Comment conserver une bonne relation client en temps de crise ?

En temps de crise, conserver une bonne relation client à un niveau optimal est un véritable exercice d’équilibriste. Une thèse qui se vérifie avec la pandémie de Coronavirus. Activité en arrêt, au ralenti, service-client submergé et peut-être aussi un manque de préparation en vue d’une suractivité… Beaucoup d’entreprises sont durement impactées. Il leur faut à tout prix revoir leur gestion de la relation client. Certaines entreprises misent alors sur leur qualité d’écoute, d’autres sur l’optimisation de la communication. Le recours à une solution CRM reste néanmoins la meilleure option. 

 

 

Les éléments clés d’une bonne relation client 

 

Une bonne relation client passe inexorablement par une écoute client, une stratégie client optimale, ainsi que par design de l’expérience client. Reste à trouver le meilleur moyen de combiner ces trois éléments, sans entamer l’expérience client. 

Ecoute client 

La crise du Covid-19 a rappelé à un nombre accru d’entreprises l’importance d’être à l’écoute de leurs clients et collaborateurs. Il s’agit ici de mettre l’accent sur le côté humain de la relation client. En effet, l’écoute instaure la réassurance et l’empathie, deux éléments indispensables pour optimiser les communications. Deux sentiments qui doivent servir d’inspiration et de fil conducteur dans la formulation des messages. L’idée est d’éviter, autant que faire se peut, que les frictions ne se soldent par l’insatisfaction client et une avalanche de feed-backs négatifs. Cette démarche ramène surtout au terme « obligation de moyens » : faire ce qui est humainement possible pour choyer les clients et collaborateurs. 

 

Définition de la stratégie client 

Une stratégie client optimale constitue aussi le socle d’une collaboration sur la durée. Elle se définit différemment selon divers facteurs, dont les échanges avec la clientèle, les canaux, ainsi que par l’ensemble des modes de communication existantes. Le mieux est de bien marquer la frontière avec le CRM commercial (Customer Relationship Management). Une stratégie client concerne surtout la totalité des collaborateurs au sein d’une entreprise. 

 

Design de l’expérience client 

Le design d’expérience client est aussi un pilier de la relation avec la clientèle en temps de crise. Une démarche qui consiste à mettre en place des services, des produits et parfois tout un écosystème visant à optimiser l’expérience client. 

 

 

Les moyens pour parvenir à entretenir une bonne relation client 

 

L’entretien d’une bonne relation avec la clientèle passe par l’utilisation d’un logiciel CRM et par l’adoption d’une approche multicanale. Des moyens efficaces qui permettent, dans la foulée, de booster les ventes et de fidéliser les clients. 

 

L’utilisation d’un CRM 

Le recours à une solution CRM service client reste le nec plus ultra, en termes de maintien d’une bonne relation client par temps de crise. Sa portée est nettement supérieure à une simple écoute ou à l’optimisation de la communication. Cette solution de gestion de relation client révèle toute son utilité, en période de ralentissement. En effet, elle permet de conférer une touche d’intelligence à l’interaction avec les clients. Ces derniers profitent, de leur côté, d’une expérience client plus optimale et plus cohérente. 

 

Une approche multicanale 

Tout en misant sur un CRM commercial, une approche multicanale permet aussi de conserver une bonne relation avec les clients. Il s’agit de faciliter la tâche à ces derniers, quand ils veulent contacter l’entreprise. Ils pourront notamment se servir de multiples supports (ordinateur ou via un simple smartphone), selon leur convenance. En prime, une approche multicanale est le garant d’une bonne tenue des ventes. De nombreuses entreprises y voient aussi une solution pour augmenter leur taux de rétention client. 

Articles liés
Utilité CRM
Système CRM : comment bien choisir le vôtre ?
La gestion de la relation client (GRC) est déterminante pour le succès de votre entreprise. L’utilisation d’un système CRM est le meilleur moyen de l’optimiser. …
excel crm
Passer de Excel au CRM : comment faire ?
Lorsque l’on parle de pipeline de vente Excel, on fait référence à un outil pour faire un suivi et visualiser les leads et les prospects. Grâce à ce dispositif, l’entreprise peut garder un œil sur l’avancement des prospects dans le parcours d’achat.  …
gestion des opportunites et devis
Pourquoi s’équiper d’une solution CRM en entreprise ?
Aujourd’hui, pas moins de 91 % des entreprises de plus de 11 salariés utilisent un logiciel CRM. L’engouement pour cet outil s’explique notamment par son impact sur les performances commerciales. …
Contactez un de nos experts

Nos experts sont à votre écoute pour votre projet CRM.

Parlons ensemble de vos besoins et faites confiance à une expertise de 20 ans dans le CRM.

« * » indique les champs nécessaires

RGPD
Hidden
{embed_url}

Guide CRM

Découvrez notre guide CRM exclusif afin de lancer votre futur projet CRM sereinement.

  • Hidden

Livre Blanc Commercial

Augmentez l’efficacité de vos équipes commerciales grâce à notre Livre Blanc Microsoft Dynamics 365.
  • Hidden
    {embed_url}