Guide CRM : quelle est la définition du CRM ?

Découvrez tous les avantages et fonctionnalités clés d’un outil CRM dans la gestion de la relation client :
Générez davantage de leads qualifiés
Offrez un SAV réactif et personnalisé
Boostez vos ventes
Unifiez vos données et processus
definition crm

Qu'est ce qu'un CRM ?

Le logiciel CRM ou logiciel de gestion de la relation client permet de formaliser et de déployer une stratégie de gestion des relations et des interactions entre vos clients, vos potentiels clients et vos collaborateurs, quel que soit le canal de communication utilisé (sms, emails, appels, rendez-vous, …). Votre solution CRM permettra à la fois à votre force de vente, au support client et à vos équipes marketing d’intéragir en permanence au bon moment et avec le bon message avec vos clients et prospects. Votre solution CRM sera aussi le moyen de rationaliser les processus métiers et in fine d’augmenter votre rentabilité.
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Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel CRM ?

gestion des contacts

Gestion des contacts

Gestion des contacts

La fonction de base d’un logiciel CRM est de créer une base de données clients et prospects commune à toute l’entreprise et accessible par vos commerciaux à tout moment.

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perimetre crm

Vision 360 degrés des clients

Vision 360 degrés des clients

Votre logiciel CRM capture et enregistre toutes les interactions de vos clients avec votre entreprise mais consolide aussi des données tierces.

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gestion des ventes

Gestion des ventes

Gestion des ventes

Votre solution CRM sera un véritable outil d’aide à la vente pour vos commerciaux et accélérera vos processus de vente pour booster votre chiffre d’affaires.

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gestion operations marketing

Gestion des opérations marketing

Gestion des opérations marketing

Offrez à vos équipes marketing un outil CRM pour rentabiliser et automatiser leurs campagnes marketing.

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service client

Support et service client

Support et service client

Offrez une expérience client personnalisée et unique à vos clients pour augmenter la satisfaction et in fine la fidélisation.

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analyse de données

Reportings et tableaux de bord

Reportings et tableaux de bord

Votre logiciel CRM vous permettra d’avoir une vision claire et en temps réel de vos principaux indicateurs pour piloter votre activité et prendre des décisions éclairées.

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Gestion des contacts

L’essence même d’un CRM est d’enregistrer toutes les informations clients : coordonnées, adresse email, téléphone, contrats, historique avec le support… Avec les logiciels CRM dernière génération, vous pouvez aller plus loin et obtenir d’autres informations à valeur ajoutée telles les profils sur les réseaux sociaux. L’ensemble de vos collaborateurs aura accès à la même information et contribuera à enrichir le CRM avec ses interactions clients pour une expérience client personnalisée.

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Vision 360 degrés des clients

Grâce à cette base de données unique, toutes les informations clients seront regroupées dans un seul outil : incident, réclamation, devis en cours, communications marketing reçues, … vous saurez tout de vos clients ! A l’ère de la business intelligence, vous pourrez aussi profitez de recommandations intelligentes et de scoring pour booster vos ventes et la satisfaction.

Gestion des ventes

Un logiciel CRM sera le moyen d’optimiser votre gestion des ventes en rationnalisant, structurant et automatisant les processus de ventes. Vos commerciaux auront accès à toutes les informations clés en un clic et bénéficieront de fonctionnalités pour optimiser leur productivité : tournées terrains avec géolocalisation des clients, devis avec signature électronique, CRM mobile, recommandations de cross-sell automatisées, social selling…

gestion des ventes
gestion operations marketing

Gestion des opérations marketing

L’optimisation des campagnes marketing est également au cœur d’un logiciel CRM. L’intégration dans un CRM de fonctionnalités marketing vous permettra de décupler la force de vos actions commerciales. Ciblez, segmentez, personnalisez vos campagnes marketing multicanales. Suivez la rentabilité de vos actions, automatisez les tâches chronophages pour des opérations marketing qui généreront toujours plus de leads.

