Une stratégie de marketing digital efficace repose sur un CRM (Customer Relationship Management) bien construit ainsi qu’une fine connaissance client. Qu’est-ce qu’un CRM marketing digital ? Quels sont ses avantages ? Quelles sont les principales fonctionnalités d’un tel outil ? Quels sont les meilleurs CRM marketing digital aujourd’hui ? Réponses ci-après.
Le CRM marketing digital, qu’est-ce que c’est ?
Un CRM marketing digital est un logiciel qui vous aidera à gérer l’ensemble de vos relations avec vos clients et vos prospects en structurant et en renforçant votre base de données de contacts. Concrètement, il vous permettra de :
- Centraliser toutes vos données clients et prospects ;
- Segmenter vos contacts pour adresser le bon message à une cible bien définie ;
- Élaborer des scénarios de communication en fonction du degré de chaleur de vos prospects ou de vos clients ;
- Définir des déclencheurs pour vos campagnes de marketing automation. Il peut s’agir d’un clic, de l’ouverture d’un mail, d’une inscription, etc. ;
- Analyser la performance de vos campagnes emailing ;
- Automatiser les tâches chronophages à faible valeur ajoutée.
Un tel outil s’avère un précieux allié pour mettre en place des actions de marketing digital. Vous pouvez notamment vous appuyer dessus pour travailler votre lead nurturing et améliorer la fidélisation client.
Grâce aux informations de votre base de données, vos équipes marketing seront en mesure d’envoyer à vos leads du contenu pertinent, en lien avec leurs besoins, pour les accompagner vers l’acte d’achat. Une fois qu’ils seront devenus des clients, il faudra entretenir une relation de qualité, toujours en s’aidant du CRM, pour les fidéliser.
Quels sont les avantages du CRM marketing digital ?
Les logiciels CRM ne sont pas réservés uniquement aux équipes de vente. Ils peuvent aussi parfaitement être utilisés par votre service marketing. Les données d’un CRM soutiennent en effet votre marketing en améliorant votre connaissance client et en vous aidant à mieux comprendre les leads qui ont manifesté un intérêt pour votre offre. Vos équipes pourront par exemple repérer les campagnes de marketing auxquelles des contacts ont répondu et les comparer avec d’autres campagnes pour identifier d’éventuelles lacunes.
Par ailleurs, un CRM permet de renforcer le marketing relationnel, c’est-à-dire les actions marketing qui visent à entretenir une relation personnalisée avec un client et à encourager les achats répétés. Les programmes de fidélité, les messages personnalisés envoyés aux clients le jour de leur anniversaire et les appels téléphoniques pour demander des avis clients sont quelques exemples de marketing relationnel.
La multiplication des nouvelles technologies et la digitalisation entraînent des changements de comportements chez les consommateurs. Ces derniers aspirent désormais à un processus d’achat pratique et rapide. Dans ce contexte, l’adoption d’un CRM marketing digital est devenue indispensable. Ce logiciel de gestion de la relation client (GRC) vous permettra d’offrir une meilleure expérience d’achat, ce qui incitera vos clients à rester fidèles à votre marque.
D’autre part, un tel CRM vous permettra d’améliorer votre productivité à condition de trouver un outil qui permet l’automatisation de certaines actions. Dynamics 365 marketing constitue notamment un excellent choix, car cette solution automatise entre autres les campagnes emailing, le transfert des prospects et les processus d’affaires.
Les avantages d’un CRM marketing digital ne s’arrêtent pas là.
Centralisation des données clients
Il n’est pas rare que les informations collectées soient éparpillées dans différents outils. Or, cette situation les rend inexploitables. Le CRM marketing digital permet d’y remédier en les centralisant dans une base de données unique. Concrètement, cet outil regroupera dans un seul emplacement l’ensemble des informations de vos clients et de vos prospects (coordonnées, historique d’achat, canaux de communication préférés, etc.). De plus, il enregistrera tous les échanges entre vos contacts et vos équipes.
Non seulement ces dernières n’auront aucun mal à accéder au profil d’un client ou d’un prospect, mais elles disposeront aussi d’une visibilité optimale sur ses interactions avec votre entreprise. Le CRM améliore de ce fait la connaissance client. Grâce à cet outil, vos collaborateurs seront en mesure d’adapter leurs réponses à chaque client ou prospect.
