Les entreprises dans ce secteur peuvent tirer pleinement profit des données en utilisant un CRM retail. Voici tout ce qu’il faut savoir sur cette solution.
Qu’est-ce qu’un CRM retail ?
Avant tout, il est utile de revenir sur la définition de CRM. Ce terme signifie Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français. Il désigne en premier lieu la stratégie globale ayant pour but de placer le client au cœur des priorités d’une entreprise. Le CRM permet à cette dernière d’entretenir et d’améliorer sa relation avec sa clientèle.
Par ailleurs, ce terme fait référence au logiciel utilisé pour gérer la relation client. Cet outil regroupe dans un même emplacement toutes les données des prospects et des clients d’une entreprise (noms, prénoms, numéros de téléphone, adresses e-mail, etc.). Il enregistre également l’ensemble des interactions entre ces différentes parties. Grâce à cette solution, il est possible d’améliorer sa stratégie de GRC et d’offrir une expérience client qualitative.
Ainsi, une entreprise a tout intérêt à s’équiper d’un logiciel CRM, peu importe son secteur d’activité. Pour celles qui font du commerce de détail, il y a ce qu’on appelle le CRM retail.
Définition CRM retail
Le CRM retail est un logiciel de gestion de la relation client destiné aux entreprises de vente au détail. Centralisant les données de leurs prospects et de leurs clients, il leur permet de mieux comprendre les besoins de ces derniers. Il les aide également à surmonter leurs défis spécifiques grâce à des fonctionnalités telles que :
- La création de fiches clients ;
- Le suivi des ventes ;
- L’automatisation des campagnes marketing ;
- La gestion et le suivi des stocks ;
- La gestion des commandes fournisseurs.
Grâce à un CRM dédié à leur activité, les entreprises du retail augmentent l’efficacité de leur prospection commerciale et de leurs campagnes marketing. Elles peuvent aussi mieux piloter leur suivi client et mettre en place une expérience client personnalisée. En outre, cet outil leur fait gagner en productivité.
Qui utilise le CRM retail ?
L’utilisation d’un CRM retail s’adresse à toute entreprise de vente au détail qui souhaite offrir à ses clients la meilleure expérience d’achat possible et entretenir avec eux des relations durables. Il peut notamment être adopté par :
- Les Grandes et Moyennes Surfaces (GMS) ;
- Les commerçants de produits alimentaires ;
- Les commerçants de vêtements et de chaussures ;
- Les commerçants de produits cosmétiques et de parfumerie ;
- Les commerçants de produits électroniques ;
- Les commerçants d’articles de bricolage ;
- Les commerçants de meubles ;
- Les commerçants de voitures.
À noter que ce type de logiciel convient aussi bien aux retailers qui proposent des produits dans des points de vente physiques qu’à ceux dont l’activité est basée sur Internet.
Pourquoi utiliser un CRM retail ?
Le retail est un secteur dans lequel la concurrence est particulièrement rude. Face aux mastodontes tels qu’Amazon et Alibaba, les autres entreprises doivent développer un avantage concurrentiel pour se différencier. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles il leur est fortement recommandé d’utiliser un CRM retail.
À l’ère du numérique, il est devenu indispensable de s’adapter aux nouvelles habitudes d’achat et aux nouvelles exigences des consommateurs pour rester compétitif. Grâce à un logiciel CRM, les entreprises du retail seront capables de faire face au mieux à ce nouveau contexte. En effet, cette solution les aidera à piloter efficacement leur relation client sur différents canaux. De plus, elle leur permettra de créer une expérience personnalisée pour chacun de leurs clients.
L’utilisation d’un CRM dédié aux entreprises de vente au détail évitera aux retailers de se laisser distancer par leurs concurrents en leur permettant de :
- Augmenter la satisfaction de leurs clients grâce à une meilleure connaissance sur eux ;
- Accroître leur taux de fidélisation ;
- Mieux gérer leurs stocks ;
- Adopter une communication omnicanal.
Amélioration de la connaissance client
Les données des clients stockées dans un CRM retail affinent la compréhension de leurs caractéristiques (comportements, préférences, centres d’intérêt, etc.). Par ailleurs, elles aident à les segmenter en fonction de critères comme l’âge, le sexe, l’historique d’achat, etc.
