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Quel CRM pour une PME ?

En utilisant un logiciel CRM, elles peuvent améliorer considérablement la qualité de leur relation client. Il ne suffit cependant pas de choisir n’importe quelle solution. Pour bénéficier pleinement des avantages d’un CRM, une PME doit opter pour un outil qui a été spécifiquement conçu pour répondre à ses besoins. Tour d’horizon !

Tout savoir sur le CRM pour PME

Il convient d’aborder la définition du CRM avant de déterminer la solution adaptée à une PME. Signifiant Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client (GRC) en français, le CRM est un logiciel qui centralise l’ensemble des données et des interactions des clients et des prospects d’une entreprise avec cette dernière. Il permet de mieux les comprendre et de leur proposer des produits ou des services personnalisés.

Un CRM pour PME est un outil de GRC qui a été conçu pour permettre à ce type d’entreprise de développer et d’entretenir une relation positive et durable avec ses clients. Plusieurs critères doivent être pris en compte pour bien le choisir. Tout d’abord, vous devez absolument sélectionner une solution qui offre des fonctionnalités répondant à vos besoins en termes de gestion de la relation client.

Par ailleurs, il est essentiel que vous adoptiez un CRM facile à prendre en main. Cela accélèrera son adoption par l’ensemble de vos collaborateurs et en assurera une utilisation efficace. Veillez également à choisir un logiciel évolutif.

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Concrètement, votre CRM doit pouvoir être en mesure de répondre à vos futurs besoins en matière de gestion de la relation client. Votre budget CRM est un autre critère à considérer lors du choix de votre solution. Cette dernière doit en effet être en adéquation avec vos moyens. Rassurez-vous, il existe de nombreux logiciels de GRC accessibles sur le marché. Certains outils sont même gratuits.

Pour qui ?

Les logiciels CRM ont été pensés pour être utilisés tout au long du cycle de vie d’un client. Autrement dit, ils sont destinés à toutes les équipes d’une PME. Dans le détail :

Les équipes commerciales peuvent s’en servir pour mieux maîtriser le pipeline de ventes. Les responsables des ventes ont aussi la possibilité de consulter le CRM pour connaître l’avancement des membres de leur équipe dans l’atteinte des objectifs ;
Offrant une excellente visibilité sur chaque opportunité commerciale, le CRM permet aux équipes marketing d’établir des prévisions de ventes plus précises ;
Grâce au CRM, les équipes de service client sont en mesure de suivre efficacement les échanges avec les clients sur différents canaux de communication. C’est un atout majeur de cette solution à l’heure où les consommateurs tendent à adopter un comportement multicanal.

Certains logiciels sont tellement complets qu’ils intègrent des modules dédiés à chacun des services cités précédemment. On pense notamment à Microsoft Dynamics 365 CRM.

Quelles sont les fonctionnalités idéales pour un CRM pour PME ?

Les fonctionnalités mises à la disposition des utilisateurs varient d’un CRM à un autre. Certains logiciels embarquent de nombreuses fonctionnalités complexes dont la prise en charge requiert parfois une équipe informatique dédiée. De telles solutions s’adressent essentiellement aux grandes entreprises. Pour les PME, la simplicité est de rigueur. Elles ne doivent pas s’encombrer avec des fonctionnalités superflues, car ces dernières ne feront que les ralentir, ce qui sera totalement contre-productif.

Concrètement, vous devez sélectionner uniquement les fonctionnalités dont vous avez besoin. Vous bénéficierez de la même efficacité qu’une grande entreprise en optant pour un logiciel CRM qui correspond à vos ressources et dont vous pourrez tirer pleinement profit. Gardez à l’esprit que vous aurez toujours la possibilité d’ajouter de nouvelles fonctionnalités si vous optez pour un outil scalable.

Pour vous aider à faire le meilleur choix, nous avons identifié les fonctionnalités clés d’un CRM pour PME. Prenez-les en compte lorsque vous comparerez plusieurs solutions.

Gestion des contacts

Une fonctionnalité de gestion de contacts est essentielle pour stocker et organiser les informations sur les clients et les prospects. Elle vous permettra de vous constituer un carnet d’adresses qui comportera des informations clés comme :

Grâce à ces informations, vous pourrez facilement segmenter vos contacts en plusieurs groupes. Il vous sera ainsi possible de les cibler avec plus de précision quand vous lancerez un nouveau produit ou une promotion.

