En effet, il contribue largement à l’augmentation de son chiffre d’affaires. Définition, intérêt, méthodes ou encore outils, découvrez dans cet article tout ce qu’il faut savoir sur le suivi client.
Qu'est-ce que le suivi client ?
Le suivi client, aussi appelé suivi commercial, consiste à accompagner un client tout au long de son parcours. Ce dernier va du premier contact à la conclusion de la vente, mais englobe aussi le SAV client.
Le suivi commercial implique d’analyser minutieusement chaque client pour cerner ses besoins, ses habitudes, son comportement d’achat, ses préférences, ses capacités financières, etc. Pour ce faire, il est indispensable de collecter et de conserver toutes les informations relatives au parcours client.
Les fiches contacts et l’historique des interactions avec les clients s’avèrent par conséquent extrêmement utiles dans le cadre du suivi de la clientèle. Grâce aux données qui y sont contenues, il est possible de savoir où en est le client dans son parcours d’achat ainsi que de contextualiser et de personnaliser les échanges avec lui. Les équipes d’une entreprise seront alors en mesure de l’accompagner au mieux et de lui offrir une expérience client optimale.
Pourquoi faire un suivi client ?
En accompagnant un prospect dès son premier contact avec votre entreprise, vous augmenterez les chances de le transformer en client. En effet, grâce à une connaissance fine de ses besoins et de son comportement, vous serez capable de lui proposer une offre pertinente et de satisfaire ses exigences.
Une fois le client acquis, le suivi commercial demeure indispensable, car il aide à le fidéliser. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, il est devenu impératif de se différencier aussi bien par la qualité du produit proposé ou du service fourni que par celle du support du SAV. S’il bénéficie d’une expérience client de qualité avec votre entreprise, le client sera plus susceptible de réitérer son achat ou de solliciter une nouvelle fois vos services.
En somme, faire un suivi client vous permettra d’optimiser l’activité commerciale de votre entreprise et de faire croître son chiffre d’affaires. Les différents avantages de cette démarche ont été davantage approfondis ci-après.
Fidélisation client
Grâce à l’historique des échanges avec un client, vous gardez un total contrôle sur la relation avec ce dernier. Vous serez par exemple en mesure de répondre précisément à ses demandes. Vous pourrez aussi traiter efficacement ses problématiques. Tout cela contribue à le fidéliser.
Il faut savoir que la fidélisation client est essentielle à l’atteinte de vos objectifs de croissance. D’une part, vous pourrez diminuer vos investissements dans la prospection commerciale. Il s’agit d’un avantage notable étant donné que l’acquisition de nouveaux clients coûte 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation des clients existants. D’autre part, vous boosterez vos bénéfices. Une étude révèle qu’une hausse de 5 % du taux de fidélité peut entraîner une hausse des profits de 25 à 95 %.
Amélioration de la satisfaction client
Le suivi commercial améliore la satisfaction client en optimisant l’expérience client. Dans le détail, il permet d’être l’écoute des besoins des clients, de prendre efficacement en charge leurs demandes et de personnaliser leur expérience. Or, les clients satisfaits sont moins volatiles. En effet, ils sont davantage attachés à votre marque, si bien qu’il devient plus difficile pour vos concurrents de les attirer vers eux.
De plus, vous aurez moins de peine à convaincre des clients satisfaits d’effectuer un nouvel achat. Vous pourrez de ce fait réduire le nombre de vos campagnes marketing. Sur le long terme, vous réaliserez des économies conséquentes.
Opportunités de vente supplémentaires
La multiplication des opportunités de vente fait partie des avantages d’une relation client solide mise en place grâce à un suivi commercial efficace. En effet, un client satisfait achète plus souvent, sans compter que son panier moyen est plus élevé. De plus, il est plus enclin à devenir un ambassadeur de votre marque.
Selon une étude, 72 % des clients satisfaits par les produits ou les services d’une entreprise la recommanderaient à plus de 6 personnes dans leur entourage. D’un autre côté, 13 % des clients insatisfaits sont susceptibles de faire part de leur expérience négative à plus de 15 personnes.
