Une étude affirme que 80 % des bénéfices d’une entreprise sont générés par 20 % de ses clients existants. Par ailleurs, celle-ci a 60 à 70 % de chances de vendre à un client déjà acquis, contre seulement 5 à 20 % à un prospect. La fidélisation des clients est la clé de la croissance pour toute entreprise. Il est de ce fait indispensable de mettre en place une stratégie efficace en la matière. Pour ce faire, il s’avère judicieux de recourir à des outils performants. En voici 5 !
Outil de fidélisation client n°1 : les programmes de récompenses
Les programmes de récompenses, aussi appelés programmes de fidélisation, sont un excellent outil de fidélisation client. Ils regroupent les techniques marketing utilisées pour récompenser les clients qui procèdent régulièrement à un achat. Permettant d’instaurer une relation durable avec ceux-ci, cette solution coûte généralement moins cher et se révèle souvent plus rentable que l’acquisition client.
Il existe différents types de programmes de récompenses :
- Le programme de points. Il s’agit du dispositif le plus populaire. Il consiste à accorder à un client un nombre de points défini chaque fois qu’il achète un produit ou sollicite un service. Il pourra ensuite échanger les points qu’il a gagnés contre des réductions, des cadeaux ou d’autres avantages ;
- Le programme de club. Ce dernier vient habituellement en complément d’un programme de points. Il consiste à segmenter les clients en fonction de leur engagement et à offrir des avantages plus importants aux meilleurs acheteurs ;
- Le programme non monétaire. Aussi associé à un programme de points, ce dispositif vise à récompenser la fidélité des clients par des avantages non monétaires. Ces derniers se traduisent le plus souvent par des services exclusifs, à l’instar de la gratuité d’une livraison, de la possibilité de précommander un produit difficile à trouver, etc. ;
- Le club des membres VIP. Il s’agit d’un programme de fidélisation dont l’adhésion est payante. Il permet au client d’obtenir une carte de membre grâce à laquelle il pourra accéder à des offres spécifiques, des services spéciaux, etc. ;
- Le programme de partenariat. Ce type de programme de fidélité donne aux clients d’une entreprise la possibilité d’échanger des points de récompenses contre des avantages (cadeaux, remises, etc.) offerts par des structures évoluant dans un autre secteur d’activité. Les partenaires s’entraident de ce fait pour établir des relations durables avec des clients communs ;
- Le programme de cashback. Ce dispositif consiste à restituer au client une partie de l’argent qu’il a dépensé pour faire un achat. En fonction du programme, il peut être nécessaire d’atteindre un certain seuil avant de pouvoir débloquer la somme reçue.
Si les programmes de récompenses fonctionnent, c’est parce qu’ils permettent au client de se sentir gagnant. Conférant une réelle valeur ajoutée à l’expérience client, ils favorisent l’attachement envers votre marque. Le client sera ainsi moins enclin à se tourner vers la concurrence.
Outil de fidélisation client n°2 : la gamification
La gamification fait référence à l’application des mécanismes de jeu dans un domaine non ludique. De plus en plus d’entreprises y ont recours pour fidéliser leurs clients. La gamification permet d’offrir une expérience client originale et divertissante. Elle introduit le sentiment de plaisir dans les interactions d’un client avec une marque. En plaçant les émotions au centre de la relation client, la gamification contribue à la création d’un parcours client plus attractif. Il est plus difficile pour un client de se détourner d’une entreprise lorsque cette dernière partage des émotions positives.
Vous pouvez déployer des campagnes de gamification aussi bien en ligne que dans vos points de vente physiques. Dans tous les cas, veillez à proposer un jeu intuitif et original. C’est essentiel pour susciter l’intérêt de vos clients et leur permettre de retenir votre marque. Pensez également à récompenser systématiquement les gagnants. Les bons d’achat, les réductions, les goodies et les points de fidélité supplémentaires sont particulièrement prisés des consommateurs.