Par ailleurs, la fonctionnalité de gestion de contacts d’un CRM permet de suivre les interactions de vos clients et de vos prospects avec votre entreprise. Cela aidera vos équipes à comprendre leurs besoins et à y répondre au mieux.

Gestion des ventes

La gestion des ventes permet de suivre les opportunités commerciales. Plus précisément, cette fonctionnalité offre une meilleure visibilité des opportunités aux différentes étapes de la vente. Vous pourrez ainsi détecter les blocages et perdrez moins d’opportunités.

La fonctionnalité de gestion des ventes d’un CRM donne également la possibilité de surveiller les performances de l’équipe de vente. Elle s’avère d’une grande utilité pour les directeurs de ventes et les managers. En effet, ceux-ci pourront analyser les résultats globaux de l’équipe de vente et mesurer les performances individuelles des commerciaux afin de procéder à d’éventuels ajustements d’objectifs.

En outre, cette fonctionnalité facilite la planification des activités de vente (réunions, appels téléphoniques, e-mailing, etc.).

Gestion des tâches

La gestion des tâches permet de suivre les tâches associées aux opportunités commerciales, telles que les rappels de suivi ou les réunions avec les clients. Finis les rendez-vous manqués et les tâches oubliées avec une telle fonctionnalité.

Grâce à la gestion des tâches, il est aussi possible de planifier toutes sortes d’actions pour un collaborateur ou pour l’ensemble de l’équipe. Cette liste d’actions est personnalisable en fonction de vos besoins. En se connectant au logiciel CRM, vos employés prendront connaissance des tâches du jour, mais également des tâches en retard et des tâches à venir. Chaque membre de votre équipe saura de ce fait à tout moment ce qu’il doit faire.

Gestion des communications

La gestion des communications permet de suivre les interactions avec les clients, telles que les courriels, les appels téléphoniques et les réunions. Grâce à cette fonctionnalité, vous accéderez sans aucun mal à l’historique des échanges entre vos clients et votre entreprise, car ils seront enregistrés dans un seul endroit. Il en résulte une meilleure compréhension de vos clients. Il devient par conséquent beaucoup plus simple de leur proposer des offres et des services personnalisés.

Par ailleurs, cette fonctionnalité CRM vous donnera la possibilité de suivre l’évolution de votre relation client. Vous pourrez apprendre de vos erreurs et faire progresser continuellement vos interactions avec vos clients.

Automatisation marketing

L’automatisation du marketing ou marketing automation est une fonctionnalité que tout bon CRM PME doit proposer. Elle a pour rôle de décharger vos équipes des tâches manuelles répétitives comme l’envoi de mails de bienvenue, les relances commerciales, l’organisation d’événements, etc.

Par ailleurs, l’automatisation du marketing permet d’envoyer des courriels de marketing personnalisés, de planifier des campagnes de marketing par courriel et de suivre les résultats de ces campagnes. Cette fonctionnalité fera gagner en temps et en productivité à vos équipes. Ces dernières pourront alors renforcer leurs efforts pour offrir la meilleure expérience possible à vos prospects et à vos clients.

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Analyse et reporting

Vous devez identifier les points forts de votre PME, mais aussi ses faiblesses pour pouvoir y remédier. Pour cela, recourez aux fonctionnalités d’analyse et de reporting offertes par un CRM. Ce logiciel fournit des analyses et des rapports basés sur des données sur lesquels vous pouvez vous appuyer pour déterminer vos axes d’amélioration.

D’autre part, il met à votre disposition des tableaux de bord pré-paramétrés et mis à jour en temps réel qui permettent de suivre vos différents KPI (taux de croissance du chiffre d’affaires, rentabilité des campagnes marketing, nombre de tickets traités, etc.). Grâce aux fonctionnalités d’analyse et de reporting du CRM, vous serez en mesure de suivre vos performances de vente, d’identifier les opportunités de croissance et de prendre des décisions stratégiques éclairées.

Intégration avec d'autres outils

Les entreprises tendent à multiplier les solutions logicielles pour gérer leur activité dans son ensemble.

Or, lorsque ces outils ne sont pas compatibles, ils deviennent gênants finalement. En effet, les utilisateurs sont contraints de faire en permanence des va-et-vient entre différents systèmes, ce qui implique une perte de temps non négligeable.