Les retailers seront donc en mesure de peaufiner leur stratégie marketing et de déployer des campagnes ciblées grâce aux données du CRM. De plus, ces informations leur permettront de proposer des produits répondant exactement aux besoins de leurs clients. Mieux, elles leur donneront la possibilité de les anticiper. Dans tous les cas, les détaillants assureront la satisfaction de leurs clients en se dotant d’un logiciel CRM.
Fidélisation accrue
La qualité du suivi est déterminante pour instaurer une relation client durable. Donnant accès aux données essentielles des clients, un CRM pour le retail permettra aux entreprises de vente au détail de mettre en place un suivi personnalisé. Se sentant ainsi valorisés, ceux-ci seront moins enclins à se tourner vers la concurrence.
D’autre part, les retailers connaîtront la fréquence d’achat de leurs clients et pourront facilement identifier les plus fidèles en utilisant un CRM. Il ne leur restera par la suite qu’à créer un programme pour récompenser leurs meilleurs clients (réductions, bons d’achat, etc.). Une telle démarche renforcera davantage la fidélité de ces derniers.
Optimisation des stocks
Un CRM dédié permettra aux entreprises du retail de suivre précisément l’évolution de leurs stocks. Elles pourront en effet le consulter à tout moment pour connaître le stock restant et identifier les produits invendus. Elles auront également la possibilité de mettre à jour directement leurs stocks à partir de cet outil.
De plus, un logiciel CRM les mettra à l’abri d’une rupture de stock. Pour ce faire, il suffit de définir un niveau de stock minimum. Lorsque le seuil est atteint, l’outil enverra une alerte pour informer les utilisateurs qu’il est temps de procéder à un réapprovisionnement. Celui-ci peut aussi être programmé pour envoyer automatiquement une commande auprès des fournisseurs dès qu’il est nécessaire de se réapprovisionner.
Communication omnicanal
Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à utiliser plusieurs canaux pour interagir avec une entreprise. Les retailers doivent suivre cette tendance pour atteindre plus de prospects et optimiser l’expérience de leurs clients. Concrètement, il leur faut passer à la communication omnicanal.
Un CRM pour le retail s’avère d’une aide précieuse sur ce point. Grâce aux données stockées dans ce logiciel, les entreprises de vente au détail seront en mesure de mettre en place une expérience sans couture sur n’importe quel canal. Les clients pourront alors reprendre leur parcours d’achat sans devoir fournir leurs informations chaque fois qu’ils changeront de canal de communication.
Quels sont les critères pour choisir son CRM retail ?
Le choix d’un CRM retail implique une profonde réflexion. Il est essentiel d’investir dans un logiciel réellement adapté pour en tirer pleinement profit. Par exemple, pour les distributeurs au détail dont la clientèle est constituée d’entreprises, un CRM B2B pour le retail constitue la meilleure option. En effet, cet outil répondra parfaitement à leurs besoins spécifiques.
Ainsi, pour bien choisir un logiciel de gestion de la relation client pour le retail, il est indispensable de commencer par identifier ses besoins. Il ne faut pas hésiter à consulter ses collaborateurs lors de cette étape. Étant donné qu’ils représentent les utilisateurs finaux, l’outil doit également répondre à leurs besoins. En se dotant d’un CRM qui simplifiera le quotidien de ses équipes et augmentera leur productivité, une entreprise maximisera ses résultats.
Une fois les besoins définis, il est déjà possible de faire une présélection. Pour affiner davantage le choix, plusieurs critères doivent être pris en compte.
Adaptabilité aux besoins du retail
De la même manière qu’une entreprise agroalimentaire doit se tourner vers un CRM agroalimentaire, un retailer doit choisir un outil de GRC destiné aux détaillants. Il pourra ainsi profiter de fonctionnalités qui couvrent les besoins spécifiques de son activité.
