Fonctionnalités CRM
Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel CRM ?
Le marché des logiciels CRM est vaste. Chaque fonctionnalité CRM a pour but d’optimiser la gestion de la relation client en centralisant les données relationnelles. L’objectif ? Maximiser les conversions de prospects en clients et fidéliser la base de clients existante. Les entreprises doivent aujourd’hui se réinventer pour rester compétitives. Le CRM est une des réponses. Mais comment trouver l’outil CRM le plus adapté à son entreprise ? Découvrez toutes les fonctionnalités CRM indispensables qui serviront votre stratégie d’entreprise et vos objectifs !
Fonctionnalités liées au CRM Commercial
Généralement quand on parle de logiciels CRM, la première idée qui vient est d’augmenter le chiffre d’affaires. En dotant vos équipes d’un module CRM commercial, vous vous assurez de ne plus rater aucune vente.
En résumé, les fonctionnalités d’un CRM commercial sont :
- Gestion des contacts et des comptes clients
- Scoring et priorisation
- Gestion des rendez-vous et des tâches
- Gestion des actions commerciales
- Gestion du cycle de vente : devis, opportunités, bons de commandes
- Recommandations de cross-sell et d’opportunités de vente
- Possibilité de s’interconnecter avec LinkedIn
- Gestion des alertes
- Suivi des interactions
Fonctionnalités liées au CRM Marketing
Des logiciels CRM comportent un module spécifique pour le service marketing. Le but ? Générez plus de leads qualifiés et maximisez les conversions. Cet outil CRM dédié au marketing permettra à vos équipes de :
- cibler précisément et intelligemment les prospects les plus matures et ceux à plus forte valeur,
- choisir le bon canal de communication,
- communiquer le bon message au bon moment pour générer des leads qualifiés aux forces commerciales,
- aligner les ventes et le marketing,
- réaliser vos campagnes marketing
- analyser précisément les résultats et la rentabilité des actions marketing.
Fonctionnalités liées au CRM Service Client
Conquérir de nouveaux clients est un des objectif d’un logiciel CRM, mais il convient ensuite de les fidéliser durablement. C’est le but d’une des briques de du logiciel de gestion de la relation client avec un CRM service client.
Déployez une expérience client personnalisée, proposez un service client réactif et multicanal, mettez en place des enquêtes de satisfaction client, réduisez les temps de résolution des incidents avec des dispositifs innovants (self-service client, chatbot, agent virtuel). Chaque interaction devient une opportunité d’engager davantage le client avec votre outil CRM. Ecoutez la voix du client et visualisez vos principaux indicateurs pour mettre en place des actions qui augmenteront la satisfaction client.
CRM et Analytique
Votre outil CRM peut aussi être un outil de pilotage.
Les fonctionnalités d’un CRM analytique vous permettront de
- retrouver en quelques clics tous les indicateurs nécessaires au pilotage de votre performance que ce soit pour votre service marketing, votre équipe commerciale ou le service client.
- avoir des reportings sont facilement interprétables grâce à des données visuelles (jauge, graphique, …) que vous pouvez mettre à jour d’un simple clic.
- consulter votre pipe commercial.
- suivre la rentabilité de vos actions marketing.
- connaître le nombre de leads générés ou encore le temps de résolution moyen d’un incident.
Analysez aussi les données collectées dans votre application CRM avec des fonctionnalités CRM analytique afin de mieux connaître vos clients et en tirer des informations métiers actionnables.
CRM et Business Intelligence (BI)
Pour aller plus loin, choisissez un outil allié à des fonctionnalités CRM de business intelligence. Vous pourrez ainsi bénéficier de fonctionnalités avancées telles que des analyses prédictives, du datamining sur vos données internes mais aussi sur des données externes pour analyser des tendances marché.
Découvrez des modèles de comportement client, scorez vos clients et vos prospects, détectez de potentiels ventes additionnelles, déterminez la valeur de vie du client, … Grâce à la business intelligence, votre logiciel CRM devient plus intelligent et un véritable assistant pour accroître vos chiffre d’affaires. Alliez CRM et BI, un duo gagnant !
Fonctionnalités CRM de base
N’oublions pas de rappeler le socle commun de fonctionnalités de toute solution CRM :
- Un accès simple aux données clients au travers d’une base de données unique
- Une historisation des interactions
- Des processus métiers rationnalisés et automatisés
- Une gestion des documents
- Des fonctionnalités collaboratives
- La possibilité de s’interconnecter avec d’autres outils métiers : emailing, ERP, réseaux sociaux, …
Logiciel CRM : comment choisir ?
