Dans un modèle B2B le client est considéré comme une unité ou une entité entièrement à part.
A ce titre, il est essentiel de bien comprendre les besoins du client car en tant qu’entreprise, les besoins du client sont complexes. Afin d’obtenir la fidélité du client dans un modèle B2B, il est plus qu’impératif de concevoir et de mettre en œuvre un ensemble de technologies, de stratégies et de systèmes automatisés. D’où l’importance d’un bon CRM B2B.
Le but fondamental d’un CRM B2B est de rendre efficace et performante la force de vente de votre entreprise. La satisfaction marginale du client, le parcours client et l’expérience utilisateur sont les indicateurs de performance qu’analyse de façon permanente le bon CRM B2B.
Qu’est-ce qu’un CRM B2B ?
Conçu pour améliorer et assainir les pratiques de gestion relation client, le CRM B2B est une solution logicielle permettant d’effectuer la collecte et l’analyse de toutes les données de chaque contact. Le CRM B2B offre la possibilité à chaque client d’utiliser les canaux de communication tels que le site web, le chat ou la messagerie instantanée, les réseaux sociaux et l’email pour interagir avec l’entreprise. Plusieurs avantages CRM vous attendent
Grâce à un outil CRM B2B, vous pouvez interagir de façon instantanée et presque 24h sur 24. Un CRM B2B est configuré de façon à permettre une certaine mobilité des données (historique des ventes, cycle ou rotation des ventes, réclamations et suggestion en rapport avec un service ou un produit consommé, système de tarification, rotation de consommation d’un service ou d’un produit). La technologie utilisée pour conserver les données est celle du cloud. L’ensemble des données sont centralisées et accessibles sur tout type de support et à tous les collaborateurs autorisés.
Quels sont les objectifs du CRM B2B ?
Contrairement au CRM B2C (Business-to-Consumer), qui se concentre sur les relations avec les clients individuels, le CRM B2B est axé sur la gestion des relations avec d’autres entreprises en tant que clients, partenaires ou fournisseurs.
Le CRM B2B vise à améliorer la collaboration, à renforcer la fidélité des clients commerciaux et à stimuler la croissance des ventes dans le secteur des entreprises. Il permet aux entreprises de suivre les interactions avec leurs clients B2B, de gérer les contacts, de gérer les ventes, de gérer les contrats et de personnaliser leurs communications en fonction des besoins spécifiques de chaque client commercial. Grâce à une meilleure visibilité et à une automatisation des processus, les entreprises peuvent optimiser leur efficacité opérationnelle et leur rentabilité dans le contexte B2B.
Ils sont nombreux les objectifs d’un CRM B2B. Nous sommes conscients que l’objectif général de la mise en place d’un outil et d’un système CRM B2B est de contribuer à l’amélioration efficace et efficiente de la gestion des clients. De cet objectif global, découle plusieurs objectifs spécifiques notamment l’optimisation du cycle de vente, l’accroissement de l’efficacité et de la productivité puis la stimulation de la croissance des revenus. Il s’agit des objectifs des CRM B2B orientés satisfaction clients où le client est considéré comme une entité. C’est pour cette raison que certains outils CRM visent des clients précis.
Améliorer la gestion des relations clients
Le meilleur outil CRM PME doit viser l’amélioration de la gestion des relations clients. L’attente du client consommateur ou entité devient de plus en plus complexe. Il faut alors une gestion des relations clients adaptée devant permettre de combler les attentes des clients. Le CRM B2B en tant que solutions logicielles nécessitent donc une mise à jour régulière.
Comment acquérir un client et réussir à le retenir le plus longtemps possible ? A l’aide de plusieurs solutions logicielles intégrées, le meilleur CRM B2B devra vous fournir une réponse judicieuse.
Optimiser le cycle de vente
Dans un modèle B2B, le client a un besoin spécifique et complexe. Il ne souhaite pas perdre du temps. Votre CRM doit donc être capable d’optimiser le cycle de vente de vos produits ou services. Il s’agit d’un des objectifs spécifiques d’un CRM B2B. Le client doit obtenir en un laps de temps toutes les informations devant le rassurer et l’inciter à passer à l’action. Pour optimiser le cycle de vente, les collaborateurs doivent avoir une bonne visibilité sur les leads.
Accroître l’efficacité et la productivité
Avec un CRM B2B, chaque équipe ou chaque service définit des actions spécifiques. Il n’y a plus de suppositions. Le système CRM met à votre disposition des données réelles qui vous permettront donc de définir et de mettre à jour vos stratégies. Ainsi chaque action doit être efficace et productive. L’objectif d’un outil CRM B2B est de fournir des données devant faciliter une meilleure prise de décision. Le CRM contribue à responsabiliser efficacement chaque acteur de la chaîne commerciale.