Automatisation des actions marketing
Comme évoqué précédemment, un CRM efficace permet d’automatiser des actions marketing. Cela passe notamment par l’emailing. Un outil de GRC digne de ce nom intègre un module dédié à l’emailing. Celui-ci permet d’envoyer automatiquement des courriels à la bonne cible au moment opportun et à une fréquence adéquate. De cette manière, vos messages se démarqueront nettement et contribueront à faire retenir votre marque.
Les exports sont aussi concernés par l’automatisation. Vos équipes n’auront ainsi plus à effectuer cette tâche manuellement, ce qui leur procurera un gain de temps notable qu’elles pourront consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée.
Actions marketing personnalisées
En plus d’automatiser vos actions marketing, un CRM marketing numérique les personnalisera. S’il est bien rempli, il vous permettra d’ajouter dans vos mails toutes sortes de champs comme le nom et le prénom de leur destinataire. Ce dernier aura ainsi le sentiment que votre message s’adresse directement à lui, ce qui stimulera son engagement.
Aussi, il est désormais possible de recourir au tutoiement comme au vouvoiement pour s’adresser aux clients et aux prospects. Grâce aux informations fournies par le CRM, vous pourrez déterminer le ton qu’il convient d’employer en fonction de votre cible.
D’autre part, les données de votre CRM peuvent servir à segmenter vos contacts en fonction de différents critères (âge, sexe, localisation géographique, centres d’intérêt, etc.). Vous pourrez exploiter ces éléments pour créer des messages personnalisés qui apporteront une réelle plus-value à leurs destinataires.
Une visibilité directe et mesurable sur les actions effectuées
Un CRM vous fournira des indicateurs précis qui vous permettront de mesurer les performances des actions que vous avez effectuées. Il peut par exemple s’agir du nombre de mails envoyés, de rendez-vous pris ou encore de ventes conclues.
Par ailleurs, ce logiciel offrira à vos équipes marketing une visibilité directe sur les différentes étapes du tunnel de conversion. Par conséquent, elles pourront planifier le parcours client et l’optimiser sur chacune de ces étapes. Le CRM s’avère particulièrement utile en cas de long cycle de vente et de tunnel de conversion complexe.
En outre, cet outil améliorera votre gestion des leads. Vos équipes pourront traiter plus rapidement les demandes entrantes des clients et des prospects grâce à la centralisation des données. Ces entrants seront associés à une fiche tiers. L’origine de chaque entrant est indiquée sur la fiche, ce qui permet d’identifier facilement la source d’un lead.
Quelles sont les principales fonctionnalités d’un logiciel CRM marketing digital ?
Les fonctionnalités CRM varient d’une solution à une autre. Néanmoins, les bons logiciels de GRC embarquent généralement des fonctionnalités qui se rapportent à :
- La gestion des contacts. Un CRM rassemble aussi bien les données clients que celles des prospects et des fournisseurs. Il donne ainsi à vos équipes la possibilité de trouver facilement les informations nécessaires pour contacter les uns et les autres. Il permet aussi de générer des fiches contacts et d’y ajouter des remarques. Il en résulte l’unification du niveau d’informations pour vos différents services ;
- La gestion du pipeline de ventes. Une solution CRM donne une vue d’ensemble sur votre pipeline commercial et permet d’en suivre chaque étape. Vous pourrez alors déterminer les mesures à adopter pour conclure une transaction. Vous serez aussi capable d’évaluer les performances de vos commerciaux à partir du taux de conversion de leads ;
- La gestion des leads. Un outil de GRC simplifiera votre gestion des leads en classant vos prospects par segment en fonction de différents critères. Lorsque les données d’un nouveau contact sont renseignées dans le logiciel, celui-ci sera automatiquement attribué au bon commercial ; L’automatisation des tâches. Vous pourrez créer un workflow pour automatiser des tâches répétitives et chronophages (création et actualisation de fiches contacts, relances clients, édition de factures, etc.) grâce à un CRM ;
- Le reporting. Un CRM générera des rapports détaillés et des tableaux de bord personnalisés qui vous permettront de suivre vos activités en temps réel ;
- Les intégrations multiples. Un bon CRM peut être intégré aux autres outils que vous utilisez au quotidien (messagerie électronique, logiciel ERP, solution de marketing automation, etc.), garantissant ainsi un travail plus efficace.