Trouvez le >meilleur logiciel CRM pour optimiser votre relation client. Nos experts CRM ont conçu plusieurs guides afin de vous accompagner dans cette démarche . Votre futur logiciel CRM sera la clé de votre succès.
Comparatif CRM
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Foire aux questions
Il existe plusieurs types de CRM, chacun répondant à des besoins différents. Voici les principaux types de CRM :
- CRM opérationnel : également appelé CRM de vente, ce type de CRM se concentre sur la gestion des interactions avec les clients dans le but de faciliter les ventes, la gestion des prospects et la gestion des comptes clients. Il peut comprendre des fonctionnalités telles que la gestion des leads, la gestion des contacts, la gestion des opportunités, la gestion des ventes et la gestion des contrats.
- CRM analytique : ce type de CRM se concentre sur l’analyse des données des clients et des prospects pour aider les entreprises à mieux comprendre les comportements des clients, les tendances du marché et les opportunités de vente. Il peut comprendre des fonctionnalités telles que l’analyse des données, la segmentation de la clientèle et l’analyse des performances.
- CRM collaboratif : également appelé CRM de service, ce type de CRM se concentre sur la gestion des interactions avec les clients pour répondre aux besoins de service à la clientèle et améliorer la satisfaction client. Il peut comprendre des fonctionnalités telles que la gestion des cas, la gestion des problèmes, la gestion des tickets et la gestion des demandes.
- CRM social : ce type de CRM intègre les médias sociaux dans les interactions avec les clients pour améliorer la communication et la collaboration avec les clients. Il peut comprendre des fonctionnalités telles que la surveillance des médias sociaux, l’analyse des sentiments et la gestion des interactions sur les médias sociaux.
- CRM mobile : ce type de CRM est optimisé pour les appareils mobiles et permet aux utilisateurs d’accéder aux données CRM en déplacement. Il peut comprendre des fonctionnalités telles que la gestion des contacts, la gestion des tâches, la gestion des rendez-vous et la gestion des notes.
Il est important de comprendre les différents types de CRM pour choisir celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.
Il existe de nombreux logiciels CRM sur le marché, voici une liste des logiciels CRM les plus connus :
- Salesforce : leader du marché, ce logiciel CRM propose une gamme complète de fonctionnalités pour la vente, le marketing et le service client.
- Microsoft Dynamics CRM : ce CRM propose une gamme complète de fonctionnalités pour la vente, le marketing et le service client, et s’intègre parfaitement avec les autres produits Microsoft.
- HubSpot CRM : cet outil gratuit qui propose des fonctionnalités pour la gestion des contacts, la gestion des ventes et le marketing.
- Zoho CRM : un logiciel CRM complet qui propose des fonctionnalités pour la vente, le marketing, le service client, la gestion des projets et la gestion des stocks.
- SAP CRM : il propose des fonctionnalités pour la vente, le marketing, le service client et la gestion des partenaires.
- Oracle CRM : un CRM complet qui propose des fonctionnalités pour la vente, le marketing, le service client et la gestion des partenaires.
Il est important de noter que chaque logiciel CRM a ses propres forces et faiblesses, il est donc important de choisir celui qui répond le mieux aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Voici quelques tendances actuelles dans le domaine du CRM :
- L’automatisation de la relation client : avec l’utilisation de l’IA, les entreprises peuvent automatiser de plus en plus de tâches liées à la relation client, telles que les réponses aux demandes de renseignements, les suivis et les rappels.
- La personnalisation de la relation client : les entreprises cherchent de plus en plus à personnaliser leur communication avec les clients, en utilisant des données et des analyses pour offrir des expériences client plus personnalisées et ciblées.
- La centralisation des données client : les entreprises cherchent de plus en plus à centraliser les données client provenant de différentes sources, afin d’avoir une vue complète du client.
- L’importance des canaux de communication : avec l’émergence de nouveaux canaux de communication, tels que les réseaux sociaux et les messageries instantanées, les entreprises doivent être en mesure de communiquer avec les clients sur différents canaux.
- L’importance de l’expérience client : les entreprises cherchent de plus en plus à offrir une expérience client fluide et cohérente, en alignant toutes les interactions avec le client sur une vision globale de la relation client.
Ces tendances soulignent l’importance d’adopter une approche stratégique en matière de CRM, en utilisant les outils et les technologies appropriés pour offrir des expériences client exceptionnelles.