Face au dilemme de choisir entre CRM (Customer Relationship Management) et PRM (Prospect Relationship Management) pour votre entreprise, notre article offre une analyse approfondie pour éclairer votre décision. Plongez dans l’exploration de ces deux stratégies relationnelles essentielles et découvrez comment elles se distinguent et se complètent. Alors que le CRM se concentre sur la fidélisation des clients existants, le PRM cible l’optimisation des relations avec les prospects et les partenaires.
Notre guide met en lumière leurs rôles distincts dans le cycle de vente et leur impact sur votre entreprise. Découvrez les outils et techniques spécifiques de chaque approche pour une gestion efficace de vos relations d’affaires.
Que vous soyez orienté vers la consolidation de la clientèle ou la création de partenariats dynamiques, cet article vous aidera à choisir l’outil le plus adapté à vos besoins.
Présentation des notions centrales - CRM et PRM
En tant que professionnels à la recherche d’une vue dégagée sur la gestion des relations dans votre entreprise, vous vous posez sûrement la question suivante : “CRM ou PRM quel choix pour votre entreprise ?” Nous allons décortiquer ces deux piliers cruciaux de la stratégie relationnelle pour vous dès maintenant.
Vous vous demandez certainement la chose suivante : Quel est le rôle du PRM ou Prospect Relationship Management par rapport au CRM ?
Comprendre le PRM : gestion des partenariats et automatisation des ventes.
Bien que le PRM soit moins mis en avant que le CRM, il joue un rôle stratégique dans l’automatisation des ventes et la fidélisation des partenariats. Comment se distingue-t-il du CRM ? Il se concentre sur l’intégration de l’écosystème de vos collaborateurs en forgeant des liens avec les prospects. Les outils de marketing collaboratif, les portails partenaires et la gestion des leads partagés offrent-ils vraiment des avantages uniques ? Découvrez ces réponses pour avoir une approche plus complète de la gestion des relations professionnelles.
Le CRM au service de la fidélisation des clients.
Par ailleurs, une stratégie de relation client méticuleusement élaborée est mise en place par le CRM, qui s’attache à la fidélisation de la clientèle. Grâce à la gestion des données clients, l’analytique de performance et les programmes de fidélité, suivre les opportunités de vente et mesurer le ROI de manière efficace devient possible.
Les démarches relationnelles diffèrent d’un prospect à un client et il est essentiel de le comprendre pour vous adresser efficacement à chaque interlocuteur de votre chaîne de valeur. Cette subtilité constitue la base d’une gestion des relations différenciées et optimisée au sein de votre entreprise. Alors, pourquoi il est indispensable de bien faire la distinction entre CRM et PRM :
- CRM : Axé sur la gestion des données clients, il vise l’alignement des objectifs d’affaires avec les besoins des consommateurs.
- PRM : Se concentre sur la gestion des partenariats et la collaboration B2B, essentiels pour une gestion de la chaîne d’approvisionnement efficace et une communication inter-organisationnelle fluide.
Vous pourrez maintenant choisir entre CRM et PRM en toute connaissance de cause grâce à l’éclaircissement de ces deux notions. Commençons dès maintenant !
Mise au point sur les terminologies : PRM et CRM en lumière
Une compréhension approfondie des outils de gestion relationnelle devient essentielle pour optimiser l’interaction avec chaque intervenant de votre écosystème d’affaires. Vous vous interrogez sur l’opportunité d’adopter un CRM ou un PRM pour votre entreprise ? Laissez-nous vous guider à travers les spécificités de chaque système afin d’éclairer votre choix.
CRM explicité : La conduite de la relation consommateur
Le CRM, qui signifie “Gestion de la relation client”, constitue la base essentielle de gestion de la relation directe avec vos clients. Découvrez ci-dessous les fonctionnalités clés qui le caractérisent :
- Acquisition et fidélisation de la clientèle à travers le développement de nouveaux marchés.