Support et service client

Votre plateforme CRM sera aussi un levier pour votre service client et vos agents. Base de connaissances commune, gestion des réclamations et des incidents en temps réel avec réponse personnalisée, planification des interventions, … Offrez à vos clients une expérience client exceptionnelle et personnalisée. Améliorez chacune de vos interactions pour fidéliser !

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analyse de données

Reporting et tableaux de bord

Avec votre logiciel CRM, vous disposez de tableaux de bord pré-paramétrés mis à jour en temps réel. Suivez tous vos indicateurs clés : prévisions des ventes, évolution du chiffre d’affaires, rentabilité des opérations marketings, nombre de tickets traités, … Accédez à vos rapports même en mobilité depuis votre mobile pour gagner en réactivité et prendre les décisions qui accéléreront votre croissance

3 points clés pour déployer votre futur outil CRM

Un CRM sera ainsi le moyen d’organiser et synchroniser à la fois les ventes, le marketing et le service client pour une collaboration renforcée. Se lancer dans un projet CRM, c’est faire un pas dans la transformation digitale pour révolutionner vos modes de travail et gagner en compétitivité. Avant de vous lancer, en tant qu’intégrateur de logiciels CRM, au-delà de notre guide CRM, nous vous conseillons de regarder attentivement ses 3 points !

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Budget CRM

Comment élaborer et gérer son budget CRM ? Quels sont les principaux éléments qui vont influencer le budget et la rentabilité de mon projet CRM ?

cahier des charges crm

Cahier des charges CRM

Découvrez tous les critères pour définir votre besoin avant de vous lancer dans un projet de gestion de relation client !

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Foire aux questions

Le CRM a pour but de gérer les interactions avec les clients et de suivre les données relatives à ces interactions. Voici quelques-uns des avantages d’un CRM :

  • Amélioration de la satisfaction client : un CRM permet de suivre l’historique des interactions avec les clients et de leur fournir un service plus personnalisé. Cela peut améliorer la satisfaction des clients et renforcer leur fidélité.
  • Gestion efficace des ventes : un CRM peut aider à suivre les prospects, à planifier les activités de vente et à identifier les opportunités de ventes croisées. Cela peut aider à augmenter les ventes et à maximiser la rentabilité.
  • Gestion des tâches et du temps : un CRM peut aider à organiser les tâches et les activités liées à la gestion des clients. Cela peut permettre aux employés de gérer leur temps plus efficacement et de se concentrer sur les tâches les plus importantes.
  • Suivi des performances : un CRM peut fournir des rapports et des analyses sur les performances des ventes et des activités de marketing. Cela peut aider les entreprises à identifier les tendances et les problèmes potentiels et à prendre des décisions éclairées pour améliorer les performances.
  • Collaboration : un CRM peut aider à améliorer la communication et la collaboration entre les différents départements de l’entreprise. Cela peut aider à améliorer la coordination et à maximiser l’efficacité de l’entreprise dans son ensemble.

Il existe plusieurs types de CRM, mais les grands types de CRM sont les suivants :

  • CRM opérationnel : ce type de CRM se concentre sur l’automatisation des processus opérationnels liés aux ventes, au marketing et au service client. Il permet de collecter, d’organiser et d’analyser les données relatives aux clients pour améliorer l’efficacité des processus de l’entreprise.
  • CRM analytique : ce type de CRM se concentre sur l’analyse des données clients pour améliorer la prise de décision et la planification stratégique. Il permet d’analyser les données clients pour comprendre les tendances, les comportements et les préférences des clients, ainsi que pour identifier les opportunités commerciales.
  • CRM collaboratif : ce type de CRM se concentre sur la collaboration entre les différents départements de l’entreprise pour améliorer la gestion des clients. Il permet de partager les informations clients entre les différents départements de l’entreprise et de faciliter la collaboration pour une gestion des clients plus efficace.
  • CRM social : ce type de CRM se concentre sur l’utilisation des réseaux sociaux et des médias sociaux pour interagir avec les clients et gérer leur relation. Il permet de surveiller les commentaires des clients sur les réseaux sociaux et de répondre rapidement pour résoudre les problèmes et améliorer la satisfaction client.
  • CRM mobile : ce type de CRM permet aux employés de l’entreprise d’accéder aux données clients en temps réel à partir de leurs appareils mobiles. Cela permet une plus grande flexibilité et une meilleure réactivité pour améliorer la satisfaction client.

