La gestion des contacts est le processus d’enregistrement des détails des contacts et de suivi de leurs interactions avec une entreprise. Dans sa forme la plus basique, vous pouvez gérer vos données de contact à l’aide d’un carnet d’adresses ou d’une feuille de calcul Excel ou Google avec des entrées pour toutes les personnes avec lesquelles vous faites affaire. Cependant, de nombreuses entreprises choisissent d’utiliser un logiciel CRM pour une gestion de contacts spécialisé. Cela peut être particulièrement utile si vous avez de nombreux contacts à organiser ou plusieurs personnes qui ont besoin d’accéder aux informations. Les logiciels CRM apportent en plus de la gestion des contacts, des fonctionnalités qui aident les entreprises à gérer leurs relations.
Pourquoi avoir une base de données clients ?
Les données clients aident les entreprises à comprendre les habitudes d’achat et le comportement en ligne de leurs clients. Certains de ces comportements incluent les commentaires, la fréquence des achats, ainsi que le jour ou la période de l’année où une vente est effectuée.
Lorsqu’elles disposent de ces informations, les entreprises peuvent créer une expérience de vente plus personnalisée et gérer leurs contacts au mieux. Les entreprises peuvent créer des promotions personnalisées ou des offres spéciales pertinentes pour les consommateurs, car elles savent ce que veulent ces consommateurs. Les entreprises peuvent également utiliser les données des clients pour leur montrer quels produits doivent être abandonnés car ils rendent les clients mécontents.
Quelles données clients recueillir ?
Les coordonnées du client
Une grande partie des ventes est générée par des clients réguliers lorsque vous les contactez (au lieu de l’inverse). Incitez-les à partager leurs informations mais assurez-vous de ne pas demander plus que ce dont vous avez besoin, car cela peut être un frein. Ainsi, ces informations vont directement dans votre outil CRM et permettent un suivi et une bonne gestion des contacts.
Toutes les données liées à l’achat
Vous devez absolument connaître les pratiques d’achat passées de vos clients : qu’est-ce qu’ils ont acheté, quand ont-ils acheté ces choses (par exemple, pendant les vacances seulement ?), à quelle fréquence ont-ils acheté ? Tout cela vous donne les informations dont vous avez besoin pour personnaliser les offres de produits ou de services à l’avenir.
Les informations démographiques
Une fois que vous avez développé la confiance, vous pouvez creuser plus profondément, petit à petit. Grâce aux sondages auprès des clients et aux demandes de commentaires, vous pouvez recueillir plus d’informations démographiques : âge, sexe, etc. Cela vous permettra de personnaliser encore plus et d’améliorer l’expérience client.
Les retours, qu’ils soient positifs ou négatifs !
D’un côté, il y a les données comportementales. Ces dernières montrent le comportement et les habitudes d’achat des contacts présents dans votre outil CRM. Il comprend des détails transactionnels tels que les historiques d’achat, les modèles de navigation, l’utilisation du produit, l’affinité avec la marque ou les achats répétés.
De l’autre il est important de collecter les données attitudinales. Elles sont collectées sur la base des attitudes des clients envers les produits, telles que les critères d’achat, la désirabilité du produit, la satisfaction du client, etc.
Comment récolter les données clients ?
Vous pouvez commencer par accumuler des données sur les clients à chaque fois qu’ils interagissent avec votre entreprise, par téléphone ou par chat en ligne avec le service client, en magasin avec un vendeur ou via un sondage ou un concours en ligne. Il est important de noter, cependant, qu’une loi interdit l’obtention d’adresses e-mail à partir de certaines sources en ligne, y compris les blogs et les forums de discussion sur Internet, sans l’autorisation des utilisateurs et des propriétaires du site.
Comment stocker vos données clients ?
Il existe une variété d’outils disponibles pour stocker les données des clients. Au début, vous pouviez stocker les données manuellement à l’aide d’Excel ou d’un tableur similaire. Mais à mesure que vos données deviennent plus détaillées ou que votre entreprise commence à se développer, vous aurez besoin de logiciels crm et mettre en place un projet CRM pour vous aider à stocker, suivre et donner un sens à toutes ces informations. Il peut être judicieux d’investir dans les bons outils dès le départ, plutôt que d’avoir à s’adapter une fois que vous rencontrez les limites des outils de tableur.
Le moyen le plus rapide et le plus économique de gérer les informations client consiste à utiliser une solution logicielle de gestion des contacts de la relation client (CRM) tout-en-un.
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