- Gestion efficace du support client, incluant l’assistance technique et la mise à disposition de documentation en ligne.
- Déploiement d’actions marketing et commerciales ciblées pour accroître le chiffre d’affaires de votre entreprise.
PRM expliqué : Le pilotage de la liaison avec les collaborateurs
De l’autre côté, le PRM, ou « Partner Relationship Management » (gestion de la relation avec les partenaires), se présente comme votre véritable allié dans la gestion des canaux de vente indirects. Ses objectifs sont les suivants :
- Choisir soigneusement les partenaires stratégiques au sein de votre chaîne de distribution.
- Offrir un soutien sur mesure à vos partenaires, et répondre à toutes leurs questions sur vos produits et vos stratégies de vente.
- Imaginer et concrétiser des initiatives marketing et commerciales pour propulser le chiffre d’affaires de vos partenaires et le vôtre par la même occasion.
Le point de divergence : Interlocuteurs potentiels vs Consommateurs et leur rôle dans le cycle d'achat
Faire la distinction entre un prospect et un client est un peu la pierre angulaire pour une stratégie commerciale au top. Cela joue un rôle crucial dans la différence entre le PRM (Prospect Relationship Management) et le CRM (Gestion de la Relation Client). Pour saisir pleinement leur rôle dans le cycle d’achat, il est essentiel de comprendre cette différence fondamentale.
Le rôle crucial du PRM dans la phase initiale du cycle d’achat
Imaginez un peu le PRM comme le chef d’orchestre de la phase initiale du cycle, là où l’incertitude domine. Les prospects sont ces gens qui ont montré un intérêt pour ce que vous proposez, mais qui n’ont pas encore sauté le pas. À ce stade, la relation est un peu comme une aventure, non ? Chaque interaction est comme une opportunité de qualifier et de choisir ces « leads ». Il est donc très important de tracer avec précision tous les endroits où vous entrez en contact, afin d’affiner votre stratégie PRM et de maximiser vos chances de conversions.
Le CRM intervient pour une relation valorisée à long terme.
En parallèle, le CRM entre en jeu une fois que l’individu devient client, post-achat. L’entreprise, armée d’un historique relationnel et d’une connaissance approfondie des besoins du client, établit un programme relationnel structuré, visant la rétention et la fidélisation. Contrairement à la prospection, la gestion de la relation client ressemble davantage à un processus cultivé et soigné, où l’accent est mis sur le développement de la valeur à long terme.
Le CRM entre en scène dès que l’individu devient client, post-achat. Imaginez l’entreprise, munie d’un historique relationnel et d’une connaissance approfondie des besoins du client, qui met en place un programme relationnel structuré pour assurer la rétention et la fidélisation. À la différence de la prospection, la gestion de la relation client, c’est un peu comme prendre soin d’un jardin. On s’investit, on cultive, et tout ça dans le but de faire éclore une valeur à long terme
Différenciation des données et approches entre PRM et CRM dans le modèle d’achat
Le type et la nature des données manipulées qui varient significativement entre les prospects et les clients, sont des points clés que soulignent les consultants CRM et PRM. Alors que le PRM travaille dur pour transformer un grand nombre de prospects en clients, le CRM quant à lui est plus centré sur le fait de renforcer les liens avec un nombre relativement restreint de clients fidèles.
Le modèle d’achat en cinq étapes Selon Engel, Kollat et Blackwell montre bien ce point de divergence. Jusqu’à l’étape de l’achat, l’individu est considéré comme prospect, naviguant à travers la reconnaissance du besoin, la recherche d’information et l’évaluation des alternatives. C’est là que le PRM brillle, car il met en avant des atouts de votre offre. Après l’achat, c’est au tour du CRM d’entrer en jeu afin d’assurer la satisfaction et la fidélisation du client, en lui présentant régulièrement des nouveautés et des avantages.
