Le projet CRM dans une entreprise est une formidable opportunité pour assurer son développement auprès de ses clients. Toutefois, l’intégration d’un logiciel CRM est parfois délicate à mettre en place pouvant amener à des échecs. Selon différentes études, le taux d’échec se situe à plus de 60 %, un chiffre encore très élevé qui impose à chaque entreprise de trouver des solutions d’amélioration. Retour, sur les conseils à prendre en compte pour réussir l’intégration de son CRM : établir le bon périmètre, impliquer toutes les équipes, paramétrer et déployer correctement et assurer un suivi efficace.
Définir le périmètre du CRM
Le CRM est l’outil qui permet de répondre à la stratégie marketing d’une entreprise. Pour définir, le CRM adapté, l’important est de bien définir les objectifs. L’idéal étant un CRM intégrant le marketing automation. Un diagnostic s’impose avec une double analyse à effectuer. Dans un premier temps, l’entreprise doit s’interroger sur son métier. Au fur et à mesure, un constat est établi sur ses besoins de développement dans le secteur où elle intervient ; l’évolution de sa concurrence et la différence qu’elle souhaite marquer face aux autres. Puis dans un second temps, l’entreprise doit s’interroger sur les moyens et les actions nécessaires pour atteindre ces objectifs.
Ainsi, les réponses à ces questions permettent la genèse d’un projet CRM. Ce diagnostic débouche sur la rédaction d’un cahier des charges qui reprend le périmètre de l’application, la structure du projet, la stratégie de déploiement et les actions à mener pour favoriser l’intégration CRM. Lorsqu’une entreprise définit le périmètre de son projet CRM, elle doit être consciente des modifications d’ordre culturel et organisationnel que tout cela engendre.
Impliquer l’ensemble des équipes
Réussir l’intégration d’un projet CRM dans une entreprise, passe inévitablement par la prise en compte des besoins des équipes de collaborateurs. La réflexion doit être engagée auprès de tous pour que le projet CRM finalement réponde en tout point à leurs attentes. Pour commencer, le projet doit se construire autour des problématiques quotidiennes et des problématiques d’organisation que chacun rencontre dans son activité.
L’analyse du retour terrain doit permettre de démontrer les bénéfices que le projet CRM doit apporter. Ces bénéfices facilitent l’intérêt au projet et augmentent la motivation à s’inscrire dans un nouveau projet plus performant pour leur activité.
L’implication des collaborateurs passe également par une préparation à la future nouvelle organisation. Une formation est indispensable pour faire adhérer tout le monde au projet CRM.
Cet accompagnement doit se faire aussi par la mise en place de documents qui établissent clairement les rôles de chacun, leurs missions et les moyens de s’y astreindre clairement.
Paramétrer et déployer le CRM
Outre l’aspect humain, l’intégration d’un CRM passe par un paramétrage efficient et un déploiement efficace. Afin de vous aider à y voir plus clair, un guide CRM peut être essentiel. Un CRM regroupe un grand nombre de fonctionnalités, ainsi, choisir les plus adaptées à la stratégie voulue par l’entreprise permet de répondre aux besoins et d’atteindre les objectifs.
Le paramétrage d’un tel outil est très spécifique et pour réaliser cette étape, l’appel à un intégrateur de CRM est un choix logique. L’intégrateur de CRM est présent pour mettre en place les différentes étapes du projet, et en assurer le déploiement. Sa présence est nécessaire pour réussir l’intégration du CRM. L’intégration qu’il fait du CRM se fait naturellement à la suite d’une refonte et d’un nettoyage complet de la base de données clients de l’entreprise.
L’intégrateur de CRM est également présent pour assurer la sécurité du transfert des données présentes vers un logiciel CRM. Il propose la méthode adaptée pour y parvenir réussissant un déploiement efficace sur chacune des fonctionnalités CRM. Enfin, l’intégrateur de CRM assure la formation de toutes les équipes pour faciliter et l’utilisation et de ce fait réussir l’intégration.
Assurer un suivi pour réussir l’intégration
Le CRM ne doit pas être un outil figé dans l’organisation, mais doit pouvoir répondre à certaines évolutions. C’est le cas suite au retour d’utilisation, au changement de stratégie qui demande un ajustement de l’outil.
La formation au CRM est indispensable et doit se poursuivre au quotidien. Des besoins et des interrogations naissent pendant l’utilisation du CRM et doivent être comblés pour que l’outil garde tout son intérêt et son efficacité. Faire des formations de rappels est un moyen d’y arriver. L’échange de bonnes pratiques entre les équipes de collaborateurs et également un moyen efficace. Le CRM doit être adopté par tous.
Il doit répondre également aux besoins de tous. Pour cela, l’analyse et le suivi de nombreux indicateurs permettent de juger l’atteinte des objectifs et montrer la rentabilité de l’entreprise. Les indicateurs de suivi proposés aident à orienter la stratégie de l’entreprise de manière très rapide pour réagir efficacement.