S’agissant des outils CRM marketing digital, les fonctionnalités qu’ils doivent absolument comporter sont détaillées ci-après.
La coordination et automatisation du pipeline de ventes
Pour rappel, le pipeline commercial est un outil stratégique qui permet de visualiser chaque étape de votre processus de vente, de la prise de contact à la conclusion d’une transaction. Un logiciel de GRC orienté marketing digital vous aidera à en optimiser la productivité en :
- Automatisant la prospection ainsi que la génération de leads ;
- Simplifiant l’identification des prospects qualifiés grâce à des outils de lead scoring ;
- Établissant des devis personnalisés à partir de données clients précises ;
- Assurant un suivi minutieux de chaque processus de vente en cours ;
- Fournissant des informations pertinentes expliquant la réussite ou l’échec d’une vente.
Une gestion unifiée des contacts
Comme il a été indiqué précédemment, la gestion des contacts est une fonctionnalité incontournable de tout bon outil de GRC. Elle doit ainsi être impérativement retrouvée dans un logiciel CRM marketing digital. L’intérêt de cette fonctionnalité ne se limite pas au stockage des données de vos clients et de vos prospects dans votre base de données de contacts. En effet, elle vous permettra également de catégoriser et de regrouper vos contacts. Cela vous aidera à élaborer une stratégie marketing et une stratégie commerciale personnalisées.
Grâce à cette fonctionnalité, vous serez aussi en mesure de trouver facilement vos contacts. En outre, vous pourrez suivre l’intégralité de vos interactions avec ces derniers.
Un tableau de bord facile à lire et à utiliser
Le tableau de bord d’un logiciel CRM est l’interface que les utilisateurs voient et manipulent tous les jours. Il est donc essentiel qu’il soit facile à lire et à utiliser. Il est aussi préférable qu’il soit personnalisable. En vous équipant d’une solution de GRC de qualité, vous bénéficierez d’un tableau de bord qui présente clairement :
- Un suivi de vos activités (calendriers, notes, rendez-vous, etc.) ;
- Des rapports Analytics concernant vos offres (les meilleures, les nouvelles, celles qui ont été conclues, etc.) ;
- Un suivi de vos objectifs de revenus et des informations de votre pipeline commercial ;
- Des prévisions de ventes ainsi que des indicateurs de performance commerciale.
Des rapports d’analyse basés sur les données
Une fois vos principaux indicateurs de vente et de marketing collectés et organisés, le CRM marketing digital les analysera. Cette fonctionnalité vous sera sans nul doute utile. Vous disposerez d’une vue panoramique sur vos opérations de vente et de marketing grâce aux rapports d’analyse générés par votre logiciel à partir des données qu’il contient.
Ces rapports vous permettront par exemple d’identifier les facteurs clés de succès de vos interactions avec vos clients. Ils vous donneront aussi la possibilité d’affiner vos processus commerciaux. En outre, vous pourrez vous en servir pour détecter vos lacunes et ainsi déterminer les actions correctives à mettre en place.
Les 5 meilleurs logiciels CRM marketing digital
Vous découvrirez sur le marché un large choix de logiciels CRM marketing digital. En 2022, plusieurs solutions ont été largement plébiscitées par les entreprises. Vous vous demandez quelle solution adopter ? Vous devrez prendre en compte plusieurs critères pour faire le meilleur choix. Tout d’abord, portez une attention particulière à la facilité d’utilisation de chaque CRM. Un outil simple à prendre en main vous fera gagner beaucoup de temps.
Réfléchissez aussi au mode de déploiement. Selon vos besoins, vous feriez mieux de vous orienter vers un CRM en mode SaaS ou, au contraire, un logiciel à installer sur vos propres serveurs. Bien entendu, vous devrez aussi opter pour une solution qui correspond à votre budget. En outre, il faudra que celle-ci soit compatible avec l’infrastructure informatique de votre entreprise.
Maintenant que nous avons abordé les critères de choix d’un logiciel CRM marketing numérique, penchons-nous sur les meilleures solutions actuellement disponibles.
