Il s’agit plus qu’un simple carnet d’adresses. En effet, ce système stocke une multitude d’informations comme les informations personnelles des clients, leur historique d’achat, leurs habitudes de consommation, etc. Grâce à ces données, vos équipes commerciales pourront optimiser leurs actions. Par ailleurs, celles-ci s’avèrent d’une précieuse aide pour l’élaboration d’une stratégie marketing efficace.
Vous voulez en savoir plus sur la base de données clients ? Cet article a été conçu spécialement pour vous.
Qu’est-ce que c’est une base de données clients ?
Toute stratégie de customer acquisition et de fidélisation bien rodée repose sur une base de données clients qualitative. Cette dernière vous permettra entre autres de :
- Étudier l’historique d’achat de vos clients ;
- Analyser leur comportement d’achat ;
- Associer un produit à la cible appropriée ;
- Cibler vos actions de communication ;
- Mener les actions de fidélisation adéquates.
Autrement dit, la customer database est un élément indispensable au développement de votre portefeuille client ainsi qu’à la croissance de votre entreprise. Vous avez donc tout intérêt à la gérer au mieux. Les logiciels CRM permettent d’optimiser cette tâche. En effet, ils centralisent l’ensemble de vos données clients, ce qui en facilite l’accès et contribue à affiner la connaissance client. De plus, ces outils favorisent la collaboration entre vos différents services en rendant le partage de données plus fluide. Ils participent de ce fait à l’amélioration de la performance globale de votre organisation.
Base de données définition
Une base de données fait référence à un ensemble de données organisées et structurées. Elle regroupe des informations relatives aux clients lorsqu’on parle de customer database. Celles-ci sont essentiellement collectées au cours des différentes interactions avec les clients. Elles comprennent aussi bien des données socio-démographiques (âge, sexe, profession, niveau de revenus, etc.) que psycho-comportementales (activités, centres d’intérêt, canaux de communication préférés, etc.). Les informations qui se trouvent dans une base de données clients sont facilement accessibles. Il est par ailleurs possible de les modifier et de les mettre à jour régulièrement.
Une customer database vous permettra de mettre en place une approche customer centric. Cette dernière consiste à placer le client au cœur de vos priorités et de vos décisions. Vous pourrez exploiter votre base de données pour lui offrir une expérience client personnalisée.
Pourquoi avoir une base de données clients ?
Avec une base de données clients, il vous sera plus facile de générer des prospects et de les convertir en clients. En effet, vous serez en mesure de cibler vos offres en fonction de chaque profil. Par ailleurs, cet outil vous permettra d’améliorer votre relation client. Les informations qui y sont stockées peuvent notamment servir à identifier les points de friction en vue d’y remédier. Elles permettent aussi de personnaliser vos interactions avec le client. Ayant ainsi le sentiment d’être unique, ce dernier sera plus enclin à renouveler un achat et s’attachera à votre marque. En d’autres termes, une base de données clients aide à fidéliser les clients.
D’autre part, ce type de database permet de déterminer la valeur de chaque client et de comprendre son comportement d’achat. Pour ce faire, il vous faudra analyser son historique d’achat et toutes les données de transaction. En étant fixé sur les besoins d’un client, vous pourrez lui proposer l’offre adaptée au bon moment, augmentant ainsi vos chances de conclure des ventes. En somme, une base de données clients a un impact direct sur le chiffre d’affaires de votre entreprise.
Comment se constituer une base de données clients ?
Le Big Data et la digitalisation ont entraîné d’importants changements au niveau du fonctionnement des entreprises et de la gestion de la relation client. Pour rester en contact avec votre clientèle et être en mesure de lui proposer une offre en parfaite adéquation avec ses besoins, vous devez absolument vous constituer une bonne base de données clients. Cet outil constitue un véritable levier de performance. En effet, il permet de :
- Améliorer l’efficacité de vos équipes commerciales ;
- Peaufiner votre stratégie de contenu et optimiser votre lead nurturing ;
- Réduire les coûts liés à la customer acquisition ;
- Accroître votre taux de fidélisation client ;
- Améliorer votre image de marque ;
- Booster votre chiffre d’affaires.
Il faut toutefois savoir que la création d’une base de données clients ne doit pas se faire de manière aléatoire et doit respecter des étapes précises. Elle n’est pas non plus ponctuelle. En effet, elle s’effectue tout au long de la durée de vie de vos clients.