En organisant régulièrement des campagnes de gamification, vous inciterez vos clients à revenir vers votre entreprise et à interagir avec elle. Pour augmenter leur efficacité, vous pouvez les intégrer à d’autres outils de fidélisation client comme les programmes de récompenses.
À noter que la gamification constitue aussi un puissant levier d’acquisition client. Elle peut tout d’abord vous permettre de vous faire connaître par une nouvelle audience. En effet, les participants à vos jeux sont susceptibles de les partager à leurs proches pour que ces derniers tentent également leur chance. Par ailleurs, la gamification vous aidera à créer une image de marque positive et moderne. Les prospects voudront rester à l’affût de vos prochaines campagnes pour pouvoir y participer. Leur attention étant ainsi captée, il vous sera plus facile de leur proposer des offres.
Les statistiques révèlent que les entreprises voient le temps de navigation sur leur site augmenter de 30 % grâce à la gamification. D’autre part, cette technique marketing leur permet d’accroître jusqu’à 7 fois leur taux de conversion.
Outil de fidélisation client n°3 : la personnalisation
La personnalisation vous permet d’augmenter la fidélisation des clients grâce à des expériences plus pertinentes et plus adaptées à la marque. La personnalisation exige que vous recueilliez des données sur vos clients, que vous pouvez ensuite utiliser pour faire des recommandations et adapter les promotions aux besoins individuels de chaque client. La relation client sera perçue par le client comme plus proche et il se sentira unique.
Une façon simple d’utiliser la personnalisation pour augmenter la fidélisation des clients est le courrier électronique. Lorsqu’un prospect ou un client est adressé par son nom avec un contenu qui l’intéresse, il sera beaucoup plus fidèle à vous et à votre marque. Et si cet e-mail personnalisé offre une récompense ou un avantage à votre client, c’est encore mieux.
Les clients sont de plus en plus exigeants et volatiles. La personnalisation est un moyen efficace de combler leurs attentes et de les dissuader de se tourner vers la concurrence. Permettant d’offrir une expérience plus pertinente, elle augmente la fidélisation client.
Concrètement, grâce à la personnalisation, vous serez en mesure de satisfaire exactement les besoins d’un client ou de lui apporter une réponse adaptée sur son canal préféré. Se sentant ainsi valorisé, celui-ci développera un sentiment d’attachement et de confiance envers votre marque. Or, ce type de client tend à vous solliciter plus souvent et à acheter plus. Une hausse de votre chiffre d’affaires est donc à la clé. Selon certaines études, la personnalisation peut faire bondir jusqu’à 15 % les revenus d’une entreprise.
Pour personnaliser votre relation avec vos clients, vous devez améliorer votre connaissance sur ces derniers. Pour cela, il faut que vous récoltiez un maximum d’informations sur eux :
- Leurs coordonnées ;
- Leur date de naissance ;
- Leur ancienneté en tant que clients ;
- Leurs habitudes d’achats et leurs préférences ;
- L’historique de leurs achats ;
- L’historique de leurs interactions avec votre entreprise ;
- Leur rentabilité ;
- Etc.
Utilisez ces informations pour adapter votre approche et proposer à chacun de vos clients une offre sur-mesure. Le mail constitue un moyen simple d’exploiter la personnalisation pour stimuler la fidélisation d’un client. En effet, si vous vous adressez à ce dernier par son nom dans un courriel et y proposez un contenu suscitant son intérêt, vous lui donnerez le sentiment d’être unique. Votre mail se démarquera par ailleurs nettement des messages publicitaires impersonnels et intrusifs qui inondent sa boîte électronique.
Outil de fidélisation client n°4 : le CRM
Le CRM (Customer Relationship Management) est sans conteste l’outil de fidélisation client le plus puissant. Pour comprendre les avantages qu’il procure en la matière, il est indispensable de revenir sur la définition d’un CRM. Il s’agit d’un logiciel qui centralise l’ensemble des informations des clients d’une entreprise et de leurs interactions avec celle-ci. Le CRM aide à comprendre, à anticiper et à gérer les besoins en mettant en commun et en maximisant la connaissance client.