Réduction du taux de désabonnement
En 2022, environ 333 milliards de mails étaient envoyés chaque jour dans le monde. La plupart étaient de nature publicitaire. Les consommateurs sont donc assaillis au quotidien par une quantité impressionnante d’offres commerciales. Sans suivi client efficace, vous risquez de voir vos clients se tourner vers la concurrence, et ce, même si le rapport qualité/prix de votre offre est meilleur. Une étude indique d’ailleurs que la considération ou la valeur apportée aux consommateurs est plus importante que le prix pour 64 % d’entre eux.
En revanche, grâce à un suivi commercial qualitatif, vous renforcerez la loyauté de vos clients. Votre taux de désabonnement sera alors réduit et vous éviterez des pertes pouvant affecter sérieusement vos résultats.
Comment assurer le suivi client ?
Le suivi client n’est pas seulement l’affaire des commerciaux. Il doit impliquer les autres services de votre entreprise : le marketing, l’administration, le service après-vente, etc. Il est nécessaire que l’ensemble de votre organisation s’aligne sur la même stratégie pour assurer un tel suivi. Quel que soit le service avec lequel un client interagit, il doit consigner les détails de cet échange. De cette manière, le reste de l’entreprise aura connaissance du parcours du client en question.
La collecte des données clients est donc incontournable pour faire un suivi commercial. Les fiches clients, l’historique des interactions, les demandes, les factures ou encore les devis sont autant de sources de données possibles. Une fois les informations récoltées, il convient de les organiser. Par la suite, la base de données doit être qualifiée pour affiner la connaissance client. Dès lors, vous pourrez vous atteler à la mise en place d’une expérience personnalisée et qualitative pour chacun de vos clients. Pour ce faire, vous disposez de plusieurs méthodes.
Utilisation d'un CRM (Customer Relationship Management)
Le CRM ou Customer Relationship Management est un logiciel qui permet de gérer la relation client de bout en bout. Il couvre non seulement la prospection et la vente, mais également le SAV. Centralisant toutes les données de vos prospects et de clients et enregistrant l’ensemble de leurs interactions avec votre entreprise, cet outil aide à comprendre leurs besoins et leurs attentes. Vous pourrez de ce fait y répondre au mieux.
Par ailleurs, vous serez en mesure de personnaliser les messages et les offres que vous adressez à vos prospects et à vos clients grâce aux données stockées dans le CRM. De même, vous pourrez traiter efficacement leurs questions et résoudre efficacement leurs problèmes, en particulier si vous utilisez un CRM service client. Le recours à ce logiciel contribuera assurément à l’amélioration de la satisfaction de vos clients et favorisera leur fidélisation.
Communication proactive
Le manque de communication est néfaste pour la fiabilité et la crédibilité de votre entreprise. En effet, les prospects et les clients se détourneront sûrement de vous s’ils ne disposent pas suffisamment d’informations sur le processus d’achat, les modalités de paiement, les délais de livraison, etc. Il est crucial que vous mettiez en place une communication proactive pour maximiser vos chances de convertir vos prospects en clients et pour fidéliser ceux que vous avez déjà.
Concrètement, vous devez informer et conseiller au mieux vos prospects et vos clients tout en veillant à être aussi transparent que possible. Faites par ailleurs en sorte d’être accessible sur différents canaux de communication (téléphone, SMS, mail, réseaux sociaux, etc.).
Recueillez les commentaires et mesurez la satisfaction
Il est essentiel de savoir ce que vos clients pensent de votre entreprise pour améliorer votre positionnement sur le marché. Vous ne devez donc pas hésiter à demander leurs avis. L’enquête de satisfaction est un excellent moyen de connaître l’opinion de la clientèle. Les commentaires recueillis vous permettront notamment de déterminer vos points forts. D’autre part, ils vous aideront à identifier les points qui requièrent une amélioration.
Pensez également à évaluer l’efficacité de votre suivi client à l’aide d’indicateurs clés de performance (KPI) comme :
- Le taux de satisfaction client. Ce KPI mesure le pourcentage de clients satisfaits relativement à l’ensemble de votre clientèle ;
- Le taux de rétention. Ce KPI renvoie au nombre de clients fidélisés sur une période définie ;
- Le taux d’attrition. Ce KPI indique le nombre de clients perdus au cours d’une période précise.
