Cahier des charges CRM

Un projet CRM commence avec l’établissement de votre Cahier des Charges CRM. Appuyez-vous sur des exemples concrets pour réaliser ce document de référence.
Présentez votre société et ses besoins en CRM
Définissez votre projet CRM et ses objectifs
Etablissez votre existant fonctionnel et technique
Assurez votre société face aux changements
cahier des charges crm

Démarrez votre projet CRM en analysant les besoins de votre activité suivant un cahier des charges précis

Le cahier des charges CRM (CDC) est un document de référence qui permet de définir les objectifs de l’entreprise, le périmètre, les services concernés (équipe marketing, service client, équipe commerciale) et les besoins, processus, usages métiers relatifs à la gestion de la relation client. Votre cahier des charges CRM sera votre référentiel, votre feuille de route qui cadrera votre projet CRM et le cadre d’utilisation de votre future solution CRM.
cahier des charges crm

Quels éléments prendre en compte pour votre cahier des charges CRM ?

Votre Cahier des Charges CRM devra contenir un ensemble d’informations administratives relatives à votre société et à son statut juridique. Il est essentiel d’établir votre projet dans le cahier des charges et de faire un inventaire de certains points clés plus techniques et plus précis comme vos équipements informatiques, la volumétrie de votre activité, les avantages CRM que vous pourrez en tirer. Ce document de référence répondra aux questions suivantes : quels usages pour le logiciel CRM ? Quel contexte d’utilisation pour la plateforme CRM ? Par qui ? quels objectifs ? quel degré d’interopérabilité souhaité ? Nos experts CRM ont défini 5 étapes structurantes pour réaliser votre cahier des charges afin de choisir le meilleur CRM pour votre société.

Présentation de votre société

Effectuez une présentation succincte de votre société afin d’avoir une vision globale de vos futurs besoins CRM.

GRC

Quel est votre projet CRM ?

Etablissez vos enjeux et objectifs relatif au déploiement de votre logiciel CRM.

projet crm

Quels sont les processus métiers impactés par le projet CRM ?

Définissez les processus existants, tant du point de vue fonctionnel que technique.

donnees crm

Quels sont les données à intégrer dans votre plateforme CRM ?

Déterminez les données à migrer dans votre solution CRM, leurs formats et leur volumétrie.

gestion de projet crm

Quel gestion de projet pour déployer votre logiciel CRM ?

Définissez votre budget CRM, votre rétroplanning, les parties prenantes, …

Présentation de votre société

La rédaction de cette première partie administrative est cruciale à l’établissement de votre cahier des charges CRM. Il s’agit de renseigner vos informations administratives comme la raison sociale, l’adresse, l’année de création, le chiffre d’affaires, l’implantation géographique, le secteur d’activité et les produits proposés. Notez également le périmètre de votre projet CRM : nombre de sites concernés, nombre d’utilisateurs envisagés, … Enfin, mettez en exergue le lien entre le recours à un logiciel CRM et votre stratégie d’entreprise.

GRC

Quel est votre projet CRM ?

Définissez votre façon de gérer la relation client aujourd’hui et pourquoi vous souhaitez avoir recours à un logiciel CRM. Décrivez les outils utilisez actuellement et par quel service (marketing, commercial, service client). Montrez vos enjeux relatifs à l’expérience client. Il est important de fixer dans le document de référence de votre projet CRM les objectifs liés au déploiement de l’outil CRM pour analyser votre ROI une fois implémenté. Ces objectifs peuvent être variés : accroître le panier moyen, augmenter le nombre de rendez-vous commerciaux ou de leads générés, ou encore de diminuer de manière significative les interactions conflictuelles entre vos clients et votre service client.

Quels sont les processus métiers impactés par le projet CRM ?

Détaillez précisément dans votre cahier des charges CRM comment vos collaborateurs gèrent aujourd’hui l’ensemble des processus liés à la relation client. Faire des copies d’écran ou des schémas est un excellent moyen de montrer les processus métiers existants et leurs limites. Vous pouvez par exemple présenter la réalisation d’un devis, d’une campagne marketing, la prospection ou encore le traitement des incidents par votre service client… Décrivez aussi les infrastructures techniques, matérielles et logicielles en place dans votre entreprise. Comprendre votre environnement technique est essentiel pour intégrer une solution CRM. Certaines applications peuvent être compatibles avec votre futur logiciel CRM (site web, ERP, messagerie, comptabilité, logiciel de traitement de texte et tableurs, …). Une liste devra donc être dressée de tous les éléments « Software » (les logiciels de comptabilité et de gestion, la messagerie d’entreprise,le logiciel de messagerie, le site internet, les navigateurs) et « Hardware » (Système d’exploitation, PC portable ou fixe, Windows/Mac/Linux, smartphones, tablettes…) que vous souhaitez compatibles avec votre logiciel  CRM.

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Quels sont les données à intégrer dans votre plateforme CRM ?

Toute solution CRM repose sur l’intégration des données, qu’elles soient existantes ou à venir, et à l’accessibilité de ces dernières. Votre projet CRM pourra aboutir si la solution CRM proposée permet d’intégrer rapidement les données préexistantes. Il est important d’établir dans votre cahier des charges CRM la quantité et de la qualité de vos données. Il sera non seulement utile mais aussi essentiel de faire un audit complet de la situation existante afin de travailler à la modification, la suppression et à terme l’unification des données sur une plateforme unique et accessible.

Quel gestion de projet pour déployer votre logiciel CRM ?

Votre cahier des charges CRM permettra aussi de planifier la mise en place de votre projet et d’en avoir une vision plus globale. Fixez un calendrier précis concernant le démarrage du projet, la date à laquelle il devra être 100% opérationnel, le mode de mise en place (en une fois ou module par module), l’organisation et la méthodologie qui sera employée ainsi que les personnes en charge des comités de pilotage, de suivi et de conduite du changement. Ce planning vous permettra d’établir plus facilement le cadre budgétaire de votre projet CRM.

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Vous souhaitez vous lancer dans votre projet CRM ?

Outre le cahier des charges CRM à réaliser, d’autres questions clés sont à se poser pour votre futur plateforme CRM afin d’en faciliter l’adoption et maximiser votre ROI.

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