Stimuler la croissance des revenus
Lorsque vous avez installé un système offrant une bonne visibilité sur les leads. Lorsque votre outil CRM contribue à l’amélioration de la productivité avec efficacité, vous devez alors vous attendre à une croissance de vos revenus. Votre CRM B2B à partir des datas qu’il met à votre disposition facilite une saine stimulation de la croissance de votre chiffre d’affaires. En effet, vous savez en temps réel quel axe d’amélioration travaillé pour atteindre vos objectifs fondamentaux.
Quelle est la différence entre CRM B2B et CRM B2C ?
Les objectifs et les enjeux de chaque catégorie de CRM constituent le principal élément de différence. Si les deux solutions logicielles s’accordent sur l’amélioration de la satisfaction du client, le client cible est considéré sous différents points de vue. Les outils et les technologies d’un CRM B2B sont différents des outils et technologies d’un CRM B2C.
Le CRM B2C s’intéresse au client en tant qu’individu (un grand nombre) alors que le CRM B2B s’intéresse au client pris comme une entité (le nombre est très réduit). Ainsi dit les fonctionnalités sont plus complexes et automatisées orientées vers des datas analyse alors que le CRM B2C est centré sur l’analyse des données du client individuel. Une différence au niveau des coûts d’acquisitions de chaque catégorie de logiciels CRM.
Par exemple CRM Sellsy est un CVRM B2B ayant pour cible les Petites et moyennes entreprises et les très petites et moyennes entreprises. CRM Sellsy dispose des fonctionnalités nécessaires pour un suivi optimal des activités des commerciaux notamment le tracking, le scoring, la mise en place de leur pipeline commercial. Salesforce Marketing Cloud est un CRM B2C orienté Marketing tandis que Salesforce Pardot est un CRM B2B orienté Marketing.
Les spécificités liées au CRM B2B
Avant d’opérer le choix d’un CRM B2B, vous devez vous assurer que votre CRM dispose des principales fonctionnalités spécifiques. Il est impératif que votre CRM B2B s’occupe de la gestion des comptes complexes. Le cycle de vente au sein des entreprises est souvent prolongé et divisé en plusieurs étapes. Il faut alors que votre solution logicielle dispose des capacités techniques pour améliorer la gestion du cycle de vente. Par ailleurs, des modules devant permettre la gestion des devis et des contrats doivent être intégrés à votre CRM. Cependant chaque interaction doit être personnalisée pour offrir une expérience unique.
Gestion des comptes complexes
Dans le contexte de la mise en place d’une stratégie marketing B2B, la gestion des relations clients nécessite l’implication de comptes complexes. En effet, les comptes des clients B2B comprennent plusieurs contacts. Il est impératif de découvrir l’arborescence de contacts qu’implique chaque compte. La finalité que recherche un CRM B2B est de disposer d’une interface corroborée de fonctionnalités devant faciliter une gestion saine et efficace des comptes complexes des clients B2B.
Cycle de vente prolongé
En mode Business to business, le cycle de vente d’un produit ou d’un service est généralement plus long. Bien que la conclusion de la vente soit l’élément marquant la fin de ce long processus, le CRM B2B s’intéresse davantage à la réactivité du service après-vente. Le CRM B2B commence à analyser par exemple les interactions du client vis-à-vis des concurrents, la génération des leads. La solution logicielle cherche à tout prix à fidéliser le client sur de long terme afin d’anticiper presque tous ses besoins.
Gestion des devis et des contrats
Chaque transaction et chaque opération est unique et doit être personnalisée. Votre client B2B doit sentir à chaque opération une amélioration et une prise en charge personnalisée du problème. A ce titre vous devez choisir un CRM B2B doté de la capacité de gérer efficacement les devis et les contrats de chaque client B2B. Tous les détails de votre contrat et toutes les propositions de prix doivent être stockés et accessibles pour offrir une meilleure gestion des devis et des contrats des clients B2B.
Personnalisation des interactions
La fidélisation d’un client B2B réside entre autres en la capacité de l’entreprise à offrir une expérience au sein de laquelle chaque interaction est personnalisée. L’approche de traitement doit être une approche individualisée et personnalisée. Chaque client veut un traitement humanisé. Il est d’une obligation que votre solution logicielle B2B favorise des relations B2B assez personnalisées et individualisées. Nous vous invitons à mettre un doigt d’honneur sur le CRM capable de personnaliser et individualiser les interactions.
Quelles sont les fonctionnalités d’un CRM B2B ?
