Le CRM ou Customer Relationship Management est une stratégie consistant à faciliter la gestion des relations entre une entreprise et ses clients. Grâce à un logiciel CRM, celle-ci peut mieux appréhender les attentes de ses cibles, gérer leur besoin et comprendre leur comportement. En 2022, le CRM évoluera encore et sera plus flexible. La personnalisation sera de mise pour collecter les informations clients. Découvrez les tendances CRM pour 2022.
Table des matières
Tendance CRM #1 : Un outil CRM de plus en plus populaire
La crise sanitaire a démontré aux entreprises que la digitalisation était inévitable. En 2022, les logiciels CRM ont le vent en poupe et se démocratiseront davantage. Désormais, ils attireront les entreprises de toutes les tailles et dans divers secteurs. Les plus actifs dans le domaine sont d’abord les structures orientées vers le client. L’adoption du CRM facilite la collecte des données sur les clients et les aide à mieux exploiter les informations à leur disposition.
Les entreprises figurant au premier plan de leur secteur d’activité ainsi que ceux investissant dans la vente de service à la clientèle misent également sur le CRM. Les tendances CRM 2022 montrent, d’ailleurs, que 78 % de ces structures misent sur la vente sociale pour faire du CA. L’adoption du CRM s’inscrit justement dans ce contexte.
En 2020, le marché du CRM pesait 52,64 milliards de dollars. La pandémie n’a fait qu’accélérer les ventes de logiciels puisque les prévisions montrent qu’il pourrait atteindre les 128,97 milliards de dollars d’ici 2028.
D’ici 2028, le marché CRM pourrait atteindre les
Milliards de dollars
Tendance CRM #2 : Vers un CRM bénéfique pour l’ensemble des services
Les tendances CRM montrent une prise de conscience des entreprises. Elles se sont focalisées à tort sur le CRM commercial. En effet, le logiciel CRM est un outil multifonction qui offre mille et une possibilités. En interne, il vous permettra de centraliser toutes les données sur vos clients pour mieux les exploiter. L’utilisation d’un tel outil facilite l’identification de leurs habitudes de consommation et des types de produits qui les intéressent.
En externe, le CRM aide à la définition des nouveaux profils de besoin que vous pourrez exploiter. Les logiciels CRM vous offre la possibilité d’aller explorer d’autres terrains que vous n’avez pas forcément encore eu l’occasion de découvrir. Avant même d’envoyer vos commerciaux prospecter sur le terrain, vous pourrez faire une étude en amont. Les données collectées serviront à préparer les offres à proposer à vos nouveaux clients.
Malgré ces tendances CRM 2022, le commercial prend toujours une place importante. Les logiciels tendent à accélérer les services marketing et les services client. L’automation sera au cœur des priorités pour booster les ventes. Quant au service client, le CRM servira surtout à revoir les anciens échanges.
Tendance CRM #3 : le CRM et l’IA
L’intégration de l’IA (Intelligence artificielle) dans ce dispositif figure dans la liste des tendances CRM pour 2022. Même si le logiciel CRM par définition montre qu’il s’agit d’un outil multifonction, cela pourrait encore s’améliorer grâce à l’IA. En effet, cette dernière aide à optimiser les produits et services proposés à la clientèle. Cela est possible grâce à l’élaboration d’un profil de client à cibler.
Le soutien de l’IA permettra également d’optimiser le fonctionnement interne de l’entreprise. Grâce à elle, vos équipes ont plus de visibilité sur les prochaines étapes stratégiques à suivre pour conclure un marché. Elles auront une vision plus avancée sur les divers cas de figure possibles. Concrètement, le couple CRM et intelligence artificielle les aideront à adapter les différents processus en fonction des attentes du client. Par la même occasion, il servira de base fiable pour la prise de décision.
L’intervention de l’IA dans le CRM rendra ce dernier encore beaucoup plus intelligent. Plus tard, les entreprises ne jureront que sur ce système pour l’organisation interne et externe de leur structure.
Tendance CRM #4 : Vers une automatisation des processus
Asana, une plateforme en ligne de gestion du travail en équipe a fait une étude sur la perte de temps au travail. Selon elle, les Français en seraient les champions. En effet, en 2017, les PME auraient en moyenne perdue 10 000 € de productivité juste pour des tâches administratives banales et répétitives. Les tendances CRM 2022 visent à y remédier.
