Cahier des charges CRM
Qu'est ce qu'un cahier des charges CRM ?
Comment rédiger un cahier des charges CRM ?
Présentation de votre société
Présentation de votre société
Effectuez une présentation succincte de votre société afin d’avoir une vision globale de vos futurs besoins CRM.
Description du projet CRM : périmètre, objectif, budget
Description du projet CRM : périmètre, objectif, budget
Etablissez vos enjeux et objectifs relatif au déploiement de votre logiciel CRM.
Description des processus métiers actuels
Description des processus métiers actuels
Définissez les processus existants, tant du point de vue fonctionnel que technique.
Données à intégrer dans le logiciel CRM
Données à intégrer dans le logiciel CRM
Déterminez les données à migrer dans votre solution CRM, leurs formats et leur volumétrie.
Equipe projet
Equipe projet
Définissez votre budget CRM, votre rétroplanning, les parties prenantes, …
Description des cas d'usage et fonctionnalités cibles du CRM
Description des cas d'usage et fonctionnalités cibles du CRM
Décrivez les caractéristiques et fonctionnalités qui seront utiles à votre entreprise.
Présentation de votre société
La rédaction de cette première partie administrative est cruciale à l’établissement de votre cahier des charges CRM. Il s’agit de renseigner vos informations administratives comme la raison sociale, l’adresse, l’année de création, le chiffre d’affaires, l’implantation géographique, le secteur d’activité et les produits proposés.
Notez également le périmètre de votre projet CRM : nombre de sites concernés, nombre d’utilisateurs envisagés, … Enfin, mettez en exergue le lien entre le recours à un logiciel CRM et votre stratégie d’entreprise.
Description du projet CRM : périmètre, objectif, budget
Définissez votre façon de gérer la relation client aujourd’hui et pourquoi vous souhaitez avoir recours à un logiciel CRM. Décrivez les outils utilisez actuellement et par quel service (marketing, commercial, service client). Montrez vos enjeux relatifs à l’expérience client.
Il est important de fixer dans le document de référence de votre projet CRM les objectifs liés au déploiement de l’outil CRM pour analyser votre ROI une fois implémenté. Ces objectifs peuvent être variés : accroître le panier moyen, augmenter le nombre de rendez-vous commerciaux ou de leads générés, ou encore de diminuer de manière significative les interactions conflictuelles entre vos clients et votre service client.
Description des processus métiers actuels
Détaillez précisément dans votre cahier des charges CRM comment vos collaborateurs gèrent aujourd’hui l’ensemble des processus liés à la relation client. Faire des copies d’écran ou des schémas est un excellent moyen de montrer les processus métiers existants et leurs limites. Vous pouvez par exemple présenter la réalisation d’un devis, d’une campagne marketing, la prospection ou encore le traitement des incidents par votre service client…
Décrivez aussi les infrastructures techniques, matérielles et logicielles en place dans votre entreprise. Comprendre votre environnement technique est essentiel pour intégrer une solution CRM. Certaines applications peuvent être compatibles avec votre futur logiciel CRM (site web, ERP, messagerie, comptabilité, logiciel de traitement de texte et tableurs, …). Une liste devra donc être dressée de tous les éléments « Software » (les logiciels de comptabilité et de gestion, la messagerie d’entreprise,le logiciel de messagerie, le site internet, les navigateurs) et « Hardware » (Système d’exploitation, PC portable ou fixe, Windows/Mac/Linux, smartphones, tablettes…) que vous souhaitez compatibles avec votre logiciel CRM.
Données à intégrer dans le logiciel CRM
Toute solution CRM repose sur l’intégration des données, qu’elles soient existantes ou à venir, et à l’accessibilité de ces dernières. Votre projet CRM pourra aboutir si la solution CRM proposée permet d’intégrer rapidement les données préexistantes.
Il est important d’établir dans votre cahier des charges CRM la quantité et de la qualité de vos données. Il sera non seulement utile mais aussi essentiel de faire un audit complet de la situation existante afin de travailler à la modification, la suppression et à terme l’unification des données sur une plateforme unique et accessible.
Equipe projet
Votre cahier des charges CRM permettra aussi de planifier la mise en place de votre projet et d’en avoir une vision plus globale. Fixez un calendrier précis concernant le démarrage du projet, la date à laquelle il devra être 100% opérationnel, le mode de mise en place (en une fois ou module par module), l’organisation et la méthodologie qui sera employée ainsi que les personnes en charge des comités de pilotage, de suivi et de conduite du changement. Ce planning vous permettra d’établir plus facilement le cadre budgétaire de votre projet CRM.