Il est par ailleurs important de s’assurer qu’un logiciel CRM pour le retail peut s’aligner sur les processus commerciaux de son entreprise. Pour ce faire, il faut vérifier la façon dont il formalise le parcours client. La facilité de collecte et de saisie de données doit également être prise en considération. En effet, il convient de privilégier une solution qui améliorera l’efficacité commerciale et fera gagner du temps.
Intégration avec les systèmes existants
Pour augmenter la productivité de l’entreprise qui le met en place, un CRM pour le retail doit pouvoir se connecter aux outils qui y sont déjà utilisés. De cette manière, il ne sera pas nécessaire de procéder manuellement au transfert de données entre les logiciels. Cela évitera aussi aux utilisateurs de revoir toutes leurs habitudes de travail. Qui plus est, l’intégration avec les systèmes existants maximisera leur potentiel.
Par conséquent, ce critère ne doit surtout pas être négligé. Certains logiciels CRM sont dotés d’une API ouverte qui donne la possibilité de créer des intégrations personnalisées. Ce type d’interface de programmation d’application permet de mettre en place une interopérabilité entre plusieurs systèmes sans qu’une intervention humaine soit nécessaire.
Facilité d'utilisation
Un CRM complexe ralentira sans aucun doute les utilisateurs dans la réalisation de leurs tâches quotidiennes. C’est la raison pour laquelle la facilité de prise en main doit faire l’objet d’une attention particulière lors du choix d’un logiciel de GRC pour le retail.
Il est recommandé de s’orienter vers un CRM intuitif, ergonomique et convivial. Son interface doit notamment être claire et lisible pour garantir une navigation simple et fluide. Le basculement d’une action vers une autre doit aussi être logique. En outre, la communication via le logiciel doit être agréable.
Il faut savoir qu’un essai est proposé pour la plupart des solutions disponibles sur le marché. En bénéficier est un excellent moyen de vérifier la facilité d’utilisation d’un CRM dédié aux retailers ainsi que les autres critères évoqués précédemment.
Analyse de données et personnalisation
Un CRM pour les entreprises de vente au détail doit faciliter l’analyse des données de l’activité de retail en fournissant des tableaux de bord et des rapports détaillés. De plus, il faut qu’il permette de suivre efficacement des KPI. En effet, les données et les indicateurs clés de performance aident à repérer les lacunes, à évaluer les résultats obtenus en les comparant avec les objectifs de départ et à prendre des décisions éclairées.
D’autre part, il s’avère judicieux d’opter pour un logiciel CRM qui offre des possibilités de personnalisation. Une telle solution permet l’ajout de fonctionnalités et peut être configurée pour s’adapter au mieux aux besoins des utilisateurs.
Adaptabilité aux besoins du retail
De la même manière qu’une entreprise agroalimentaire doit se tourner vers un CRM agroalimentaire, un retailer doit choisir un outil de GRC destiné aux détaillants. Il pourra ainsi profiter de fonctionnalités qui couvrent les besoins spécifiques de son activité.
Il est par ailleurs important de s’assurer qu’un logiciel CRM pour le retail peut s’aligner sur les processus commerciaux de son entreprise. Pour ce faire, il faut vérifier la façon dont il formalise le parcours client. La facilité de collecte et de saisie de données doit également être prise en considération. En effet, il convient de privilégier une solution qui améliorera l’efficacité commerciale et fera gagner du temps.
Top 5 des CRM retail
S’il est bien choisi, un CRM aura un impact positif notable sur le chiffre d’affaires de votre entreprise de vente au détail. Il vous permettra par ailleurs de valoriser votre image de marque en aidant à la mise en place d’une expérience client omnicanal et personnalisée.
Vous avez l’embarras du choix en matière d’outils de gestion de la relation client adaptés à votre activité de retail. Le nombre de logiciels CRM disponibles est d’ailleurs tellement élevé que vous êtes susceptible d’avoir du mal à vous décider. Pour éviter toute déconvenue, il vaut mieux vous diriger vers des solutions dont la fiabilité est reconnue. Pour être fixé, vous n’avez qu’à vérifier le nombre d’utilisateurs. Les outils de GRC qui ont fait leurs preuves en comptent beaucoup. Pensez également à consulter les avis concernant les logiciels qui vous intéressent. Ils vous seront d’une aide précieuse pour faire votre choix.