Parmi les raisons qui pourraient justifier le choix d’un CRM figurent les fonctionnalités. La plupart des CRM B2B dispose des fonctionnalités de gestion des contacts et des comptes. Outre cette fonctionnalité CRM, les CRM B2B disposent des fonctionnalités permettant le suivi des activités, la gestion des opportunités commerciales, la gestion des campagnes marketing et l’analyse en temps réel des rapports.
Si la satisfaction optimale des clients B2B constitue le véritable objectif d’un CRM B2B, il est important que le CRM à choisir dispose de ces fonctionnalités basiques. Dans le parcours de l’expérience client, la collecte et l’analyse spontanées des données client facilitent une mise à jour régulière et rapide des attentes et besoins du client.
Lorsque votre CRM ne dispose pas à la fois de toutes ses fonctionnalités, nous vous le déconseillons. En effet, l’absence de l’une de ses fonctionnalités basiques ralentirait le fonctionnement optimal de votre CRM.
Gestion des contacts et des comptes
La fiabilité d’un modèle B2B repose sur l’efficacité et la flexibilité de la gestion des contacts et des comptes complexes. En optant pour un CRM B2B, les contacts sont historisés et hiérarchisés. Chaque contact est donc relié à des rôles et à des fonctions. A l’aide d’une bonne configuration, vous vous retrouverez à avoir accès rapidement à plusieurs contacts. Cette fonctionnalité vous permet de faire gagner du temps à votre client.
Suivi des activités
Grâce à la mise en place du bon CRM B2B, les tâches et les activités à effectuer à l’endroit de votre client (entreprise) sont stratifiées. Chaque agent se voit répartir des tâches et des activités. Le suivi des activités est également possible. A ce titre, vous avez la possibilité d’organiser et de suivre avec les commerciaux les différents plannings et des calendriers disposant des systèmes de notifications ou de rappels.
Gestion des opportunités commerciales
Les opportunités commerciales ne doivent en aucun cas être perdues. C’est pour cette raison que les CRM B2B disposent des fonctionnalités permettant de gérer au mieux les opportunités commerciales. Avec des dispositions favorisant l’historisation des contacts et l’analyse de votre contact, votre CRM B2B vous rappelle toutes les opportunités commerciales y afférentes. Il ne vous revient que de faire des un travail permanent de veille de vos commerciaux.
Gestion des campagnes marketing
Les campagnes marketing ont pour finalité de contribuer au développement de votre structure. Dans un modèle B2B, avant de démarrer une campagne marketing, soyez sûr d’avoir défini clairement les objectifs. Votre CRM B2B doit pouvoir s’occuper de la gestion de vos campagnes. Le CRM vous assiste dans la définition de vos objectifs, il vous assiste lors de la programmation et surtout recueille au fur et à mesure les données devant permettre d’analyser l’efficacité et la performance de votre campagne.
Analyse et rapports
Dans un CRM B2B, il est intégré des fonctionnalités permettant le reporting et l’analyse des données. En effet, votre CRM est conçu pour vous fournir en temps réel des datas. Ces datas sont issues généralement de l’analyse des données clients collectées. Il s’agit d’évaluer la performance de vos actions. Toutefois, nous vous recommandons de bien configurer car une mauvaise configuration implique de mauvais rapports et donc des décisions biaisées.
Les 5 étapes pour bien choisir son CRM B2B
Vous êtes à la recherche d’un CRM B2B. Mais vous vous demandez comment faire pour choisir le meilleur CRM. En effet, cette question, tout le monde se la pose avant d’effectuer un achat. Vous devez donc savoir que pour le choix d’un CRM B2B, vous devez vérifier si les 5 conditions suivantes sont remplies avec succès.
Avant de choisir votre CRM, vous devez évaluer vos besoins. Après l’évaluation des besoins, vous devez effectuer des recherches approfondies. Obtenez des potentiels fournisseurs, des démos et des essais gratuits.
Lorsque les précédentes conditions sont satisfaisantes, veillez à considérer le support et le coût de votre futur logiciel CRM. Si le coût est bon pour vous alors passez à l’action.
Evaluez vos besoins
Le choix du CRM B2B doit répondre à un besoin précis. C’est pour cette raison qu’il est important de définir et d’évaluer ses besoins. Vous devez élaborer un cahier de charges bien précis et bien détaillé. Ceci nous permettra de savoir réellement les fonctionnalités crm avancées et les fonctionnalités basiques que doit comprendre votre CRM. L’évaluation de vos besoins est une étape très cruciale. Si vous effectuez une mauvaise évaluation, vous risquez de choisir un CRM B2B en inadéquation.
