Projet CRM
Quelles sont les facteurs de réussite d'un projet CRM ?
Réussir un projet CRM est possible grâce à une bonne préparation en amont des différents éléments clés. Définir le périmètre de votre futur CRM, adapter votre outil CRM à votre entreprise et à ses besoins mais aussi structurer vos données afin d’obtenir une intégration parfaite est crucial. Afin de réussir ce projet, chaque détail devra être pris en compte et il faudra accompagner le projet CRM tout en gardant en tête un point essentiel, le parcours client.
- Définir le périmètre de votre projet CRM
- Adapter votre outil CRM à votre organisation
- Structurer vos données dans votre solution CRM
- Conduire le changement et les nouveaux usages
- Intégrer votre outil CRM à un système existant
- Penser parcours client
Définir le périmètre de votre projet CRM
Il convient tout d’abord de définir le périmètre fonctionnel et opérationnel de votre projet CRM avec les must-have et nice-have. Bien souvent les projets CRM sont mal définis dès le départ et impliquent ainsi des retards importants de déploiement.
Adapter votre outil CRM à votre organisation
Le déploiement de votre projet CRM doit passer par une adaptation à votre organisation. Le CRM est le lien entre vos différents services : marketing, vente et service client. Il doit aussi s’adapter à la stratégie de votre entreprise si vous souhaitez en faire un levier de performance.
Structurer vos données dans votre solution CRM
Les données clients et prospects sont l’essence même de votre CRM et de sa valeur ajoutée. Il est indispensable de réaliser l’inventaire de vos données, les modes de collecte et la façon de mettre à disposition les données. L’organisation des flux de données sera clé !
Conduire le changement et les nouveaux usages
L’ennemi numéro 1 de chaque projet CRM est l’adhésion des équipes et la résistance au changement. Impliquez tout au long de votre projet CRM vos collaborateurs pour leur montrer que ce sera un véritable outil pour atteindre leur objectif. N’oubliez pas de former aux nouveaux usages.
Intégrer votre outil CRM à un système existant
Votre outil CRM n’est pas une brique supplémentaire de votre système d’information. Il doit faire le lien entre toutes les informations et données contenues dans vos différents logiciels pour restituer une vision 360 degrés de vos clients.
Penser parcours client
Votre solution CRM est un outil de gestion de la relation client. Pour exploiter le plein potentiel de votre logiciel CRM, il est nécessaire d’adopter une démarche projet « centrée client » et de se concentrer autour des parcours clients afin d’anticiper le plan relationnel (canaux de communication, personnalisation des messages, points de collecte des données, …)
Les écueils à éviter pour votre projet CRM
Les logiciels CRM se démocratisent à la fois pour automatiser, structurer et pérenniser le développement commercial mais aussi pour devenir plus compétitif. Cependant, nombre de projets CRM sont des échecs : retard de déploiement, non-adhésion des équipes, … les raisons sont nombreuses !
Voici 5 conseils de nos experts CRM pour votre projet de gestion de la relation client afin d’éviter les principales causes d’échec :
1. Direction vs opérationnel : votre logiciel CRM ne doit pas être pensé uniquement par les dirigeants. C’est avant tout un outil pour vos forces de ventes, votre équipe marketing et service client. Concevez votre logiciel CRM comme un outil qui va simplifier le quotidien de vos équipes et les aider à atteindre leur objectif ! Votre outil CRM devient ainsi un véritable outil de pilotage pour votre direction commerciale !
2. Ne négligez pas la conduite du changement. Il est essentiel de communiquer et de former vos collaborateurs sur la nouvelle solution CRM pour en favoriser l’adoption rapidement mais aussi gagner par la suite en productivité.
3. Afin d’avoir un outil CRM qui correspondra aux besoins et à la stratégie d’entreprise, il est indispensable d’avoir le soutien des principales directions concernées. Cela sera aussi un levier dans l’adhésion des équipes au projet CRM.
4. Faites de votre solution CRM, un outil concret en mettant en avant des bénéfices concrets et cas d’usages pour les utilisateurs. Tenez aussi compte des remontées terrains. Soyez pragmatique pour votre gestion de projet CRM. Ne pensez pas trop grand et ne mettez pas en place un logiciel CRM trop complet et complexe qui ne serait pas en phase avec vos usages ! Des intégrateurs CRM sont spécialisés dans la gestion de projet CRM pour orchestrer le déploiement de ces dispositifs de gestion de la relation client et faire de votre projet CRM une réussite.
Astuce : calculer le ROI de votre projet CRM
Comme tout projet, un projet CRM doit intégrer le retour sur investissement. En moyenne, le ROI d’un CRM serait de + 45 % de bénéfices dégagés versus les dépenses engagées au bout de vingt mois. Ce chiffre est à mettre en parallèle de votre projet CRM. Au-delà du développement commercial le déploiement d’un logiciel CRM est aussi en lien avec des objectifs métiers. Nous vous conseillons de définir 3 à 5 indicateurs pour évaluer la rentabilité de votre projet CRM tels :
L’évolution du chiffre d’affaire,
Le nombre de rendez-vous supplémentaires
L’évolution de l’acquisition client et du taux de conversion
Les opportunités détectées
La diminution du cycle de vente
Astuce : favoriser l’adoption du CRM par vos équipes
Maximiser votre ROI pour votre projet CRM en améliorant son adoption par les utilisateurs. Offrez à vos collaborateurs un logiciel CRM efficace et intuitif. Voici quelques cas d’usages :
Développez un CRM mobile pour vos commerciaux
Centralisez les données et le scoring en vue d’une segmentation précise pour vos équipes marketing
Déployez un processus rapide de gestion des demandes clients pour votre service client
Unifiez les données et outils pour favoriser les synergies et la collaboration de vos équipes
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