurs de modifier considérablement le code avec un minimum de restrictions. Le maintien des exigences de licence du logiciel CRM peut nécessiter des paiements ponctuels ou continus, ou il peut être gratuit. Assurez-vous de bien comprendre les conditions de licence de votre fournisseur CRM et assurez-vous de les avoir par écrit pour un budget CRM réussi.
Coût du projet global
Avec certains systèmes CRM, des frais de mise en œuvre et une augmentation des coûts sont nécessaires si votre CRM nécessite un réglage fin pour mieux répondre aux besoins de votre entreprise. Cependant, il existe des options disponibles que vous pouvez facilement personnaliser vous-même et où la mise en œuvre et le support sont entièrement gratuits.
Pour les petites entreprises, il est rare que vous ayez besoin de faire appel à un consultant CRM. Il est peu probable que ce soit une solution rentable. Mais vous voudrez peut-être envisager de budgétiser un membre du personnel interne pour gérer l’administration du CRM, si vous pensez que cela est justifié.
Formation des salariés
La formation est un autre domaine souvent négligé lorsqu’il s’agit de pérenniser vos finances. Souvent, ces coûts sont inévitables, il est donc préférable de les planifier dès le départ ou de trouver un CRM facile à utiliser et où vous pourrez former votre équipe en quelques minutes. Pourtant, la formation des salariés doit être inclus dans le budget CRM. Cela permet aux employés d’être parfaitement formés à l’outil et de se former pour l’usage quotidien.
Coût de maintenance
Aucun logiciel n’est infaillible ou inusable, et il en va de même pour le CRM. Vous devrez donc ajuster votre budget en conséquence, en gardant à l’esprit que cela peut entraîner de tels coûts. Les coûts de maintenance sont généralement simples à prendre en compte, car la plupart des fournisseurs sont clairs sur ces frais. Cependant, l’assistance a tendance à être moins prévisible, vous devez donc vous assurer d’être aussi bien informé que possible sur les options d’assistance.
Cout d’infrastructure
Cela dépend du type de votre CRM : basé sur le cloud ou sur site. La plupart des CRM basés sur le cloud suivent le modèle Software-as-a-service (SaaS) et entraînent donc des coûts CRM continus différents. Les solutions sur site sont plus clémentes à cet égard, mais le coût de base du système variera néanmoins.
Tips pour un budget CRM réussi
Pour assurer le succès, vous devez développer un budget CRM réaliste qui prend en compte au moins les quatre domaines critiques suivants :
- Rentabilité du projet. Vous devez savoir exactement comment votre projet va générer un retour rentable pour votre entreprise.
- Réduire le risque. Il existe plusieurs points faibles potentiels où, sans contingences en place, votre projet CRM risque davantage d’échouer. Le risque équivaut à une dépense, vous devez donc certainement planifier pour éliminer le risque autant que possible.
- Services CRM. Si vous n’avez jamais eu d’expérience dans la gestion de projets similaires, il est facile d’ignorer les domaines où vous aurez besoin d’une variété de services liés au CRM. Sans attention, ceux-ci peuvent faire en sorte que votre projet dépasse largement votre budget CRM.
- La technologie. Choisir la mauvaise technologie pour votre CRM, qu’il s’agisse de matériel ou de logiciels CRM, affectera également gravement votre budget CRM, non seulement en devant mettre à niveau ou remplacer des équipements inadaptés, mais en termes de temps et d’utilisateurs démotivés.