Lorsque les données essentielles des clients sont stockées au même endroit, il devient plus facile d’adapter sa stratégie marketing pour leur offrir une expérience cohérente et positive. S’il est complet et correctement renseigné, un logiciel CRM vous permettra par ailleurs d’affiner la segmentation de vos clients. Vous serez ainsi en mesure de créer des offres personnalisées qui aideront à les fidéliser.
Des études indiquent que les logiciels CRM peuvent améliorer jusqu’à 27 % le taux de fidélisation quand ils sont utilisés conjointement par les commerciaux, les équipes de marketing et les agents de service à la clientèle d’une entreprise. Il en existe une pléthore sur le marché à l’heure actuelle. Certains outils sont dédiés à un service spécifique. On peut ainsi retrouver des CRM de ventes, des CRM marketing ou encore des CRM de service client.
D’autres solutions intègrent ces différents types de CRM sous la forme de modules que les entreprises peuvent ajouter en fonction de leurs besoins. Tel est notamment le cas avec Microsoft Dynamics 365 CRM qui comprend :
- Microsoft Dynamics 365 Sales ;
- Microsoft Dynamics 365 Marketing ;
- Microsoft Dynamics 365 Customer Service.
Un CRM favorise la création d’une véritable synergie entre vos différents services. En guise d’illustration, dans le cadre d’une vente, un commercial recueille des données sur un client. Celles-ci sont enregistrées dans le logiciel CRM. Lorsque le même client contacte votre entreprise pour demander un service, l’agent qui le prendra en charge n’aura qu’à consulter son profil pour trouver les informations collectées par le commercial. Grâce à celles-ci, il pourra répondre au mieux à la requête du client. D’autre part, en traitant la demande d’un client, l’équipe d’assistance peut obtenir de nouvelles informations concernant ses besoins. Accessibles aux commerciaux par le biais du CRM, celles-ci peuvent être mises au service de l’up-selling et du cross-selling.
Il convient de souligner qu’un CRM peut tout à fait venir en renfort des autres outils de fidélisation cités précédemment. Par exemple, il est possible de vous en servir pour suivre les clients qui ont gagné des points de fidélité dans le cadre d’un programme de récompenses. En somme, ce logiciel vous aidera à optimiser l’efficacité de votre stratégie de fidélisation client. Pour bien le choisir, prenez en compte vos besoins, mais aussi votre budget CRM.
Outil de fidélisation client n°5 : le support client
Ayant pour rôle de fournir une assistance technique aux clients qui font face à des problèmes lorsqu’ils utilisent les produits ou les services d’une entreprise, le support client représente un véritable outil de fidélisation. S’il fait preuve de réactivité et apporte une réponse pertinente à la problématique d’un client, ce service créera chez ce dernier un sentiment de satisfaction. Or, la satisfaction est la première étape vers la fidélisation client. En effet, une entreprise a plus de chances de conserver un client s’il est satisfait. En revanche, si l’expérience qu’il a vécue avec le support client est négative, il risque fort de se diriger vers la concurrence.
Vous avez par conséquent tout intérêt à accroître la performance de votre support client. Un système d’assistance client peut vous y aider. Il s’agit d’un outil à intégrer à votre site internet pour améliorer la qualité du service fourni à vos clients. Offrant divers avantages, un logiciel de chat en direct constitue un choix idéal. Grâce à cette solution, vos agents de support client pourront tout d’abord échanger en temps réel avec vos clients. Sachant que beaucoup de personnes n’aiment pas attendre, vous marquerez forcément des points si vous leur apportez l’aide dont elles ont besoin au plus vite. La résolution du problème d’un client prend généralement moins d’une minute sur le chat en direct.
De plus, un logiciel de chat en direct permettra à votre support client d’offrir une expérience individuelle. Les individus utilisent un langage moins formel lorsqu’ils communiquent par chat. Vos agents peuvent adapter leurs réponses au style d’écriture de chaque client pour créer un lien privilégié avec lui.
