Grâce à cet indicateur, elle peut mesurer le retour sur investissement de ses efforts marketing et commerciaux. De leur côté, les potentiels investisseurs se basent sur le CAC pour évaluer la rentabilité de la structure. Voici tout ce que vous devez savoir sur le coût d’acquisition client.
Pourquoi calculer le coût d'acquisition client ?
Le calcul du coût d’acquisition client présente un réel intérêt pour vos équipes marketing et commerciales. En effet, il permet de :
- Comparer l’efficacité des différentes campagnes commerciales et marketing menées ainsi que mesurer leur retour sur investissement (ROI ou Return On Investment) ;
- Identifier les canaux les plus performants afin d’y concentrer les investissements pour optimiser les bénéfices ;
- Déterminer le montant à allouer aux campagnes en fonction du nombre de clients qu’il faut acquérir pour atteindre un chiffre d’affaires précis ;
- Réajuster les actions menées pour optimiser la génération de leads.
D’autre part, le calcul du coût d’acquisition client s’avère utile pour les potentiels investisseurs étant donné qu’il indique la rentabilité de votre entreprise.
Pour ce faire, ils se réfèrent à la différence entre le montant investi pour obtenir un nouveau client et l’argent que celui-ci rapporte. De plus, les investisseurs peuvent évaluer le potentiel de croissance de votre entreprise en faisant une comparaison entre l’évolution du CAC sur les derniers mois et celle du nombre de nouveaux clients. Un indicateur stable ou décroissant est la plupart du temps le signe que votre entreprise connaît une croissance saine.
Le calcul du coût d’acquisition client
Il existe plusieurs méthodes pour calculer le coût d’acquisition client. La formule la plus simple pour obtenir cet indicateur est la suivante :
CAC = (CM + CC) / CA
- CM fait référence au coût total des investissements marketing réalisés pour gagner de nouveaux clients ;
- CC renvoie au coût total des investissements commerciaux réalisés pour gagner de nouveaux clients ;
- CA désigne le nombre de clients acquis.
En guise d’illustration, si vous investissez 100 000 euros par an dans le marketing et le commerce et que vous avez acquis 100 nouveaux clients, le CAC s’élève à 10 000 euros.
Le calcul du coût d’acquisition client peut être affiné en y intégrant plus de données. Voici une autre formule que vous pouvez utiliser pour déterminer cet indicateur :
CAC = (CM + CC + W + S + PS + O) / CA
- CM fait référence au coût total des investissements marketing réalisés pour gagner de nouveaux clients ;
- CC renvoie au coût total des investissements commerciaux réalisés pour gagner de nouveaux clients ;
- W représente les salaires des spécialistes du marketing et des responsables des ventes ;
- S constitue l’investissement logiciel comme le coût d’un CRM commercial
- PS indique le coût des services supplémentaires externalisés auprès de prestataires tiers (création de contenu multimédia par exemple) ;
- O se rapporte aux autres dépenses ;
- CA désigne le nombre de clients acquis.
Comment faire pour optimiser le coût d’acquisition client ?
Il est essentiel pour toute entreprise d’optimiser son CAC sachant que les dépenses investies pour obtenir de nouveaux clients sont supérieures à celles engagées pour les fidéliser. Plus précisément, l’acquisition coûte en moyenne 5 à 10 fois plus cher que la fidélisation.
L’optimisation du coût d’acquisition client consiste à le réduire pour maximiser le ROI des campagnes marketing et commerciales. Un CAC élevé lors des débuts de votre entreprise est tout à fait normal. Il est aussi souvent nécessaire de consacrer un montant important à l’acquisition de gros clients. Gardez toutefois à l’esprit qu’un CAC excessif peut traduire l’inefficacité de vos investissements.
En plus d’optimiser votre CAC, pensez à le mettre en rapport avec la lifetime value (LTV) ou valeur vie des consommateurs. Cet indicateur renvoie à l’argent rapporté par chaque client durant toute la durée de sa relation avec votre entreprise. Il permet de déterminer si les bénéfices qu’il a générés couvrent les dépenses engagées pour l’acquérir. Autrement dit, la LTV vous permettra d’obtenir une analyse plus fine de votre CAC.
