Comprendre les solutions de relation client

La relation client est vitale pour la réussite d’une entreprise. Un client insatisfait risque non seulement de ne plus revenir vers cette dernière, mais il est aussi susceptible de compromettre son image. Il est donc essentiel pour une entreprise de bien gérer sa relation client.
Au programme de cet article

La relation client : qu’est-ce que c’est ?

La relation client désigne l’ensemble des tâches visant à développer les interactions d’une entreprise avec son public via tous les canaux et les moyens de communication existants. Le terme « public » ne fait pas seulement référence aux clients. Avec la digitalisation, les entreprises touchent un public beaucoup plus large qui comprend des clients, des prospects, des investisseurs potentiels, des journalistes, etc.

La relation client va au-delà de l’achat et de la vente. Elle n’incombe pas uniquement au service client, mais concerne tous les services d’une entreprise (marketing, service commercial, etc.). La relation client se matérialise notamment à travers les actions de prospection, de suivi du parcours client et de service après-vente. L’objectif est d’instaurer une relation bénéfique aussi bien pour les clients que pour une entreprise. Pour ce faire, il est nécessaire de fournir des réponses aux problématiques auxquelles les clients font face. Les solutions apportées doivent permettre de les fidéliser.

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Comment réussir sa relation client ?

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Plusieurs études révèlent que les clients sont disposés à payer davantage pour bénéficier d’une meilleure expérience. D’autres montrent qu’une mauvaise expérience est l’une des principales raisons incitant les clients à se détourner d’une entreprise. Une marque a donc tout intérêt à développer sa relation client.

Tout d’abord, une entreprise doit bien connaître ses clients. C’est de cette manière qu’elle pourra déployer des actions permettant d’assurer leur satisfaction. Pour connaître ses clients, une entreprise devra recourir à plusieurs outils parmi lesquels figurent les logiciels CRM.

Il est également nécessaire de personnaliser le parcours de chaque client. En affinant sa connaissance sur ce dernier, l’entreprise sera en mesure d’adapter les messages qui lui sont adressés et l’offre qui lui est proposée.

La réussite de la relation client passe aussi par l’automatisation des tâches récurrentes y afférentes à l’instar de la gestion des données clients et de leur traitement. Il est aussi possible d’automatiser le service client avec des solutions comme Dynamics 365 Customer Service. Résultat, le délai de réponse diminue, ce qui favorisera forcément la satisfaction client.

L’entreprise pourra consacrer le temps économisé grâce à l’automatisation des tâches répétitives à des missions à plus forte valeur ajoutée. Concrètement, les questions courantes posées par les clients seront prises en charge par un logiciel de service client. Pour leur part, les requêtes plus spécifiques (erreur sur une commande, retard de livraison, etc.) seront traitées par un chargé de clientèle désormais devenu plus disponible pour fournir une assistance sur-mesure. Pour réussir la relation client, l’entreprise devra donc trouver le juste équilibre entre automatisation des processus réguliers et dimension humaine.

Les outils de la relation client

Le CRM constitue l’outil de la relation client par excellence. Ce logiciel permet de gérer les interactions entre une entreprise et ses clients et ses prospects en offrant une vue d’ensemble sur leurs données. Il comprend des fonctionnalités comme :

Grâce à ces fonctionnalités de base, une entreprise qui met en place un projet CRM améliorera notablement son efficacité commerciale.

Le live chat est un autre outil de la relation client. Il s’agit d’un espace de messagerie où les clients d’une entreprise peuvent demander une assistance ou faire une réclamation. Le live chat participe à l’amélioration de la qualité des échanges avec les clients en les redirigeant vers l’agent le mieux qualifié pour prendre en charge leur demande.

En outre, une entreprise peut recourir à un outil de mesure de la satisfaction pour développer sa relation client. Il existe diverses solutions numériques conçues à cet effet.

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