Chacun de ces types de CRM offre des fonctionnalités spécifiques pour améliorer la gestion de la relation client et l’efficacité de l’entreprise.

Microsoft Dynamics 365 est un CRM cloud populaire qui est idéal pour les petites entreprises qui débutent dans la gestion de la relation client. Il offre une suite complète de fonctionnalités pour gérer les ventes, le marketing et le service client, ainsi que des outils d’analyse et de reporting pour aider les entreprises à prendre des décisions éclairées.

Un CRM est un système de gestion de la relation client qui se concentre sur la gestion des interactions avec les clients, des données clients, des ventes, du marketing et du service client. Il permet de collecter et de centraliser les données clients, de suivre les interactions avec les clients, de gérer les campagnes de marketing et de suivre les opportunités de vente.

D’un autre côté, un ERP est un système de gestion des ressources d’entreprise qui se concentre sur la gestion des processus commerciaux internes tels que la gestion de la chaîne d’approvisionnement, la gestion des stocks, la comptabilité, la finance, la production et les ressources humaines. Il permet de centraliser les données de l’entreprise et d’automatiser les processus pour améliorer l’efficacité opérationnelle.

La principale différence entre un CRM et un ERP est donc leur champ d’application. Le CRM est conçu pour gérer les interactions avec les clients et les processus de vente et de marketing, tandis que l’ERP est conçu pour gérer les processus internes de l’entreprise tels que la chaîne d’approvisionnement, la production et la comptabilité.

Cependant, les deux systèmes peuvent être complémentaires et interconnectés pour permettre une gestion globale de l’entreprise. Par exemple, les données clients collectées dans le CRM peuvent être utilisées dans l’ERP pour planifier la production et les niveaux de stock, ou encore les informations de commande provenant de l’ERP peuvent être utilisées pour gérer les interactions avec les clients dans le CRM.

Il existe de nombreux CRM populaires et largement utilisés par les entreprises dans le monde entier. Voici quelques-uns des CRM les plus connus :

  • Salesforce : Salesforce est l’un des CRM les plus populaires et les plus largement utilisés dans le monde entier avec plus de 140 000 clients à travers le monde.
  • Microsoft Dynamics 365 : Microsoft Dynamics 365 CRM est un logiciel de gestion de la relation client qui convient aux entreprises de toutes tailles. Il est disponible autant en mode on-premise que cloud. Ses utilisateurs dans le monde se chiffrent à plus de 4 millions.
  • HubSpot : Hubspot CRM est un logiciel SaaS puissant et complet utilisé par plus de 158 000 entreprises réparties dans 120 pays. Quelle soit la taille de votre structure, cette solution peut vous convenir.
  • Zoho CRM : l’un des outils de GRC les plus populaires. Plus de 250 000 entreprises à travers le monde utilisent ce logiciel basé sur le cloud.

Dans une entreprise, plusieurs membres de l’équipe peuvent avoir besoin d’un CRM pour accomplir leurs tâches efficacement. Voici quelques exemples de membres de l’équipe qui pourraient avoir besoin d’un CRM :

  1. Les équipes de vente : Les équipes commerciales peuvent utiliser un CRM pour suivre les opportunités de vente, les prévisions de ventes, la performance de l’équipe de vente et les analyses des ventes.
  2. Les équipes marketing : Les responsables du marketing peuvent utiliser un CRM pour gérer les campagnes de marketing, suivre les résultats, segmenter les clients et personnaliser les communications.
  3. Les représentants du service client : Les représentants du service client peuvent utiliser un CRM pour gérer les demandes de service client, les plaintes, les retours et les remboursements, ainsi que pour accéder à l’historique des interactions avec les clients.
  4. Les responsables des finances : Les responsables des finances peuvent utiliser un CRM pour suivre les ventes, les factures, les paiements et les revenus, ainsi que pour générer des rapports financiers.

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