Se fixer des objectifs et des budgets à ne pas dépasser
Pour faire baisser votre CAC, vous devez fixer des objectifs communs pour vos équipes marketing et commerciales. Grâce à un tel alignement, votre service marketing pourra continuellement optimiser les outils d’acquisition comme les sites, les blogs, les publicités, etc. en se basant sur les retours de vos commerciaux ainsi que le calcul du ROI par campagne. De son côté, votre département commercial dépensera moins de temps dans la prospection de leads peu qualifiés. Une étude montre que les entreprises qui ont mis en place ce type de stratégie ont vu une hausse de 20 % de leur revenu annuel en plus de réduire leur CAC.
Établir des budgets à ne pas dépasser constitue un autre excellent moyen pour optimiser le coût d’acquisition client. En définissant une limite, vous pourrez choisir plus facilement les leviers d’acquisition adéquats et garantir un certain ROI. D’autre part, vous pourrez suivre plus efficacement vos campagnes.
Optimisation des CTA sur le site Internet
L’optimisation des CTA (Call To Action) sur votre site web vous permettra également de faire baisser votre coût d’acquisition client. L’utilisation de ces boutons transforment les visiteurs de votre site en leads. Encore faut-il qu’ils soient cliquables sur depuis n’importe quel device utilisé par les internautes (ordinateur, tablette ou smartphone).
Vos CTA doivent aussi être idéalement placés sur votre internet. Le début, le centre et la fin d’une page constituent des emplacements stratégiques pour ces boutons. Si l’internaute connaît déjà votre marque, il se peut qu’il clique immédiatement sur le CTA placé en début de page. En revanche, s’il se rend sur votre site pour la première fois, il souhaitera peut-être obtenir plus d’informations. Dans ce cas, il pourra cliquer sur le CTA au centre ou en fin de page.
Portez également une attention particulière à la taille de vos CTA. S’il faut que les boutons soient bien visibles, il faut en revanche éviter de choisir une taille trop grande au risque de nuire à l’expérience des internautes et de faire baisser votre taux de conversion. En outre, il est nécessaire de bien sélectionner la couleur de vos CTA. Celle-ci doit être attrayante tout en correspondant à votre charte graphique.
Mettre en place une gestion de relation client (CRM)
Vous ne devez pas non plus négliger la gestion de la relation client si vous voulez réduire votre CAC. L’utilisation de logiciels CRM aide considérablement à l’optimiser. Centralisant les données clients et prospects, ces outils offrent une vue à 360° sur ces derniers et permettent d’améliorer les interactions avec eux. Par exemple, les utilisateurs de CRM peuvent exploiter les données clients ou prospects pour personnaliser les échanges via des outils selfcare comme les chatbots.
L’usage d’un CRM facilite également la transformation de vos prospects en clients. Vous pouvez notamment analyser leurs comportements ou leurs préférences en vous appuyant sur les données centralisées. De cette manière, vous serez en mesure de leur proposer un produit ou un service qui répond réellement à leurs besoins. En parallèle, vous fidéliserez vos clients existants grâce à un CRM. En effet, cet outil vous permettra de placer leurs attentes au cœur de vos préoccupations, ce qui favorisera sans aucun doute leur satisfaction.
L’amélioration des ventes fait aussi partie des avantages d’un CRM. Il faut savoir que ce logiciel fournit des tableaux de bord, reportings et analyses détaillés. Ces différentes fonctionnalités vous permettront d’identifier vos éventuelles lacunes. Une fois celles-ci détectées, vous devrez y remédier pour booster votre chiffre d’affaires.
De nombreuses solutions CRM sont actuellement disponibles sur le marché. Microsoft Dynamics 365 CRM constitue une valeur sûre. Doté de riches fonctionnalités, ce logiciel a la particularité de convenir aux entreprises de toutes tailles.
Mettre à jour périodiquement votre stratégie
La mise à jour régulière de votre stratégie d’acquisition client vous permettra d’optimiser votre CAC. Pour ce faire, vous devrez en premier lieu analyser ses résultats en suivant les KPI (indicateurs clés de performance) tels que :
- Le nombre de visiteurs sur votre site ;
- Le nombre de leads qualifiés générés par chaque levier d'acquisition ;
- Le taux de rebond ;
- Le ROI.
L’analyse de ces KPI vous permettra d’évaluer la pertinence des actions déployées par rapport aux objectifs établis. En d’autres termes, vous pourrez déterminer si votre stratégie d’acquisition client a porté ses fruits et à quel point elle a été efficace.
Vous devrez par la suite prendre en compte les données obtenues pour améliorer votre stratégie d’acquisition client en visant un meilleur niveau de performance. Continuez également à travailler le référencement naturel (SEO) de votre site web. Pensez en outre à investir dans une campagne de référencement payant (SEA).