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Sellsy
Sellsy est un CRM pour PME made in France pensé pour les accompagner efficacement dans leur croissance. Pas moins de 6 900 entreprises tricolores sont équipées de ce logiciel. On retrouve des retailers parmi ses utilisateurs. Ce logiciel est en effet en mesure de répondre aux besoins liés à la vente de détail. Il embarque des fonctionnalités qui prennent par exemple en charge :
- La gestion des contacts ;
- La gestion commerciale ;
- Le suivi des opportunités ;
- Le tracking et le scoring des contacts ;
- Le reporting.
Avec son interface utilisateur intuitive, Sellsy est facile à prendre en main. Son intégration avec de nombreuses applications tierces est un autre atout de ce CRM. En outre, ce logiciel s’appuie sur un support technique réactif.
Microsoft Dynamics 365 CRM
Microsoft Dynamics 365 CRM fait partie de la suite de logiciels d’entreprise Microsoft Dynamics 365 qui compte plus d’un million d’entreprises clientes dans le monde. Cette solution de GRC convient aux structures de toutes tailles, quel que soit leur secteur d’activité. Les retailers peuvent de ce fait parfaitement l’adopter. Ils accéderont à de puissantes fonctionnalités comme :
- La gestion des produits, des prix et des promotions ;
- Le suivi des commandes en temps réel ;
- La gestion des retours de produits ;
- La catégorisation et la planification des stocks ;
- Les analyses des ventes et des performances.
Microsoft Dynamics 365 CRM se démarque par sa capacité de personnalisation élevée. Par ailleurs, ce logiciel s’adapte constamment à l’évolution des besoins de ses utilisateurs.
HubSpot
HubSpot est l’un des CRM les plus utilisés dans le monde. Environ 150 000 entreprises dans 120 pays ont implémenté ce logiciel. Ce dernier répond surtout aux besoins des TPE et des PME. Les retailers appartenant à ces catégories peuvent tout à fait opter pour cet outil de GRC. Ils bénéficieront de fonctionnalités utiles telles que :
- Le suivi et l’enregistrement de toutes les interactions par téléphone, par e-mail ou par chat avec les clients ;
- La création de documents commerciaux comme les catalogues, les devis ou les factures ;
- Le lead scoring ;
- L’automatisation des tâches répétitives, à l’instar de l’envoi de relances, la mise à jour des données, etc.
HubSpot propose près de 1 200 intégrations avec des outils tiers. De plus, ce CRM est disponible sur application mobile.
Zoho CRM
Zoho CRM est un outil de GRC qui s’adresse particulièrement aux TPE et aux PME. Cette solution revendique plus de 250 000 clients et quelque 9 millions d’utilisateurs dans le monde. Elle est en mesure de satisfaire les différents besoins des entreprises de vente au détail avec des fonctionnalités comme :
- L’automatisation de la force de vente ;
- La création de factures ;
- La gestion des stocks ;
- Les ventes prédictives.
Zoho CRM est hautement personnalisable. Les retailers ont la possibilité d’adapter l’interface utilisateur à leurs processus métier. De surcroît, ce logiciel est compatible avec plus de 100 applications professionnelles, permettant ainsi aux utilisateurs d’intégrer leurs outils préférés.
Nutshell
Nutshell est un CRM destiné aux PME. Cette solution fait partie des meilleurs logiciels de GRC pour les petites et moyennes entreprises de vente au détail. En s’en équipant, celles-ci pourront mettre en place une expérience qui garantira la satisfaction de leurs clients et encouragera leur fidélité. Parmi les fonctionnalités mises à leur disposition figurent entre autres :
- La gestion des contacts ;
- L’automatisation des ventes ;
- Le marketing par e-mail ;
- Les rapports et analyses.
Nutshell est réputé pour sa facilité d’utilisation. Il est très simple de naviguer dans cet outil grâce à son interface intuitive et conviviale. Ceci étant, ses utilisateurs peuvent à tout moment contacter le support client de ce CRM s’ils rencontrent un problème ou souhaitent poser une question.