Il doit aussi être notifié les différents livrables et jalons ainsi que les acteurs du projet CRM.
Description des cas d'usage et fonctionnalités cibles du CRM
Avant de définir les fonctionnalités CRM, demandez quelle sera l’utilisation du CRM dans votre entreprise ? Il faut lister et hiérarchiser les cas d’utilisaation de votre solution CRM. Voici quelques exemples.
Comment souhaitez-vous organiser vos processus de ventes ? Quelle est votre gestion des contacts ? Comment voulez-vous suivre votre activité ? Quelle est la gestion des leads, des opportunités et des ventes ? Quelles sont vos actions marketing ? Comment les suivez-vous ? Avez-vous besoin de rapports et de tableaux de bord ?
Les exigences fonctionnelles découlent ensuite des cas d’usages identifiés. Votre conseil CRM pourra alors produire la grille de fonctionnalités CRM.
Vous souhaitez vous lancer dans votre projet CRM ?
Outre le cahier des charges CRM à réaliser, d’autres questions clés sont à se poser pour votre futur plateforme CRM afin d’en faciliter l’adoption et maximiser votre ROI. Notre guide CRM peut aussi vous accompagner en ce sens.
Choisir son CRM
Découvrez comment choisir le meilleur CRM pour votre entreprise ainsi que nos études comparatives sur les solutions CRM.
Hébergement CRM
CRM on premise ou CRM SaaS ? A l’ère de la mobilité et du cloud, étudiez attentivement le mode d’hébergement le plus adapté à votre besoin !
Nos experts sont à votre écoute pour votre projet CRM.
Parlons ensemble de vos besoins et faites confiance à une expertise de 20 ans dans le CRM.
« * » indique les champs nécessaires
Foire aux questions
La rédaction d’un cahier des charges CRM est importante pour plusieurs raisons. Tout d’abord, cela permet de définir clairement les besoins et les attentes de l’entreprise en matière de CRM. Le cahier des charges doit inclure toutes les fonctionnalités et les processus que l’entreprise souhaite voir implémenter dans le CRM, ainsi que les objectifs de l’entreprise en termes de croissance, de productivité et de satisfaction client.
Ensuite, le cahier des charges permet de sélectionner les fournisseurs de CRM les plus adaptés aux besoins de l’entreprise. En fournissant un document détaillé décrivant les besoins de l’entreprise, les fournisseurs peuvent proposer des solutions plus précises et mieux adaptées à ces besoins.
Enfin, le cahier des charges peut servir de guide tout au long du projet CRM, depuis la sélection du fournisseur jusqu’à la mise en œuvre et la formation des utilisateurs. Il permet de garder une vue d’ensemble des objectifs du projet et de s’assurer que toutes les parties prenantes sont sur la même longueur d’onde.
Un audit CRM est un processus d’évaluation complet du système CRM d’une entreprise. Il vise à identifier les forces et les faiblesses du CRM en place, ainsi que les opportunités d’amélioration et les problèmes à résoudre. L’audit peut être effectué par des consultants externes ou par l’équipe interne de l’entreprise.
L’audit CRM peut inclure plusieurs éléments, tels que l’analyse des processus métier, l’évaluation de la qualité et de la pertinence des données CRM, l’examen de l’efficacité des stratégies de vente et de marketing, la vérification de la qualité de l’expérience client, l’analyse de la performance des outils CRM et de leur compatibilité avec les autres systèmes utilisés par l’entreprise, etc.
Une fois l’audit CRM réalisé, un rapport est généralement produit, contenant des recommandations pour améliorer le système CRM de l’entreprise. Les recommandations peuvent inclure la mise en place de nouveaux processus, la formation des utilisateurs, l’ajout de fonctionnalités, l’intégration de nouveaux outils CRM, etc.
L’audit CRM est un processus important pour les entreprises, car il permet d’optimiser le système CRM en place, d’améliorer l’expérience client et de stimuler la croissance de l’entreprise. Il permet également de s’assurer que l’entreprise utilise les meilleures pratiques en matière de gestion de la relation client et de maintenir la compétitivité sur le marché.
