Quels sont les outils de la gestion de la relation client ?

La relation client est un facteur majeur de croissance pour une entreprise. Les outils pour la gérer ne cessent d’évoluer au fil des avancées technologiques. Cet article détaille les solutions qu’une entreprise doit absolument adopter pour optimiser la gestion de sa relation client.

Table des matières

Le logiciel CRM : valoriser votre relation client

Le logiciel CRM (Customer Relationship Management) permet aux entreprises de gérer de façon optimale leurs interactions avec leurs clients et leurs prospects. Grâce à cet outil, elles peuvent collecter toutes sortes de données qui augmentent leurs connaissances sur leur cible. Elles sont ainsi capables d’améliorer leurs actions marketing et commerciales.

Le CRM est un outil multifonctionnel qui est utilisé par les différents services d’une entreprise, notamment le marketing, les équipes commerciales et le service client. Alimenté par chaque service avec des données qui deviendront accessibles à l’ensemble des utilisateurs, il offre une connaissance globale du client.

Autrement dit, le CRM permet de mutualiser les informations clients dans une base de données unique. La collaboration au sein d’une équipe et entre différents services en est améliorée. En parallèle, les utilisateurs économisent considérablement du temps. Non seulement, ils n’auront plus à chercher des informations sur différents supports, mais ils éviteront aussi la ressaisie de données et les doublons. Ils pourront alors se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée visant à améliorer la relation client.
En mettant en place un projet CRM, une entreprise se dotera d’un outil lui permettant de valoriser ses interactions avec ses clients.

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Marketing automation

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Le marketing automation est un autre outil de gestion de la relation client. Il s’agit de l’automatisation des campagnes marketing d’une entreprise. Cette fonctionnalité est incluse dans la plupart des logiciels CRM.
Le marketing automation est basé sur un workflow. Chacune des étapes de ce scénario débute par un trigger ou déclencheur. Les contacts sont segmentés à partir de critères liés à leur identité et à leurs comportements d’achat. Le marketing automation permet ainsi d’adresser le message adapté au bon client au moment opportun. Il peut par exemple s’agir d’un e-mail d’anniversaire ou de relance après un abandon de panier.
Le marketing automation a l’avantage de donner à l’entreprise la possibilité d’intervenir sur l’ensemble des canaux digitaux sans requérir un important investissement humain. Il s’agit d’un levier efficace et abordable pour convertir des prospects en clients.

Chatbot : l’incontournable de la relation client

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Les consommateurs sont de plus en plus impatients. Pour fidéliser ses clients, une entreprise doit être en mesure de répondre rapidement à leurs requêtes. Autrement dit, il lui faut mettre en place un service client facilement joignable et hautement disponible. Microsoft Dynamics 365 Customer Service est la solution à privilégier pour offrir un service client optimal. Elle permet notamment d’instaurer une relation omnicanale.


Pour plus d’efficacité, il est possible d’interfacer un chatbot avec le logiciel de service client choisi. À l’heure actuelle, le chat est un incontournable de la gestion de la relation client. Ce canal permet de répondre aux exigences des clients en matière d’instantanéité. Grâce à un chatbot, les questions portant sur un aspect commercial ou technique seront traitées automatiquement. Reposant sur l’intelligence artificielle, les solutions les plus sophistiquées sont capables de s’améliorer à mesure que les échanges se succèdent. Il est recommandé d’investir en parallèle dans un chat géré par un agent humain. Il sera dédié à la prise en charge des demandes plus complexes.

Social CRM

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Service client sur les réseaux sociaux

Le social CRM désigne les pratiques d’utilisation des réseaux sociaux pour la gestion de la relation client. En effet, pour améliorer la gestion de sa relation client, une entreprise peut aussi développer une présence sur les réseaux sociaux. Elle a la possibilité de s’en servir pour communiquer auprès de ses clients. Les réseaux sociaux peuvent également être utilisés pour fournir un support client.
Une étude révèle que 63 % des clients souhaitent que les entreprises mettent en place un service client sur les réseaux sociaux. Elle indique également que 34,5 % d’entre eux privilégient ce canal au chat en direct, à l’appel téléphonique non surtaxé et aux e-mails pour interagir avec une marque.
En somme, une entreprise peut exploiter les réseaux sociaux pour construire une relation de confiance durable avec ses clients.

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