Définir les informations à collecter
Des données sont évidemment nécessaires pour créer une base de données clients. Pour un maximum d’efficacité, il faut organiser et structurer leur collecte. Concentrez-vous sur les informations dont vous avez réellement besoin, car un surplus risque de ralentir vos différentes stratégies. Celles-ci incluent notamment le nom et les coordonnées d’un contact. Elles regroupent aussi d’autres données dont la nature varie selon que votre entreprise exerce une activité B2B ou B2C :
- Dans le premier cas, il faudra vous focaliser sur les données juridico-administratives de l’entreprise, à savoir sa raison sociale, ses numéros SIRET, TVA et RCS, son secteur d’activité ainsi que sa taille. La fonction du contact avec lequel vous communiquez au sein de la structure ne doit pas être oubliée. Il en va de même du numéro de téléphone de l’entreprise ;
- Dans le second cas, dirigez votre attention vers l’âge et le genre des clients. Prenez aussi en compte les données qui se rapportent à leur comportement et à leur historique d’achat. Collectez en outre les données relatives à leurs centres d’intérêt et à la satisfaction client.
Recueillir les données des clients
Il existe plusieurs manières de collecter les données des clients. La newsletter est l’une d’entre elles. Non seulement elle permet de recueillir des informations essentielles sur les clients, mais elle donne aussi la possibilité de garder le contact avec eux. Il faut toutefois s’assurer de proposer du contenu qualitatif et personnalisé. Votre newsletter doit apporter une véritable valeur ajoutée à vos clients.
Prisés des clients, les jeux-concours sont un autre excellent moyen d’obtenir leurs données. De plus, ils contribuent à améliorer votre image de marque. Encore faut-il offrir des cadeaux à la hauteur des espérances des participants et de leur engagement envers votre entreprise.
Vous pouvez en outre recourir aux sondages et aux questionnaires de satisfaction pour recueillir de précieuses données sur vos clients. Ces solutions ont l’avantage de vous permettre en même temps de connaître leurs avis concernant vos offres, la qualité du service que vous fournissez, vos prix, etc.
Stocker les informations
Vous aurez besoin d’un outil pour stocker les données clients que vous avez recueillies. Vous pouvez commencer par utiliser le logiciel Excel. Il conviendra tout à fait pour créer une petite base de données. Cependant, son utilisation n’est pas suffisamment intuitive.
Il est donc préférable de se tourner vers un outil plus spécifique lorsque la base de données s’agrandit. Le CRM est la solution recommandée. Cet outil a pour principal objectif de vous permettre d’optimiser la gestion de votre relation client. Polyvalent, il fait office de logiciel de base de données clients et, parfois aussi, de logiciel de service client.
Avec un CRM, vous n’aurez aucun mal à stocker l’ensemble de vos données. Si vous optez pour un outil qui dispose d’une application mobile, ces dernières seront accessibles à tout moment et dans n’importe quel endroit. À long terme, un outil CRM augmentera la productivité de vos différentes équipes.
Organiser les informations
Une customer database regroupe des centaines, voire des milliers d’informations. Il est nécessaire de les organiser pour vous y retrouver. Cela implique de définir un plan précis dès le départ. Celui-ci consiste à segmenter votre base de données en fonction de :
- Critères démographiques et socio-économiques (âge, sexe, niveau d’études, profession, catégorie socio-professionnelle, etc.) ainsi que de critères géographiques (lieu de naissance, localisation géographique, etc.). On parle de segmentation socio-démographique ;
- Critères qualitatifs (centres d’intérêt, modes de vie, opinions politiques, etc.). Il est question de segmentation psychologique ;
- Critères liés aux habitudes et aux actes des clients (fréquence d’achat, moyens de paiement utilisés, temps passé sur une page web, délai de réponse moyen à un appel téléphonique, etc.). C’est la segmentation comportementale.
Maintenir les informations à jour
Les informations d’une base de données clients doivent être mises à jour régulièrement. Autrement, elles deviendront inexploitables. Il est notamment nécessaire d’identifier les informations obsolètes. Résultant par exemple d’un changement d’adresse électronique, d’adresse postale ou encore de numéro de téléphone, ces dernières n’ont plus de valeur. Une fois que vous les avez repérées, il faudra les actualiser.
Pensez également à supprimer les doublons. Cette opération vous permettra d’uniformiser et de clarifier vos données ainsi que de dépolluer votre database. Elle sera largement facilitée si les informations des clients sont centralisées dans un seul outil comme un logiciel CRM.
En outre, enrichissez les données de vos meilleurs clients. C’est essentiel pour personnaliser vos campagnes marketing et cibler vos actions commerciales. Pour ce faire, il s’avère particulièrement judicieux de mettre en place une veille sur les données accessibles comme les informations publiques ou celles qui se trouvent sur les réseaux sociaux.
Top 5 des logiciels de gestion de base de données clients ?
Il convient de prendre en compte un certain nombre de critères lors du choix d’un logiciel de base de données clients. Vérifiez tout d’abord la notoriété des solutions qui vous intéressent. Les outils qui disposent d’une bonne réputation constituent une option sûre.
Informez-vous aussi sur les fonctionnalités de database proposées. Les logiciels qui affichent une large couverture fonctionnelle sont généralement les meilleurs. Portez également une attention particulière à la facilité d’utilisation ainsi qu’à la possibilité de se connecter à partir de différents supports.