Hubspot
Hubspot est la solution CRM de la marque américaine homonyme. Ce logiciel a été créé suite au constat selon lequel les entreprises disposent de plusieurs choix en matière d’outils de GRC performants, mais que ceux-ci sont difficiles à utiliser. Le CRM Hubspot se démarque donc par sa facilité de prise en main.
Ce logiciel compte pas moins de 150 000 entreprises clientes dans 120 pays. Il s’adresse essentiellement aux PME et aux ETI. Hubspot donne aux utilisateurs la possibilité de pousser au maximum la personnalisation de leur marketing digital et d’automatiser un certain nombre de tâches (emailing, suivi des prospects, etc.). Ceci étant, vous devrez faire preuve de patience, car cette solution ne garantit pas de résultats immédiats au niveau de l’inbound marketing.
Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 est une suite de logiciels créée par Microsoft Corporation dans le but de simplifier la gestion d’entreprise. Elle comprend entre autres un système ERP et un outil CRM. Ce dernier recense des millions d’utilisateurs dans le monde. Il convient particulièrement aux PME. Microsoft Dynamics 365 CRM est l’un des outils de GRC les plus complets et les plus flexibles du marché. Il a la particularité d’inclure un module dédié au marketing. Celui-ci vous permettra de rationaliser vos campagnes marketing, y compris celles menées sur des supports numériques.
Il vous donnera aussi la possibilité de déployer des campagnes multicanales et d’évaluer leur retour sur investissement (ROI). L’intelligence artificielle (IA) intégrée est un autre atout majeur de ce logiciel. En effet, cette technologie émet des recommandations pour créer un contenu marketing de meilleure qualité. Néanmoins, Microsoft Dynamics 365 CRM ne fonctionne pas de façon optimale s’il n’existe pas un processus de vente prédéfini.
Salesforce
Salesforce un éditeur de logiciels américain apparu en 1999. Le logiciel de gestion de la relation client est sa spécialité. Quelque 150 000 entreprises de toutes tailles utilisent la solution CRM de Salesforce dans le monde entier. Cet outil propose toute une pléthore de fonctionnalités comme la gestion des opportunités, la prévision des ventes, la gestion du centre d’appels, l’automatisation des devis, etc.
Le marketing cloud est l’un des composants clés du CRM de Salesforce. C’est une plateforme de marketing digital qui comprend toutes sortes d’outils de marketing (emailing, publicité sur les réseaux sociaux, marketing mobile, etc.). Les utilisateurs de la solution Salesforce regrettent cependant que l’offre illimitée soit plafonnée à 1 000 mails par jour.
Zoho CRM
Zoho CRM est un logiciel de GRC qui a été pensé pour couvrir les besoins des entreprises de toutes tailles. Ses utilisateurs se chiffrent à plusieurs millions. Cette solution embarque de nombreuses fonctionnalités, pour ne citer que la gestion des leads, la gestion des transactions et la gestion des contacts. Il comporte aussi une solution d’IA baptisée Zia.
Zoho CRM optimisera l’efficacité de vos campagnes marketing. Vous bénéficierez d’un excellent ROI pour chaque campagne mise en place grâce aux outils de marketing automation de ce logiciel.
Ce dernier vous aidera aussi à mesurer le ROI de vos campagnes marketing et à identifier celles qui ont le plus incité des prospects à faire un achat. Les avantages de Zoho CRM pour le marketing digital sont indéniables. Les utilisateurs déplorent toutefois certaines limites au niveau de l’automatisation des workflows.
Zendesk CRM
Zendesk CRM est un outil de GRC simple d’utilisation, personnalisable et évolutif. Plus de 100 000 entreprises l’utilisent. La gestion des leads, la gestion des contacts, le tableau de bord et le reporting des ventes, l’analyse des appels ainsi que l’email automation sont quelques-unes de ses fonctionnalités clés.
Zendesk CRM propose de nombreuses intégrations avec des outils marketing pour vous aider à attirer des prospects et à les qualifier. Par ailleurs, ce logiciel vous permettra de définir des déclencheurs pour lancer des flux de travail marketing automatisés. Cependant, il ne comporte pas suffisamment de fonctionnalités avancées de workflow automatisé omnicanal.
