Un CRM est une base de données dans laquelle les entreprises stockent des informations sur leurs clients. C’est informations peuvent notamment concerner les coordonnées des clients, ainsi que les enregistrements des interactions et des transactions avec les clients. Ainsi, elles peuvent aider le personnel des ventes et du marketing à acquérir et à conserver des clients.
Un logiciel CRM permet aux utilisateurs de suivre les interactions avec les prospects et les clients, ce qui contribue à optimiser les processus de vente, le service client, l’assistance technique et les campagnes de marketing. Ainsi, le logiciel CRM est un élément important pour suivre les comportements et les besoins de vos clients, puis pivoter pour y répondre.
Avantages des logiciels CRM pour le service client ?
Lorsque les petites entreprises étendent leur utilisation d’un logiciel CRM non seulement pour stocker des informations sur les clients, mais aussi pour améliorer le service client, cela peut changer la donne.
Imaginez le suivi de tous les points de contact avec chaque client – appels téléphoniques, e-mails, commandes. Imaginez maintenant que votre CRM service client s’ouvre chaque fois que vous voulez communiquer avec ce client. Vous pouvez voir les réponses antérieures de votre équipe, les problèmes et ce qu’ils ont fait. Maintenant, vous êtes prêts à tout.
Toutes les informations dont vous avez besoin sur le client se trouvent dans le système, de l’origine du lead à la durée de la relation avec le client, en passant par les communications précédentes.
Ces informations sont particulièrement utiles lorsque l’on a affaire à des clients mécontents.
Un CRM service client vous aide à rester en contact avec vos clients afin que vous puissiez évaluer en permanence leur niveau de satisfaction à l’égard de votre entreprise. En tant que client, parfois le simple fait de savoir que quelqu’un se soucie de vous suffit pour créer une relation de confiance.
Pour mieux comprendre comment les outils CRM peuvent vous aider à améliorer votre service client, examinez quelques-unes des façons les plus efficaces de les utiliser.
Améliorer le service client
Lorsque les consommateurs décident des produits et services de l’entreprise qu’ils veulent acheter, la qualité et le prix ne sont pas les seuls facteurs qu’ils prennent en compte ; ils tiennent également compte de l’expérience du client. Le cabinet de conseil en gestion PwC a constaté, lors d’une enquête menée auprès de 15 000 consommateurs dans 12 pays, que 73 % des personnes interrogées considéraient l’expérience client comme un facteur important dans les décisions d’achat.
PwC a également indiqué que 42 % des consommateurs mondiaux paieraient plus cher pour une expérience conviviale et accueillante. En outre, pour 65 % des consommateurs américains, une expérience client exceptionnelle a plus d’influence que la publicité.
Fort de ces analyses, de nombreuses sociétés ont souhaités développer des CRM service client afin de répondre à ce besoin croissant. Microsoft, grâce à sa solution Dynamics 365 for Customer Service, s’est attelé à donner les clés d’une relation client maîtrisée de bout en bout.
Résoudre les problèmes et les plaintes
Les CRM peuvent vous aider à résoudre les problèmes et les plaintes des clients.
Une façon d’améliorer le service client est de mettre en place un système de tickets pour le service d’assistance CRM, qui permet aux équipes internes de classer les clients par ordre de priorité, les responsables pouvant alors attribuer des comptes aux membres de l’équipe. Il peut également organiser tous les tickets et les cas pour s’assurer que les problèmes des clients sont résolus rapidement et avec des notes enregistrées.
En outre, votre CRM service client peut contourner les problèmes et les plaintes futures en vous aidant à tirer les leçons des rencontres passées. Sans CRM, les plaintes des clients peuvent se résumer à un échange non documenté entre votre associé et un client en colère. Il est beaucoup plus facile de savoir comment les choses se sont déroulées, combien de temps les réponses ont pris et ce qui a été dit lorsque vous utilisez pleinement votre logiciel CRM.
La plupart des systèmes CRM enregistrent automatiquement les courriers électroniques, mais beaucoup enregistrent également les appels téléphoniques. Si un client se plaint d’un service malpoli, vous pouvez écouter un enregistrement de l’appel auquel il fait référence. Ou, si un associé jure qu’il a répondu rapidement et poliment à une demande de renseignements (même après avoir reçu une plainte d’un client), vous pouvez vérifier la réclamation en consultant le journal des communications de votre associé. Et sinon, c’est quoi la digitalisation de la relation client ?