Les objectifs d’un projet CRM peuvent varier en fonction des besoins et des objectifs de l’entreprise, mais en général, ils visent à améliorer la relation client, à optimiser les processus métier, à augmenter la productivité et à stimuler la croissance de l’entreprise. Voici quelques exemples d’objectifs courants d’un projet CRM :
- Améliorer l’expérience client : en centralisant les informations clients, les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins et les attentes de leurs clients, ce qui leur permet de fournir un service personnalisé et de qualité supérieure.
- Optimiser les processus métier : en automatisant les processus de vente, de marketing et de service client, les entreprises peuvent améliorer l’efficacité opérationnelle et réduire les coûts.
- Accroître la productivité : en donnant aux employés un accès facile et rapide à l’information client, les entreprises peuvent améliorer la productivité et réduire le temps passé à chercher des données.
- Stimuler la croissance de l’entreprise : en identifiant les opportunités de vente croisée et de vente incitative, les entreprises peuvent augmenter les revenus et développer leur clientèle.
- Améliorer la prise de décision : en ayant une vision à 360 degrés de la relation client, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées et basées sur les données pour améliorer leur stratégie commerciale.
En résumé, les objectifs d’un projet CRM peuvent inclure l’amélioration de l’expérience client, l’optimisation des processus métier, l’augmentation de la productivité, la stimulation de la croissance de l’entreprise et l’amélioration de la prise de décision. Chaque entreprise devrait définir ses propres objectifs en fonction de ses besoins et de ses objectifs commerciaux.
La rédaction d’un cahier des charges CRM peut sembler complexe, mais en suivant quelques bonnes pratiques, il est possible de garantir la réussite de votre projet CRM. Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour rédiger un cahier des charges CRM :
- Définir les objectifs et les besoins de l’entreprise : il est important de commencer par définir les objectifs et les besoins de l’entreprise, en identifiant les problèmes à résoudre et les fonctionnalités nécessaires.
- Impliquer les utilisateurs finaux : impliquez les utilisateurs finaux dès le début du projet pour obtenir leurs commentaires sur les besoins et les fonctionnalités requises, et pour maximiser l’adhésion au projet.
- Définir les exigences fonctionnelles et techniques : définissez clairement les exigences fonctionnelles et techniques de votre CRM, en identifiant les fonctionnalités nécessaires et en spécifiant les exigences techniques.
- Établir un calendrier clair et réaliste : établissez un calendrier clair et réaliste pour le projet, en définissant les étapes clés et les délais associés.
- Définir les critères d’évaluation : définissez les critères d’évaluation pour évaluer les offres de fournisseurs, en prenant en compte les aspects tels que la fonctionnalité, la flexibilité, la sécurité et la maintenance.
- Assurer une collaboration étroite avec le fournisseur : assurez une collaboration étroite avec le fournisseur pour vous assurer que le CRM répond aux besoins de l’entreprise.
- Établir un plan de formation : établissez un plan de formation pour les utilisateurs finaux pour s’assurer que le CRM est utilisé efficacement.
En suivant ces bonnes pratiques, vous pouvez vous assurer que votre cahier des charges CRM est complet, précis et répond aux besoins de votre entreprise.
La rédaction d’un cahier des charges CRM est importante pour plusieurs raisons. Tout d’abord, cela permet de définir clairement les besoins et les attentes de l’entreprise en matière de CRM. Le cahier des charges doit inclure toutes les fonctionnalités et les processus que l’entreprise souhaite voir implémenter dans le CRM, ainsi que les objectifs de l’entreprise en termes de croissance, de productivité et de satisfaction client.
Ensuite, le cahier des charges permet de sélectionner les fournisseurs de CRM les plus adaptés aux besoins de l’entreprise. En fournissant un document détaillé décrivant les besoins de l’entreprise, les fournisseurs peuvent proposer des solutions plus précises et mieux adaptées à ces besoins.
Enfin, le cahier des charges peut servir de guide tout au long du projet CRM, depuis la sélection du fournisseur jusqu’à la mise en œuvre et la formation des utilisateurs. Il permet de garder une vue d’ensemble des objectifs du projet et de s’assurer que toutes les parties prenantes sont sur la même longueur d’onde.
Un audit CRM est un processus d’évaluation complet du système CRM d’une entreprise. Il vise à identifier les forces et les faiblesses du CRM en place, ainsi que les opportunités d’amélioration et les problèmes à résoudre. L’audit peut être effectué par des consultants externes ou par l’équipe interne de l’entreprise.
