Projet CRM

Comment faire de son projet CRM un succès adopté par tous les collaborateurs ?
Définissez le périmètre de votre projet CRM
Choisissez le bon logiciel CRM et personnalisez-le
Structurez vos données
Accompagnez le changement

Quelles sont les facteurs de réussite d'un projet CRM ?

Réussir un projet CRM est possible grâce à une bonne préparation en amont des différents éléments clés. Définir le périmètre de votre futur CRM, adapter votre outil CRM à votre entreprise et à ses besoins mais aussi structurer vos données afin d’obtenir une intégration parfaite est crucial. Afin de réussir ce projet, chaque détail devra être pris en compte et il faudra accompagner le projet CRM tout en gardant en tête un point essentiel, le parcours client.

Définir le périmètre de votre projet CRM

Il convient tout d’abord de définir le périmètre fonctionnel et opérationnel de votre projet CRM avec les must-have et nice-have. Bien souvent les projets CRM sont mal définis dès le départ et impliquent ainsi des retards importants de déploiement.

Adapter votre outil CRM à votre organisation

Le déploiement de votre projet CRM doit passer par une adaptation à votre organisation. Le CRM est le lien entre vos différents services : marketing, vente et service client. Il doit aussi s’adapter à la stratégie de votre entreprise si vous souhaitez en faire un levier de performance.

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Structurer vos données dans votre solution CRM

Les données clients et prospects sont l’essence même de votre CRM et de sa valeur ajoutée. Il est indispensable de réaliser l’inventaire de vos données, les modes de collecte et la façon de mettre à disposition les données. L’organisation des flux de données sera clé !

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Conduire le changement et les nouveaux usages

L’ennemi numéro 1 de chaque projet CRM est l’adhésion des équipes et la résistance au changement. Impliquez tout au long de votre projet CRM vos collaborateurs pour leur montrer que ce sera un véritable outil pour atteindre leur objectif. N’oubliez pas de former aux nouveaux usages.

Intégrer votre outil CRM à un système existant

Votre outil CRM n’est pas une brique supplémentaire de votre système d’information. Il doit faire le lien entre toutes les informations et données contenues dans vos différents logiciels pour restituer une vision 360 degrés de vos clients.

Intégrer votre outil CRM à un système existant

Votre outil CRM n’est pas une brique supplémentaire de votre système d’information. Il doit faire le lien entre toutes les informations et données contenues dans vos différents logiciels pour restituer une vision 360 degrés de vos clients.

Penser parcours client

Votre solution CRM est un outil de gestion de la relation client. Pour exploiter le plein potentiel de votre logiciel CRM, il est nécessaire d’adopter une démarche projet « centrée client » et de se concentrer autour des parcours clients afin d’anticiper le plan relationnel (canaux de communication, personnalisation des messages, points de collecte des données, …)

Comment mener à bien son projet CRM ?

Il existe plusieurs étapes pour mener à bien son projet CRM. Mettre en place un projet de ce requiert certains pré-requis permettant une intégration sereine dans votre entreprise. La mise en place d’une solution CRM dans votre entreprise nécessite une analyse en amont vous permettant de mener à bien votre projet CRM .

1-Anticiper le besoin global de l’entreprise 

Un CRM n’est pas une solution facile d’intégration et sans impact sur vos équipes, il faut mettre en place le projet dans une stratégie globale de transformation de votre société. Que ce soit par l’expression d’un besoin globale d’optimisation et d’amélioration de la performance ou simplement la mise en place d’une stratégie de transformation digitale de l’entreprise, votre projet CRM doit absolument correspondre à la stratégie de l’entreprise au niveau global, pour ainsi avancer sereinement dans cette phase de digitalisation.

Que ce soit pour mettre en place une stratégie CRM couvrant du marketing automation pour faciliter la gestion de votre département marketing, ou bien améliorer l’expérience-client et la satisfaction client, tout doit être en amont calculé pour que l’intégration CRM se fasse à votre entreprise en toute quiétude.

2- Anticiper les réactions face au changement.

Doter son entreprise de nouveaux outils CRM n’est pas toujours une tâche simple en termes techniques mais c’est encore plus dur concernant l’acceptation d’un nouvel outil. Il est d’une importance capitale d’anticiper dans votre projet CRM que des réfractaires au changement refuseront ces nouvelles adaptations du fait d’une appréhension de l’utilisation d’un nouvel outil, de temps supplémentaires à dédier à ce nouveau projet mais aussi de chambouler le process de fonctionnement

De ce fait, il est nécessaire de sensibiliser les équipes à ce changement dans la durée et ainsi de mettre en avant les bienfaits de ce changement en terme opérationnel, mais aussi de facilité de prise en main

3- Consulter les divers départements de votre entreprise pour votre projet CRM

Il est important d’avoir une overview des besoins de chaque équipe de votre entreprise afin de pouvoir les intégrer dans votre projet CRM si besoin et ainsi de prioriser les différentes attentes.

a- Les attentes potentielles de vos équipes marketing

Les équipes marketings gèrent des bases de données clients et prospects permettant de mener à bien des campagnes marketing. Un CRM permet d’acquérir au sein de votre système d’information des processus d’automatisation des tâches, mais aussi l’intégration d’outils marketing tel que le mailing, et la prospection via les réseaux sociaux. Piloter ses actions marketing est un jeu d’enfant avec un outil CRM performant : que ce soit pour la prospection, le marketing relationnel, le paramétrage de campagnes automation. Si votre marketing fait partie du développement de votre projet CRM, vous intégrerez un outil performant facilitant grandement les processus de fonctionnels de ces équipes.

b- Vos équipes de ventes, cible première de votre projet CRM ?

