C’est quoi une base de données clients ?

La base de données clients joue un rôle majeur dans la mise en place et la gestion de la relation client.
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Il s’agit plus qu’un simple carnet d’adresses. En effet, ce système stocke une multitude d’informations comme les informations personnelles des clients, leur historique d’achat, leurs habitudes de consommation, etc. Grâce à ces données, vos équipes commerciales pourront optimiser leurs actions. Par ailleurs, celles-ci s’avèrent d’une précieuse aide pour l’élaboration d’une stratégie marketing efficace.

Vous voulez en savoir plus sur la base de données clients ? Cet article a été conçu spécialement pour vous.

Au programme de cet article

Qu’est-ce que c’est une base de données clients ?

Toute stratégie de customer acquisition et de fidélisation bien rodée repose sur une base de données clients qualitative. Cette dernière vous permettra entre autres de :

Autrement dit, la customer database est un élément indispensable au développement de votre portefeuille client ainsi qu’à la croissance de votre entreprise. Vous avez donc tout intérêt à la gérer au mieux. Les logiciels CRM permettent d’optimiser cette tâche. En effet, ils centralisent l’ensemble de vos données clients, ce qui en facilite l’accès et contribue à affiner la connaissance client. De plus, ces outils favorisent la collaboration entre vos différents services en rendant le partage de données plus fluide. Ils participent de ce fait à l’amélioration de la performance globale de votre organisation.

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Base de données définition

Une base de données fait référence à un ensemble de données organisées et structurées. Elle regroupe des informations relatives aux clients lorsqu’on parle de customer database. Celles-ci sont essentiellement collectées au cours des différentes interactions avec les clients. Elles comprennent aussi bien des données socio-démographiques (âge, sexe, profession, niveau de revenus, etc.) que psycho-comportementales (activités, centres d’intérêt, canaux de communication préférés, etc.). Les informations qui se trouvent dans une base de données clients sont facilement accessibles. Il est par ailleurs possible de les modifier et de les mettre à jour régulièrement.

Une customer database vous permettra de mettre en place une approche customer centric. Cette dernière consiste à placer le client au cœur de vos priorités et de vos décisions. Vous pourrez exploiter votre base de données pour lui offrir une expérience client personnalisée.

Pourquoi avoir une base de données clients ?

Avec une base de données clients, il vous sera plus facile de générer des prospects et de les convertir en clients. En effet, vous serez en mesure de cibler vos offres en fonction de chaque profil. Par ailleurs, cet outil vous permettra d’améliorer votre relation client. Les informations qui y sont stockées peuvent notamment servir à identifier les points de friction en vue d’y remédier. Elles permettent aussi de personnaliser vos interactions avec le client. Ayant ainsi le sentiment d’être unique, ce dernier sera plus enclin à renouveler un achat et s’attachera à votre marque. En d’autres termes, une base de données clients aide à fidéliser les clients.  

D’autre part, ce type de database permet de déterminer la valeur de chaque client et de comprendre son comportement d’achat. Pour ce faire, il vous faudra analyser son historique d’achat et toutes les données de transaction. En étant fixé sur les besoins d’un client, vous pourrez lui proposer l’offre adaptée au bon moment, augmentant ainsi vos chances de conclure des ventes. En somme, une base de données clients a un impact direct sur le chiffre d’affaires de votre entreprise.

Comment se constituer une base de données clients ?

Le Big Data et la digitalisation ont entraîné d’importants changements au niveau du fonctionnement des entreprises et de la gestion de la relation client. Pour rester en contact avec votre clientèle et être en mesure de lui proposer une offre en parfaite adéquation avec ses besoins, vous devez absolument vous constituer une bonne base de données clients. Cet outil constitue un véritable levier de performance. En effet, il permet de :

Il faut toutefois savoir que la création d’une base de données clients ne doit pas se faire de manière aléatoire et doit respecter des étapes précises. Elle n’est pas non plus ponctuelle. En effet, elle s’effectue tout au long de la durée de vie de vos clients.

Définir les informations à collecter

Des données sont évidemment nécessaires pour créer une base de données clients. Pour un maximum d’efficacité, il faut organiser et structurer leur collecte. Concentrez-vous sur les informations dont vous avez réellement besoin, car un surplus risque de ralentir vos différentes stratégies. Celles-ci incluent notamment le nom et les coordonnées d’un contact. Elles regroupent aussi d’autres données dont la nature varie selon que votre entreprise exerce une activité B2B ou B2C :

Recueillir les données des clients

Il existe plusieurs manières de collecter les données des clients. La newsletter est l’une d’entre elles. Non seulement elle permet de recueillir des informations essentielles sur les clients, mais elle donne aussi la possibilité de garder le contact avec eux. Il faut toutefois s’assurer de proposer du contenu qualitatif et personnalisé. Votre newsletter doit apporter une véritable valeur ajoutée à vos clients.

Prisés des clients, les jeux-concours sont un autre excellent moyen d’obtenir leurs données. De plus, ils contribuent à améliorer votre image de marque. Encore faut-il offrir des cadeaux à la hauteur des espérances des participants et de leur engagement envers votre entreprise.