Par ailleurs, une autre étude datant de 2021 montre que les vendeurs manquent terriblement de temps pour prospecter. Seulement 1/3 de leur journée est destiné à cet effet puisqu’ils passent :
- 21 % de leur temps à faire des mails ;
- 17 % à faire de saisies dans la base de données ;
- 17 % à réaliser des recherches de prospects ;
- 12 % à assister à des réunions au sein de l’entreprise.
L’outil CRM permet justement de limiter cette perte de temps inutile. Les tâches chronographes et redondantes seront automatisées.
Le gain de temps en entreprise sera alors parmi les priorités comme le CRM en 2021. Les tâches comme la mise à jour, le traitement et l’extraction des données seront désormais confiées aux logiciels CRM. Avec l’appui de l’IA, ceux-ci seront en mesure de faire le traitement sans qu’un agent soit dans l’obligation d’intervenir.
Tendance CRM #5 : Une expérience unifiée à distance
La pandémie mondiale a complètement changé le mode de travail et l’organisation interne des entreprises. Par la même occasion, elle a modifié les tendances CRM 2022. Désormais, le marché du CRM s’est adapté au télétravail car ce dernier s’est généralisé dans la majorité des structures. La digitalisation, longtemps boudée par certaines entreprises, vient s’imposer pour une meilleure organisation à distance.
Le CRM visera d’abord à faciliter l’accès à distance des informations, et ce, en temps réel. Les équipes auront toutes les ressources nécessaires pour réaliser leurs tâches. Les dirigeants, quant à eux, pourront mieux suivre l’avancement du travail de chaque équipe.
L’outil CRM sera également bénéfique pour la gestion des plannings des équipes en télétravail. Des logiciels comme Microsoft Dynamics 365 CRM faciliteront l’organisation des bureaux et les rotations. Ils permettront aux agents de choisir les jours pendant lesquels ils seront en télétravail et les jours où ils occuperont les bureaux. Pour les managers, cela unifiera les processus qui souvent se sont éparpillés sur divers outils. Mais ces tendances CRM 2022 offriront-elles aussi plus de mobilité ?
Tendance CRM #6 : Vers l’utilisation d’un CRM de plus en plus mobile
À l’ère où le télétravail s’est démocratisé, la solution CRM se veut plus que jamais adaptée à ce besoin de mobilité. Les tendances CRM pour 2022 seront plus enclins à favoriser la connexion entre les équipes commerciales, même dans le cadre d’un travail à distance. Désormais, ils pourront communiquer entre eux et avec leurs clients à partir d’un outil CRM de leur choix. Celui-ci recueillera toutes les données et les commerciaux y auront accès en temps réels, même dans le cas d’une mise à jour. Tout cela se fera avec des connexions encore plus sécurisées.
Aujourd’hui, les évolutions technologiques mettent un accent à optimiser la sécurité des connexions. Les nouveaux logiciels CRM vont dans ce sens en s’alignant aux règles strictes de confidentialité, notamment dans la divulgation de données.
Certains spécialistes du digital vont plus loin en proposant des solutions CRM en mode déconnectée. Les utilisateurs auront accès à toutes les données, même en étant hors ligne grâce à une synchronisation.
Tendance CRM #7 : CRM social : valorisation des réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont aujourd’hui indispensables pour le développement des entreprises. Désormais, ces dernières ne peuvent plus s’en passer surtout dans le cadre de la fidélisation de leurs clients. Dans les tendances CRM relation client, ces canaux de médias sociaux auront leur place. Ils seront intégrés dans le CRM pour au final avoir un CRM social.
Grâce à ce couplage, vous créerez un lien privilégié avec vos clients et pourrez mieux suivre leur attente. Le logiciel CRM ne sera donc plus limité à l’optimisation des ventes. Il assurera la visibilité de votre image de marque sur les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou encore Instagram.
L’avantage de l’adoption d’un CRM social réside également dans l’interaction entre votre équipe avec les clients. Elle aura une meilleure visibilité et pourra mettre en place un processus plus adapté aux attentes de ces derniers. Ces tendances CRM 2022 montrent à quel point la digitalisation et l’automatisation sont indispensables pour une entreprise en quête d’évolution.
