La tendance relation client a franchi un palier depuis le début de la crise du Coronavirus. Désormais, les centres d’appels sont perçus comme un des piliers des performances d’une entreprise. Il est bien loin le temps où ils étaient considérés ni plus ni moins qu’un gouffre financier. En effet, gestes barrières obligent, l’ensemble des démarches commerciales se fait à distance (en ligne). Les conseillers du Service Client doivent se réinventer pour faire face à l’évolution de comportement des consommateurs.
Les tendances 2021 de la relation client
La tendance de la relation client est fortement influencée par la crise sanitaire. Toute entreprise désireuse de rester performante se doit de s’y adapter, quitte à réinventer son processus métiers.
L’installation de nouveaux usages à distance
En 2021, la tendance est désormais aux services à distance. De plus en plus de concessionnaires automobiles proposent, par exemple, la réservation en ligne. La téléconsultation médicale a aussi augmenté de 50 % en France. Autre exemple frappant : les services de réparation à distance de Leroy Merlin font un nombre accru d’adeptes.
Des outils unifiés pour une expérience client fluidifiée
Tout projet CRM vise désormais à améliorer l’expérience client. Il s’agit de centraliser les demandes clients issues de divers canaux de communication, en vue d’une meilleure prise en charge. En effet, selon une étude récente, 7 clients sur 10 utilisent des canaux inhabituels (email, Facebook, Whatsapp…), pour entrer en contact avec les marques.
La personnalisation du parcours client
À compter de cette année 2021, la nouvelle tendance client est à la personnalisation du parcours client avec des gestes commerciaux et des surprises. Une enquête BVA, confirmant les attitudes « raleuses » des Français, en témoigne. McDonald’s agit en conséquence, en mettant des agents distribuant des cadeaux aux enfants, à la place d’un distributeur automatique.
La sécurisation et protection des données
Sécurité des données fait aussi partie des thématiques chères de la relation-client. En effet, l’année 2020 a été émaillée de la recrudescence des cyberattaques. Les hackers profitent de la généralisation du télétravail et l’augmentation significative des transactions en ligne. Raison pour laquelle, les entreprises font de la protection des données une priorité.
Vers un service client agile
De plus en plus d’entreprises e-commerce tablent désormais sur le CRM commercial pour conférer un caractère agile à leur service client. L’idée est de décupler la connaissance client, en vue de nouvelles pistes menant à la satisfaction client. En guise de cerise sur le gâteau, les marketeurs et commerciaux se prêtent volontiers au Nudge marketing (incitation douce). Celui-ci se matérialise par de petits messages visant à agrémenter le parcours client, en évitant une atmosphère anxiogène.
Les enjeux de cette nouvelle relation client ?
La tendance relation avec les clients post-Covid 19 impliquent le recours massif à des logiciels CRM. Un outil omnicanal qui permet de faire suite aux attentes clients, de manière plus efficace. En effet, les consommateurs multiplient les canaux de communication (sms, email, réseaux sociaux…) pour formuler leurs requêtes. Ils s’avèrent de plus en plus exigeants en matière d’expérience client. Grâce à la solution CRM, les marketeurs et commerciaux sont en mesure de mieux les contextualiser, en vue de réponses pertinentes et à la hauteur des demandes.
Comment le CRM répond aux nouveaux usages de 2021 ?
Le CRM s’impose comme la solution la mieux adaptée à la nouvelle évolution relation client. Cet outil offre effectivement la possibilité d’analyser les demandes issues de divers canaux, sur une même et unique interface. Mieux, il permet aux marketeurs, commerciaux et agents du Service-client d’échanger entre eux, pour faire suite aux demandes de certains clients jugés trop exigeants.
Dans la pratique, Microsoft Dynamics 365 fait figure de référence. Un outil CRM SaaS ou On Premise qui propose toute une multitude de fonctionnalités de vente, de marketing et de service. Il fait notamment partie de la suite Dynamics permettant une veille économique. On peut l’intégrer sans souci sur le logiciel ERP de l’entreprise.