L’audit CRM peut inclure plusieurs éléments, tels que l’analyse des processus métier, l’évaluation de la qualité et de la pertinence des données CRM, l’examen de l’efficacité des stratégies de vente et de marketing, la vérification de la qualité de l’expérience client, l’analyse de la performance des outils CRM et de leur compatibilité avec les autres systèmes utilisés par l’entreprise, etc.
Une fois l’audit CRM réalisé, un rapport est généralement produit, contenant des recommandations pour améliorer le système CRM de l’entreprise. Les recommandations peuvent inclure la mise en place de nouveaux processus, la formation des utilisateurs, l’ajout de fonctionnalités, l’intégration de nouveaux outils CRM, etc.
L’audit CRM est un processus important pour les entreprises, car il permet d’optimiser le système CRM en place, d’améliorer l’expérience client et de stimuler la croissance de l’entreprise. Il permet également de s’assurer que l’entreprise utilise les meilleures pratiques en matière de gestion de la relation client et de maintenir la compétitivité sur le marché.
Les objectifs d’un projet CRM peuvent varier en fonction des besoins et des objectifs de l’entreprise, mais en général, ils visent à améliorer la relation client, à optimiser les processus métier, à augmenter la productivité et à stimuler la croissance de l’entreprise. Voici quelques exemples d’objectifs courants d’un projet CRM :
- Améliorer l’expérience client : en centralisant les informations clients, les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins et les attentes de leurs clients, ce qui leur permet de fournir un service personnalisé et de qualité supérieure.
- Optimiser les processus métier : en automatisant les processus de vente, de marketing et de service client, les entreprises peuvent améliorer l’efficacité opérationnelle et réduire les coûts.
- Accroître la productivité : en donnant aux employés un accès facile et rapide à l’information client, les entreprises peuvent améliorer la productivité et réduire le temps passé à chercher des données.
- Stimuler la croissance de l’entreprise : en identifiant les opportunités de vente croisée et de vente incitative, les entreprises peuvent augmenter les revenus et développer leur clientèle.
- Améliorer la prise de décision : en ayant une vision à 360 degrés de la relation client, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées et basées sur les données pour améliorer leur stratégie commerciale.
En résumé, les objectifs d’un projet CRM peuvent inclure l’amélioration de l’expérience client, l’optimisation des processus métier, l’augmentation de la productivité, la stimulation de la croissance de l’entreprise et l’amélioration de la prise de décision. Chaque entreprise devrait définir ses propres objectifs en fonction de ses besoins et de ses objectifs commerciaux.
La rédaction d’un cahier des charges CRM peut sembler complexe, mais en suivant quelques bonnes pratiques, il est possible de garantir la réussite de votre projet CRM. Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour rédiger un cahier des charges CRM :
- Définir les objectifs et les besoins de l’entreprise : il est important de commencer par définir les objectifs et les besoins de l’entreprise, en identifiant les problèmes à résoudre et les fonctionnalités nécessaires.
- Impliquer les utilisateurs finaux : impliquez les utilisateurs finaux dès le début du projet pour obtenir leurs commentaires sur les besoins et les fonctionnalités requises, et pour maximiser l’adhésion au projet.
- Définir les exigences fonctionnelles et techniques : définissez clairement les exigences fonctionnelles et techniques de votre CRM, en identifiant les fonctionnalités nécessaires et en spécifiant les exigences techniques.
- Établir un calendrier clair et réaliste : établissez un calendrier clair et réaliste pour le projet, en définissant les étapes clés et les délais associés.
- Définir les critères d’évaluation : définissez les critères d’évaluation pour évaluer les offres de fournisseurs, en prenant en compte les aspects tels que la fonctionnalité, la flexibilité, la sécurité et la maintenance.
- Assurer une collaboration étroite avec le fournisseur : assurez une collaboration étroite avec le fournisseur pour vous assurer que le CRM répond aux besoins de l’entreprise.
- Établir un plan de formation : établissez un plan de formation pour les utilisateurs finaux pour s’assurer que le CRM est utilisé efficacement.
En suivant ces bonnes pratiques, vous pouvez vous assurer que votre cahier des charges CRM est complet, précis et répond aux besoins de votre entreprise.