Faites des recherches approfondies
Le marché des CRM est un grand marché au sein duquel vous trouverez une multitude de CRM. Cependant, après avoir évalué vos besoins, nous vous recommandons de faire des recherches approfondies. Cette étape vous permettra d’éviter de vous faire arnaquer. Rassurez vous de contacter les professionnels du domaine. Il est toujours mieux d’obtenir des conseils et avis de deux ou plusieurs experts CRM B2B. Consultez également les avis et opinions des anciens utilisateurs CRM B2B.
Demandez des démonstrations et des essais gratuits
Après avoir exploré convenablement le marché des CRM B2B, il faut demander aux potentiels fournisseurs CRM des démos et des essais gratuits. Cette étape vous permet d’avoir une idée claire de comment choisir son CRM. Vous aurez le temps de bien juger et d’évaluer les logiciels CRM et voir si ces derniers correspondent réellement à vos besoins.
Evaluez l’adaptabilité et de l’évolutivité
Vous êtes à la fin de votre processus de choix de CRM B2B. C’est le moment d’évaluer l’adaptabilité de votre CRM. Il est important que le CRM à choisir aujourd’hui puise avoir des points de similitudes avec vos visions futuristes. Choisissez donc le CRM qui s’adapte à vos besoins actuels et à vos besoins futurs. Parfois il vous fait des extensions. Mais évaluer toutes les possibilités avant de vous y lancer.
Considérez le support et le coût
Si les précédentes conditions sont remplies, nous vous conseillons de vérifier le support et le coût de votre CRM. Certaines CRM sont en mode cloud et d’autres vous sont fournis sous licences d’exploitation. Le coût de votre CRM est fonction du support choisi. Un CRM SaaS revient relativement moins coûteux comparé à un CRM avec licence d’exploitation.
Top 5 des CRM B2B
Le choix d’un outil CRM adapté revêt une importance cruciale pour les entreprises B2B. Un bon CRM peut non seulement améliorer la gestion des relations clients, mais également augmenter la productivité de l’équipe commerciale, renforcer la fidélité des clients et stimuler la croissance. Cependant, avec de nombreuses options disponibles sur le marché, il est essentiel de choisir le bon CRM qui correspond le mieux à vos besoins.
Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud est l’un des leaders incontestés des CRM B2B. Ses forces résident dans sa capacité à offrir une vue complète et personnalisée de chaque client, à automatiser les tâches de vente, à suivre les leads et à gérer les opportunités commerciales de manière transparente. Il facilite également la collaboration entre les équipes commerciales, marketing et de service client, tout en offrant une gamme d’outils d’analyse pour des décisions basées sur les données.
Salesforce est particulièrement adapté aux entreprises B2B en raison de sa flexibilité et de sa capacité à s’intégrer avec une multitude d’autres applications.
Oracle CX Cloud
Oracle CX Cloud est une solution CRM de pointe conçue pour les entreprises B2B. Il se distingue par sa puissante suite d’outils de gestion des ventes, de marketing et de service client, ainsi que par ses capacités d’automatisation avancées. Avec Oracle CX Cloud, les entreprises peuvent personnaliser leurs interactions avec les clients, suivre les ventes, analyser les données et optimiser leurs processus commerciaux. C’est un choix solide pour les entreprises qui recherchent une solution CRM complète et évolutive.
Microsoft Dynamics 365 Sales
Microsoft Dynamics 365 Sales est un CRM B2B qui se distingue par son intégration étroite avec d’autres produits Microsoft, tels que Office 365. Il offre des fonctionnalités de gestion des ventes avancées, y compris la gestion des leads, des opportunités, des devis et des contrats. L’intelligence artificielle (IA) intégrée aide les équipes de vente à prendre des décisions plus éclairées et à anticiper les besoins des clients. La flexibilité de Microsoft Dynamics 365 Sales permet aux entreprises de personnaliser l’outil pour répondre à leurs besoins spécifiques.
HubSpot CRM
HubSpot CRM est une option populaire pour les entreprises B2B qui recherchent une solution simple, mais puissante. Il se distingue par son interface utilisateur conviviale, son suivi des leads, ses outils de marketing automatisé et sa capacité à centraliser les interactions clients. HubSpot CRM est particulièrement adapté aux entreprises qui souhaitent adopter une approche inbound marketing, en attirant les clients plutôt qu’en les sollicitant activement.
Zoho CRM
Zoho CRM offre une gamme complète de fonctionnalités pour la gestion des ventes, du marketing et du support client. Il se distingue par son prix abordable et sa facilité d’utilisation. Zoho CRM permet aux entreprises B2B de gérer efficacement les leads, de suivre les ventes, d’automatiser les tâches et de collaborer au sein de l’équipe. Il offre également une intégration avec d’autres produits Zoho, tels que Zoho Marketing Automation et Zoho Desk.