Que ce soit pour améliorer le processus de vente via un suivi client plus poussé ou simplement la récolte de données de vos clients permettant une meilleure personnalisation et un meilleur suivi de leurs clients. Les outils CRM connectés à votre gestion des ventes vous permettant de booster votre activité grâce à des reporting de votre commerce complet avec une meilleure connaissance client facilitant le processus de vente.

Le CRM est partie prenante de la grc (gestion de la relation client) et favorise la gestion commerciale via diverses améliorations de processus de vente. Profitez de tableaux de bord récapitulatifs de votre activité.

L’intégration d’un outil CRM dans vos équipes commerciales peut changer vos méthodes de fonctionnement et les digitaliser, certaines équipes peuvent être récalcitrantes par rapport au changement mais il faut rappeler que ce type d’outils favorise le collaboratif et permet d’homogénéiser vos équipes commerciales permettant d’historiser les actions clients

c- Le service client au cœur de la satisfaction client

La satisfaction client est au cœur du fonctionnement de chaque entreprise, il est donc important de prendre en compte l’avis du service client dans votre projet CRM. Pouvoir disposer d’un outil de fidélisation permettant d’avoir un accès lors de l’appel d’un client à son historique afin de répondre au mieux a ses demandes ou complaintes. 

Pouvoir répondre rapidement, efficacement aux demandes de chaque client avant qu’ils ne se tournent vers la concurrence et leur proposer des services supplémentaires, permets au bon moment de capter l’insatisfaction et de la transformer en satisfaction client. Fidéliser son client grâce à ce type d’outil améliorer l’expérience client rendant ainsi une meilleure image de votre entreprise. 

Les écueils à éviter pour votre projet CRM

Les logiciels CRM se démocratisent à la fois pour automatiser, structurer et pérenniser le développement commercial mais aussi pour devenir plus compétitif. Cependant, nombre de projets CRM sont des échecs : retard de déploiement, non-adhésion des équipes, … les raisons sont nombreuses !

Voici 4 conseils de nos experts CRM pour votre projet de gestion de la relation client afin d’éviter les principales causes d’échec :

1. Direction vs opérationnel : votre logiciel CRM ne doit pas être pensé uniquement par les dirigeants. C’est avant tout un outil pour vos forces de ventes, votre équipe marketing et service client. Concevez votre logiciel CRM comme un outil qui va simplifier le quotidien de vos équipes et les aider à atteindre leur objectif ! Votre outil CRM devient ainsi un véritable outil de pilotage pour votre direction commerciale !

2. Ne négligez pas la conduite du changement. Il est essentiel de communiquer et de former vos collaborateurs sur la nouvelle solution CRM pour en favoriser l’adoption rapidement mais aussi gagner par la suite en productivité.

3. Afin d’avoir un outil CRM qui correspondra aux besoins et à la stratégie d’entreprise, il est indispensable d’avoir le soutien des principales directions concernées. Cela sera aussi un levier dans l’adhésion des équipes au projet CRM.

4. Faites de votre solution CRM, un outil concret en mettant en avant des bénéfices concrets et cas d’usages pour les utilisateurs. Tenez aussi compte des remontées terrains. Soyez pragmatique pour votre gestion de projet CRM. Ne pensez pas trop grand et ne mettez pas en place un logiciel CRM trop complet et complexe qui ne serait pas en phase avec vos usages ! Des intégrateurs CRM sont spécialisés dans la gestion de projet CRM pour orchestrer le déploiement de ces dispositifs de gestion de la relation client et faire de votre projet CRM une réussite.

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Astuce : calculer le ROI de votre projet CRM

Comme tout projet, un projet CRM doit intégrer le retour sur investissement. En moyenne, le ROI d’un CRM serait de + 45 % de bénéfices dégagés versus les dépenses engagées au bout de vingt mois. Ce chiffre est à mettre en parallèle de votre projet CRM. Au-delà du développement commercial le déploiement d’un logiciel CRM est aussi en lien avec des objectifs métiers. Nous vous conseillons de définir 3 à 5 indicateurs pour évaluer la rentabilité de votre projet CRM tels :

L’évolution du chiffre d’affaire,

Le nombre de rendez-vous supplémentaires

L’évolution de l’acquisition client et du taux de conversion

Les opportunités détectées

La diminution du cycle de vente

Astuce : favoriser l’adoption du CRM par vos équipes

Maximiser votre ROI pour votre projet CRM en améliorant son adoption par les utilisateurs. Offrez à vos collaborateurs un logiciel CRM efficace et intuitif. Voici quelques cas d’usages :

Développez un CRM mobile pour vos commerciaux

Centralisez les données et le scoring en vue d’une segmentation précise pour vos équipes marketing

Déployez un processus rapide de gestion des demandes clients pour votre service client

Unifiez les données et outils pour favoriser les synergies et la collaboration de vos équipes

Quand mettre en place un CRM ?

3/4
des entreprises sont déjà équipées d’un CRM !
1/2
a un projet d’évolution CRM !
1
le premier motif d’insatisfaction lié au CRM est le fait de ne pas savoir bien l’utiliser

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Pourquoi avoir un CRM ?
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