Le marché du CRM en 2020 : chiffres clés et tendances

Les plateformes CRM ne cessent d’évoluer et de se perfectionner en 2020. Et pour cause, il s’agit d’un marché qui n’arrête pas de croître et d’attirer de nouvelles PME. Quelles sont les tendances 2020 ? CRM SaaS (aussi appelé CRM Cloud), CRM mobile et Dynamics 365 for Customer Service, on vous dit tout ce que vous devez savoir sur le CRM.

Table des matières

CRM : un marché en croissance constante

Le logiciel CRM représente le plus grand marché de logiciels du monde avec plus de 50 milliards de dollars de chiffre d’affaires. Celui-ci devrait atteindre les 80 milliards de dollars d’ici 2025 selon Gartner. Les CRM forment un marché qui enregistre une croissance de 15 % en 2019. 90 % des entreprises de plus de 11 collaborateurs utilisent aujourd’hui un logiciel de CRM. Le rythme de croissance effréné des plateformes CRM pousse les éditeurs à employer des technologies de plus en plus poussées afin d’en faciliter l’usage et de les rendre plus complets.

Le CRM cloud et le CRM mobile semblent donc représenter l’avenir de ce type de logiciels. Le CRM mobile forme un marché mondial de 15 milliards de dollars à lui seul, plus de 80 % des utilisateurs accédant désormais à leur plateforme CRM depuis plusieurs appareils. En 2008, seulement 12 % des entreprises utilisaient un CRM cloud. Aujourd’hui, ce chiffre s’élève à plus de 85 %.

Tendances CRM 2020

L''IA et la BI

L’IA et la BI sont au coeur des tendances en matière de CRM. L’IA ou intelligence artificielle va permettre de simuler un raisonnement humain tout en intégrant une plus grande puissance de calcul qu’un être humain est capable d’obtenir. La BI ou business intelligence quant à elle, permet la collecte et l’analyse d’un très grand nombre de données afin de comprendre les grandes tendances et d’avoir une meilleure vision d’ensemble des informations récupérées par vos services. Les solutions qui allient CRM et IA constituent la principale tendance de l’année 2020. Combiner CRM et intelligence artificielle permet une utilisation optimisée des données des clients. L’IA interprète et organise les données afin de les présenter aux collaborateurs de façon intuitive pour aider l’entreprise à atteindre ses objectifs. CRM et business intelligence font aussi bon ménage. Leur action conjointe offre aux PME l’opportunité d’optimiser leur stratégie de vente, de fortifier l’image de marque de l’entreprise et d’améliorer leurs relations clients grâce à des actions marketing pertinentes et efficaces.

Le CRM Cloud

Le CRM cloud continue également de se développer en 2020 pour répondre à la demande croissante d’accès à l’outil CRM depuis n’importe quel appareil mobile. Rester informer des innovations en matière de systèmes CRM est essentiel pour les entreprises. Elle leur permet de faire constamment évoluer leurs forces commerciales et leurs stratégies marketing. Ainsi, la gestion des relations clients reste en phase avec les nouvelles technologies et leurs applications.

Le CRM orienté métier

Chaque métier à des besoins spécifiques qui nécessitent parfois des adaptations, tels que des formulaires de contacts intègres ou la création d’événements par exemple. Le tout est de fournir un CRM complet permettant à chaque verticale métier de répondre à des enjeux de niche. Chaque éditeur de CRM doit à présent prendre en compte les demandes très spécifiques de leurs clients pour proposer une solution CRM adaptée. 

Le social CRM

Les réseaux sociaux étant une composante forte de notre société, la relation client et la data client n’y couperont pas. En effet, déployer une stratégie client sur ces plateformes permet d’avoir une connexion directe avec les prospects et d’améliorer l’engagement grâce aux stratégies marketings directement mise en place sur les réseaux sociaux. Cette connexion social CRM permet une meilleure prise en charge et une actualisation des données en temps réel grâce à des réseaux sociaux comme LinkedIn qui permettent d’obtenir des données parfois très complètes de vos prospects. Certains CRM comme Microsoft Dynamics for Sales intègre parfaitement ce type de plateforme sociale. 

L’UX et le CRM 

Avoir une expérience utilisateur forte avec des interfaces user-friendly est essentiel pour les prospects qui visiteraient votre site internet. De l’autre coté de la barrière, une configuration du CRM en mode marketing automation permet un traitement plus rapide des données et évite grandement les tâches chronophages. Un premier traitement via l’automatisation qui permet un développement rapide des bases de données et une amélioration des campagnes marketing. 

Intégration IOT dans le CRM

Combiner l’IoT et le CRM permet d’enrichir la connaissance client via un apprentissage des clients lors de leurs interactions diverses sur le site internet, leurs parcours mais aussi les données qui pourraient susciter un intérêts de leur part. L’intégration IoT dans le CRM permet d’améliorer le service client grâce à la mise en place d’automatisation permettant un traitement rapide, efficace et surtout en anticipant les demandes qui pourrait arriver via l’analyse des problématiques récurrentes. Pour rappel le marché de mondial de l’IOT représentait en 2019 1,7 milliards de dollars.  

Microsoft Dynamics 365 : le CRM riche et performant

Microsoft Dynamics 365 CRM est la solution CRM qui enregistre la plus forte montée en puissance en 2020. Associée à différents modules complémentaires tels que Microsoft Dynamics 365 for Sales, Dynamics 365 for Marketing ou Dynamics 365 for Customer Service, cette plateforme CRM permet à l’entreprise de choisir un champ d’action précis à optimiser en fonction des objectifs de la société. Microsoft Dynamics 365 CRM intègre toutes les innovations technologiques de 2020 : l’IA, la BI, le cloud et l’utilisation mobile du CRM. Par son écosystème ouvert et sa facilité à intégrer les réseaux sociaux et les applications spécifiques de l’entreprise, Dynamics est le logiciel CRM qui s’impose aux PME qui souhaitent rester en avance face à la concurrence.

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