Évaluer les performances : Indicateurs transversaux et mesures caractéristiques
Les KPIs ont un rôle essentiel dans le cadre de l’évaluation des performances de votre CRM et de votre PRM. Ces indicateurs clés de performance sont comme des baguettes magiques qui vous permettent de mesurer l’efficacité de vos systèmes de gestion et d’affiner vos processus.
Tandis que certains KPIs sont utilisés à la fois pour le CRM et le PRM, reflétant des aspects comme la satisfaction client et le taux de conversion, d’autres sont exclusifs à chaque système. Ils ciblent des éléments spécifiques tels que la progression des leads dans le PRM ou la fidélité client dans le CRM. Une analyse attentive de ces indicateurs vous fournira des insights précieux pour optimiser vos stratégies de relation client et de partenariat.
Les indicateurs partagés entre PRM et CRM
Les indicateurs partagés entre PRM et CRM sont excellents pour appréhender la qualité de vos bases de données. C’est d’ailleurs ce qui constitue le fondement de toute stratégie de gestion relationnelle. Le taux de remplissage des champs informationnels dans vos listes de contacts est un indicateur clé tant pour le PRM que pour le CRM.
Quelles sont les métriques sur lesquelles repose l’efficacité de vos messages marketing ?
- Le taux de délivrabilité
- Le taux de clic
- Le taux de réactivité
- Le taux de conversion des campagnes
Ces indicateurs communs permettent de juger de la performance des actions menées et de l’engagement qu’elles suscitent auprès de vos prospects et clients. Un suivi régulier et une analyse approfondie de ces KPIs partagés vous permettra d’ajuster vos campagnes et d’optimiser vos stratégies de communication.
Les métriques propres à chaque approche
En revanche, dans le monde du CRM, on met l’accent sur des KPIs qui sont comme des ambassadeurs de la fidélité et de la valeur à long terme des clients. On peut vous citer ici le taux de fidélisation ou le revenu moyen par client qui sont des KPI particulièrement importantes. Ces mesures de récurrence et de profondeur vous montrent à quel point la relation avec vos clients est solide et rentable sur le long terme.
Le poids de la provenance des informations
La provenance des infos est un petit peu comme un indice pour différencier le PRM du CRM. Les données du PRM viennent surtout de l’extérieur, parce qu’à ce stade, les prospects sont comme des nouvelles têtes pour l’entreprise. Nous nous basons principalement sur des données « second party » et « third party » constituant la majeure partie des informations utilisées pour comprendre et interagir avec eux.
En ce qui concerne le CRM, les données clients, ou « first party », sont principalement issues de l’interaction directe avec le client, par le biais de transactions ou de feedbacks collectés via des questionnaires ou le service client. Ces données internes offrent une connaissance approfondie du client, qui est essentielle pour une relation durable et personnalisée.
Sélection d'outil : Solution CRM, logiciel PRM, ou une combinaison des deux ?
La sélection d’une solution CRM, d’un logiciel PRM, ou d’une combinaison des deux est une décision stratégique pour toute entreprise. La tendance actuelle favorise les outils tout-en-un qui gèrent prospects et clients sur une seule interface. Cela simplifie les processus pour les entreprises avec des besoins moins complexes.
Cependant, la flexibilité et la fonctionnalité accrue peuvent être obtenues avec une approche « best of breed », où les outils spécialisés en CRM et PRM sont utilisés conjointement. Cette approche est particulièrement adaptée pour le PRM, car elle permet une grande adaptabilité aux évolutions du marché et donne plus de liberté aux équipes opérationnelles.
L’utilisation d’outils spécialisés nécessite une équipe marketing technophile et une gestion rigoureuse des données pour garantir l’intégrabilité des informations dans le système d’information global de l’entreprise. Rappelez-vous que la stratégie PRM doit complémenter et s’intégrer à la stratégie CRM, car les clients sont le cœur de l’entreprise. Pour naviguer dans ces choix, il est conseillé de consulter des experts.
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