Les outils de suivi de la clientèle
Au démarrage de leur activité, bon nombre d’entreprises stockent leurs contacts au sein de leur répertoire de messagerie et enregistrent leurs échanges avec ceux-ci dans un fichier Word ou Excel. Ces solutions sont particulièrement accessibles. Elles sont aussi plutôt pratiques au début. Par exemple, le logiciel tableur Excel permet de créer une base de données. Il met également à la disposition des utilisateurs un tableau de bord de suivi commercial grâce auquel il est possible de définir et de suivre différents KPI (nombre de contacts entrants, taux de conversion, chiffre d’affaires par commercial, etc.).
Cependant, ces solutions sont chronophages. Elles montrent par ailleurs rapidement leurs limites lorsque le nombre de clients augmente (oublis, erreurs, etc.). C’est pourquoi il est préférable d’utiliser des outils qui ont été spécifiquement conçus pour assurer le suivi client. Centralisation des données clients, suivi omnicanal, automatisation des tâches répétitives… ceux-ci présentent des avantages indéniables. De plus, il en existe différents types de sorte que vous pourrez choisir la meilleure option pour votre entreprise.
Systèmes CRM (Customer Relationship Management)
Regroupant tout ce qu’il faut savoir sur les prospects et les clients dans un même endroit (coordonnées, historique d’achat, interactions passées, etc.), les logiciels CRM sont l’outil de suivi de la clientèle par excellence. Grâce aux données centralisées, vous pourrez mettre en place un accompagnement personnalisé pour chacun de vos contacts.
L’intérêt d’utiliser ce type de solution ne s’arrête toutefois pas là. Avec les différentes fonctionnalités CRM telles que la gestion des contacts, le lead scoring ou encore la gestion du pipeline commercial, vous simplifierez notablement le suivi de vos prospects et de vos clients. Qui plus est, les logiciels CRM sont capables d’automatiser une pléthore de tâches comme l’envoi de mails, les rappels, la gestion des relances, etc. Vous bénéficierez ainsi d’un gain de temps considérable. En outre, ces outils fournissent des tableaux de bord et des rapports qui vous permettront d’analyser vos ventes et de détecter les points de friction dans le parcours client.
Logiciels de marketing automation
Les logiciels de marketing automation sont des outils qui permettent d’automatiser les tâches répétitives qui incombent aux équipes marketing. Il s’agit par exemple de l’envoi de mails ou de SMS marketing, de la gestion des leads ou encore de la segmentation d’une base de contacts.
Les logiciels de marketing automation améliorent par ailleurs la génération de leads. De plus, ils favorisent la progression de ces derniers dans le tunnel de vente et leur transformation en prospects chauds. Leurs avantages sont démultipliés lorsqu’ils sont couplés à des outils CRM. En effet, la combinaison de ces solutions optimise le suivi du parcours des prospects et des clients. Vous pourrez alors leur offrir une expérience personnalisée et augmenterez leur satisfaction par la même occasion.
Outils d'enquête et de feedback client
Vous pourrez aussi améliorer votre suivi client grâce à des outils d’enquête et de feedback client. Ces solutions vous permettront de recueillir les commentaires de vos clients concernant vos produits ou vos services et de mesurer leur niveau de satisfaction. En analysant les feedbacks, vous identifierez les forces et les faiblesses de votre offre. Vous pourrez alors prendre les mesures nécessaires pour consolider vos atouts et corriger vos lacunes afin de satisfaire et de fidéliser davantage vos clients.
D’autre part, l’utilisation d’outils d’enquête et de feedback client vous aidera à renforcer votre relation client. En sollicitant les avis de vos clients, vous leur montrerez que vous accordez réellement de l’importance à leur opinion et à leur ressenti. Ils se sentiront ainsi valorisés et vous feront confiance plus facilement. En somme, les outils d’enquête et de feedback client sont un excellent moyen de développer vos liens avec votre clientèle et d’augmenter son attachement envers votre marque.