L’évolutivité est un autre critère décisif. Il est indispensable que le logiciel que vous sélectionnerez puisse évoluer en même temps que vos besoins et votre entreprise. De plus, il faut qu’il soit capable de se synchroniser et de s’interfacer avec les autres outils dont vous avez besoin pour piloter votre activité.
Enfin, il est primordial de miser sur un logiciel de gestion de database permettant de sécuriser vos données clients. L’idéal est de se tourner vers une solution qui offre la possibilité de gérer les droits d’accès des utilisateurs et qui propose des méthodes de protection des données comme la suppression automatique en cas de piratage.
Hubspot
HubSpot est un CRM qui bénéficie d’une grande notoriété. Présent dans plus de 120 pays, ce logiciel compte près de 160 000 entreprises clientes dans le monde. Il vous permettra de profiter d’une puissante database qui regroupe les données de plus de 20 millions d’entreprises.
Avantages
- Grâce à celle-ci, vous perdrez moins de temps dans la recherche d’informations et pourrez renforcer vos efforts commerciaux.
- Vous aurez aussi la possibilité de faire apparaître uniquement les données dont vous avez besoin en utilisant le système d’accès prévu à cet effet.
Inconvénients
- Hubspot CRM est personnalisable, mais l’opération requiert des compétences assez poussées en développement.
- Son utilisation peut aussi sembler complexe, en particulier pour les débutants.
MySQL
MySQL est le système de gestion de base de données relationnelles le populaire au monde. Ce logiciel open source compte plus de 60 millions d’installations.
Avantages
- Il vous permettra de stocker, d’analyser et d’exploiter tous types de données, et ce, quelle que soit leur quantité.
- Il propose également un système de droits et de mots de passe hautement sécuritaire pour contrôler les utilisateurs qui s’y connectent.
Inconvénients
- Il faut néanmoins noter que MySQL est assez difficile à manipuler.
- Il peut être nécessaire de suivre une formation ou de solliciter l’aide d’un expert pour parvenir à le maîtriser.
- De plus, cet outil n’offre aucune alternative au langage de programmation SQL dont il dépend entièrement.
Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 est un écosystème d’applications de gestion qui comporte un CRM. Ce dernier inclut un module dédié aux différents pôles d’activité d’une entreprise : Dynamics 365 Sales pour les ventes, Dynamics 365 Marketing pour le département marketing et Dynamics 365 Customer Service pour le service client. Microsoft Dynamics 365 compte plus d’un million d’utilisateurs dans le monde.
Avantages
- La plateforme Microsoft Dynamics 365 se démarque par une base de données robuste et sécurisée qui vous fournira la capacité de stockage adaptée à vos besoins.
- Non seulement elle peut prendre en charge tous types de données, mais elle réduit aussi la nécessité de libérer de l’espace de stockage.
Inconvénients
- Ceci étant, la personnalisation de Microsoft Dynamics 365 se révèle assez onéreuse.
- D’autre part, si la limite de stockage de données est atteinte, il est nécessaire de payer pour agrandir votre espace de stockage, ce qui impactera forcément le TCO (coût total de possession).
Twilio Segment
Twilio Segment est une CPD (customer data platform) utilisée par des centaines de milliers d’entreprises dans le monde. Cet outil peut collecter les données provenant de n’importe quelle source.
Avantages
- Des API lui permettent de se connecter à vos différents logiciels et applications pour en recueillir toutes données propriétaires, cassant ainsi les silos de données.
- Par ailleurs, il identifie à la source les problèmes de qualité de données et les corrige automatiquement, ce qui évite aux utilisateurs de se retrouver avec des informations erronées ou incomplètes.
Inconvénients
- En raison de sa tarification assez élevée, Twilio Segment s’adresse surtout aux entreprises qui génèrent d’importants revenus.
- Par ailleurs, les possibilités de normalisation et de nettoyage des données offertes par cette solution sont relativement limitées.
Spread Family
Spread Family est un outil CRM et de génération de leads. Le nombre d’utilisateurs de ce logiciel open source dans le monde est plutôt élevé.
Avantages
- Il vous permettra de segmenter votre base de données clients avec des filtres personnalisables et de l’enrichir à partir de critères sociodémographiques, psychologiques et comportementaux.
- De plus, il mettra automatiquement à jour votre database au fil de l’acquisition de nouveaux clients et de nouveaux enregistrements.
Inconvénients
- Spread Family présente cependant quelques inconvénients. Étant donné qu’il s’agit d’un logiciel SaaS, son usage est conditionné par une connexion internet.
- Qui plus est, il crée une dépendance vis-à-vis de son fournisseur et ne permet pas d’avoir un contrôle total sur les données qui y sont stockées.