Vous pouvez en outre recourir aux sondages et aux questionnaires de satisfaction pour recueillir de précieuses données sur vos clients. Ces solutions ont l’avantage de vous permettre en même temps de connaître leurs avis concernant vos offres, la qualité du service que vous fournissez, vos prix, etc.

Stocker les informations

Vous aurez besoin d’un outil pour stocker les données clients que vous avez recueillies. Vous pouvez commencer par utiliser le logiciel Excel. Il conviendra tout à fait pour créer une petite base de données. Cependant, son utilisation n’est pas suffisamment intuitive.

Il est donc préférable de se tourner vers un outil plus spécifique lorsque la base de données s’agrandit. Le CRM est la solution recommandée. Cet outil a pour principal objectif de vous permettre d’optimiser la gestion de votre relation client. Polyvalent, il fait office de logiciel de base de données clients et, parfois aussi, de logiciel de service client.

Avec un CRM, vous n’aurez aucun mal à stocker l’ensemble de vos données. Si vous optez pour un outil qui dispose d’une application mobile, ces dernières seront accessibles à tout moment et dans n’importe quel endroit. À long terme, un outil CRM augmentera la productivité de vos différentes équipes.

Organiser les informations

Une customer database regroupe des centaines, voire des milliers d’informations. Il est nécessaire de les organiser pour vous y retrouver. Cela implique de définir un plan précis dès le départ. Celui-ci consiste à segmenter votre base de données en fonction de :

Maintenir les informations à jour

crm cloud

Les informations d’une base de données clients doivent être mises à jour régulièrement. Autrement, elles deviendront inexploitables. Il est notamment nécessaire d’identifier les informations obsolètes. Résultant par exemple d’un changement d’adresse électronique, d’adresse postale ou encore de numéro de téléphone, ces dernières n’ont plus de valeur. Une fois que vous les avez repérées, il faudra les actualiser.

Pensez également à supprimer les doublons. Cette opération vous permettra d’uniformiser et de clarifier vos données ainsi que de dépolluer votre database. Elle sera largement facilitée si les informations des clients sont centralisées dans un seul outil comme un logiciel CRM.

En outre, enrichissez les données de vos meilleurs clients. C’est essentiel pour personnaliser vos campagnes marketing et cibler vos actions commerciales. Pour ce faire, il s’avère particulièrement judicieux de mettre en place une veille sur les données accessibles comme les informations publiques ou celles qui se trouvent sur les réseaux sociaux.

Top 5 des logiciels de gestion de base de données clients ?

Il convient de prendre en compte un certain nombre de critères lors du choix d’un logiciel de base de données clients. Vérifiez tout d’abord la notoriété des solutions qui vous intéressent. Les outils qui disposent d’une bonne réputation constituent une option sûre.

Informez-vous aussi sur les fonctionnalités de database proposées. Les logiciels qui affichent une large couverture fonctionnelle sont généralement les meilleurs. Portez également une attention particulière à la facilité d’utilisation ainsi qu’à la possibilité de se connecter à partir de différents supports.

L’évolutivité est un autre critère décisif. Il est indispensable que le logiciel que vous sélectionnerez puisse évoluer en même temps que vos besoins et votre entreprise. De plus, il faut qu’il soit capable de se synchroniser et de s’interfacer avec les autres outils dont vous avez besoin pour piloter votre activité.

Enfin, il est primordial de miser sur un logiciel de gestion de database permettant de sécuriser vos données clients. L’idéal est de se tourner vers une solution qui offre la possibilité de gérer les droits d’accès des utilisateurs et qui propose des méthodes de protection des données comme la suppression automatique en cas de piratage.

Hubspot

Hubspot

HubSpot est un CRM qui bénéficie d’une grande notoriété. Présent dans plus de 120 pays, ce logiciel compte près de 160 000 entreprises clientes dans le monde. Il vous permettra de profiter d’une puissante database qui regroupe les données de plus de 20 millions d’entreprises.

Avantages

Inconvénients

MySQL

MySQL est le système de gestion de base de données relationnelles le populaire au monde. Ce logiciel open source compte plus de 60 millions d’installations.

Avantages

Inconvénients

Microsoft Dynamics 365

logo microsoft crm dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 est un écosystème d’applications de gestion qui comporte un CRM. Ce dernier inclut un module dédié aux différents pôles d’activité d’une entreprise : Dynamics 365 Sales pour les ventes, Dynamics 365 Marketing pour le département marketing et Dynamics 365 Customer Service pour le service client. Microsoft Dynamics 365 compte plus d’un million d’utilisateurs dans le monde.

Avantages

Inconvénients

Twilio Segment

Twilio Segment est une CPD (customer data platform) utilisée par des centaines de milliers d’entreprises dans le monde. Cet outil peut collecter les données provenant de n’importe quelle source. 

Avantages

Inconvénients

Spread Family

Spread Family est un outil CRM et de génération de leads. Le nombre d’utilisateurs de ce logiciel open source dans le monde est plutôt élevé.

Avantages

Inconvénients

 

 

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