La satisfaction client est le nerf de la guerre de toutes les entreprises. Pour être pérennes, celles-ci doivent proposer en permanence des produits ou services en adéquation avec les attentes de leurs clients et leur offrir une expérience optimale. Comment assurer la satisfaction client ?
Les enjeux de la satisfaction client
Si la gestion des leads a été efficace, vous aurez de nombreux clients dont il faudra assurer la satisfaction. La satisfaction client fait référence à l’état de contentement lié à la sensation d’avoir effectué un bon achat. Elle repose sur trois éléments, à savoir la qualité, la fiabilité et la réponse aux besoins.
Quant à l’insatisfaction client, elle résulte de l’impression d’avoir vécu une mauvaise expérience. Il est nécessaire de tout mettre en œuvre pour l’éviter. Autrement, les efforts déployés dans le cadre de la gestion des leads auront été vains, car les clients acquis risquent de ne plus réitérer l’achat s’ils sont insatisfaits. Pire, ils sont susceptibles de partager leur déception dans leur entourage, ce qui peut nuire à votre image et vous faire perdre des clients potentiels.
Connaître le degré de satisfaction de vos clients
La gestion des leads implique d’identifier les besoins des contacts pour les convertir en clients. Une fois ces derniers acquis, pensez à les questionner régulièrement sur leur degré de satisfaction. Cette enquête de satisfaction repose par exemple sur un questionnaire visant à améliorer l’expérience client, cela peut également passer par une question suite à un rendez-vous client ou tout simplement par des questions posées tout le long du parcours client. De cette manière, vous pourrez affiner votre connaissance-client sur leurs besoins et déterminer les aspects qui exigent des actions correctives pour un taux de satisfaction optimale. Accroitre la satisfaction est un besoin constant car il est bien plus simple et moins coûteux de garder un client que d’en avoir un nouveau. En utilisant la satisfaction client comme baromètre, vos produits/services ne pourront qu’être encore plus adapté et dans l’air du temps. En effet, c’est grâce aux attentes clients que vous pourrez améliorer vos produits/services au cours du temps.
En somme, comme la gestion des leads, celle de la satisfaction client (et donc la fidélisation de ces derniers) fait partie intégrante d’une démarche qui vise à améliorer continuellement les processus d’une entreprise. Maintenir la satisfaction des clients est vitale pour que l’entreprise perdure dans le temps.
Comment évaluer la satisfaction client ?
La gestion des leads requiert des outils spécifiques. Il en va de même pour l’évaluation de la satisfaction client. Les entreprises, afin de mesurer la satisfaction, utilisent le plus souvent les trois indicateurs suivants :
- Le CSAT (Customer Satisfaction Score), qui permet de mesurer la satisfaction globale d’un client immédiatement après un achat ;
- Le NPS (Net Promoter Score), qui évalue la prédisposition des clients à recommander une entreprise ;
- Le CES (Customer Effort Score), qui permet de mesurer la qualité du service client en évaluant l’effort qu’un consommateur a fourni pour le contacter.
Pour éviter que les agents affectés au support client soient débordés au point de ne pas pouvoir être joints, il convient d’investir dans un logiciel de service client. Cet outil réduira leur charge de travail et améliorera leur productivité. Passer par un outil CRM permet d’avoir à tout moment toutes les informations nécessaires pour mieux connaitre les attentes des clients. Les enquêtes de satisfactions sont directement liées à l’outil CRM et celui-ci permettra de mettre en avant les tendances de satisfaction.
Dynamics 365 Customer Service est l’un des meilleurs logiciels de service clientèle qu’il est actuellement possible de trouver sur le marché. Pensez à le mettre en place dans votre entreprise dès le déploiement de votre stratégie de gestion des leads. En effet, passer par un CRM permet de mieux connaître vos clients, notamment leurs attentes, dans un but de toujours améliorer le service client.
Les apports d’un CRM dans la relation client
Non seulement les logiciels CRM optimisent la gestion des leads, mais ils permettent aussi d’améliorer la satisfaction client. Évitez toutefois de choisir au hasard votre solution parmi la pléthore d’outils disponibles. Il est important de choisir un outil CRM adapté à vos besoins et à ce que vous voulez suivre. Lors du choix de votre logiciel CRM, il est important d’en choisir un qui est personnalisable. Privilégiez plutôt Microsoft Dynamics 365. Ce CRM met à votre disposition toutes sortes de fonctionnalités utiles pour la gestion des leads comme celle de la relation client.
Une meilleure connaissance du client
L’un des points clés pour suivre la satisfaction clientèle est de fixer dès le départ les indicateurs de satisfaction et ainsi avoir ses kpi pour la suivre à travers le temps.
Avoir un CRM contribue à la satisfaction client. En effet, grâce au CRM Microsoft Dynamics 365, vous pourrez obtenir de précieuses informations sur le parcours de vos clients (nature de leurs commandes, fréquence d’achat, évolution des volumes, etc.). L’exploitation de ces informations peut vous permettre d’optimiser la relation client. Fidéliser ses clients est indispensable pour pérenniser l’activité de votre entreprise et cela passe par des clients satisfaits.
Une diffusion et une mise à jour instantanées des informations utiles
En concrétisant votre projet CRM, vous donnerez aux différents services de votre entreprise (commercial, marketing, production, etc.) la possibilité d’accéder à des informations utiles et à jour grâce auxquelles ils pourront être plus réactifs et améliorer le service qu’ils fournissent aux clients. Mieux connaitre ses clients permet d’avoir un niveau de satisfaction client. Passer par l’outil CRM permet d’avoir un véritable suivi de la satisfaction dans le temps mais également d’avoir les informations à un moment donné T. Par exemple, si le commercial a depuis toujours bien renseigner ses échanges avec son client, ses préférences… le CRM permet d’avoir un score de satisfaction au moment où vous en avez besoin.
Une meilleure anticipation des besoins clients
Microsoft Dynamics 365 intègre une fonctionnalité d’analyse prédictive. En effet, l’intelligence artificielle permet une prédiction de la tendance satisfaction client permettant ainsi d’anticiper les besoins de vos clients. Vous serez de ce fait en mesure de leur proposer une offre adaptée via les canaux qu’ils plébiscitent. Un client satisfait est un réel ambassadeur de votre entreprise et, avec le bouche-à-oreille, peut contribuer à améliorer votre image de marque.
Des indicateurs pertinents pour une meilleure satisfaction client
Passer par un outil CRM permet de mesurer la satisfaction client, et ce, en un coup d’oeil. En effet, le logiciel Microsoft Dynamics 365 fournit des indicateurs de performance clés et de satisfaction client. Les taux de satisfaction client passent par des graphiques, ou encore les échanges entre le commercial et son client, le tout accompagné par l’intelligence artificielle. Il est également possible d’envoyer des emails (et donc questionnaires de satisfaction) directement depuis l’outil. Ceux-ci vous permettront d’améliorer la qualité de vos services. Cette étude de satisfaction permet également servir dans le cadre de réflexions plus globales comme une analyse des forces, faiblesses, opportunités et menaces pour votre entreprise.