L’intégration fait référence à la connectivité entre un CRM et les logiciels utilisés régulièrement au sein d’une entreprise. Une intégration avec d’autres outils, tels que les outils de marketing automation, les outils de comptabilité ou les outils de gestion de projet, peut aider les PME à rationaliser leurs processus et à augmenter leur efficacité. C’est la raison pour laquelle il est préférable de choisir un CRM qui embarque une telle fonctionnalité.

Les avantages du CRM pour PME

L’un des plus grands avantages d’un CRM pour PME est lié à la centralisation des données. En effet, ce logiciel regroupe sur une seule et même plateforme l’ensemble des informations de vos prospects et de vos clients. De cette manière, vous pouvez accéder rapidement à une donnée lorsque vous en aurez besoin. Vous ne perdrez plus du temps à parcourir des documents papier, des fichiers Word ou encore des feuilles de calcul Excel pour retrouver une information précise.

Par ailleurs, le CRM vous donne la possibilité d’envoyer directement des e-mails depuis son interface. Vous ne serez donc plus obligé de jongler entre différents outils. De plus, toutes les interactions avec un client ou un prospect sont automatiquement enregistrées dans le logiciel de GRC. Leur consultation peut s’avérer d’une aide précieuse au moment de conclure une vente ou de résoudre un problème.

Les avantages offerts par un CRM destiné à une PME sont encore nombreux. Découvrez ci-après les plus importants.

Amélioration de la connaissance client

Comme évoqué plus haut, les points d’entrée utilisés par les prospects et les clients pour obtenir des informations sur une entreprise et interagir avec cette dernière se multiplient. À chaque action qu’ils effectuent, ceux-ci peuvent laisser derrière eux des données qui seront récupérées et rassemblées dans le CRM.

Plus précisément, ce logiciel permet de collecter et de stocker toutes les données clients, telles que les coordonnées, les historiques d’achat et les préférences. Ces informations aident les PME à mieux comprendre leurs clients ainsi qu’à répondre à leurs besoins et à les anticiper. Elles leur donnent aussi la possibilité de personnaliser leur relation avec leurs clients.

Gestion efficace des ventes

Pour convertir un prospect en client, une PME est tenue de mettre en place une bonne stratégie. Le CRM aide à concrétiser les actions y afférentes, notamment l’optimisation du pipeline commercial et la gestion des leads. Il permet de suivre les opportunités de vente et de surveiller les performances des équipes commerciales, ce qui permet de mieux gérer les processus de vente et d’optimiser les résultats.

Pour plus d’efficacité, il est possible de connecter le CRM à un outil de Sales Intelligence. Grâce aux signaux d’affaires détectés automatiquement par cette solution, les équipes commerciales pourront déterminer les affaires sur lesquelles elles doivent prioriser leurs actions pour conclure des ventes.

Optimisation du service client

En se dotant d’un CRM, les PME sont en mesure de fournir un service de client de meilleure qualité. Finies les réponses standard qui donnent aux clients l’impression de former une masse indifférenciée. En effet, le logiciel permet d’offrir une prise en charge personnalisée.

Grâce au CRM PME, il est facile de suivre les interactions avec les clients, telles que les demandes de service et les réclamations. Les PME deviennent ainsi capables de mieux répondre aux besoins de leurs clients et de renforcer leur fidélité.

À noter que de nombreux clients associent la qualité d’un service client à sa réactivité. Avec un CRM, les PME peuvent aussi satisfaire les exigences à ce niveau. Comportant des outils comme le chat en direct ou un système de ticketing, ce logiciel permet de traiter au plus vite chaque demande.

Automatisation des tâches

Le CRM permet d’automatiser certaines tâches, telles que l’envoi de courriels de suivi, la planification de rendez-vous et la gestion des contrats. Il procure de ce fait un gain de temps considérable. Les équipes commerciales seront par exemple plus disponibles pour faire de la prospection ou pour proposer aux clients existants des offres visant à les fidéliser.

D’autre part, l’automatisation des tâches réduit les erreurs humaines. Ces dernières peuvent prendre différentes formes : fautes de frappe ou d’orthographe, doublons, oublis, etc.

Elles sont le plus souvent dues à la fatigue et au stress. En automatisant un certain nombre de tâches répétitives et fastidieuses, le CRM limite ces erreurs.

Amélioration de la collaboration

Pour optimiser la gestion de sa relation client, une PME doit améliorer la communication entre ses services. Le CRM permet de partager en temps réel les informations clients et les notes internes avec les membres des équipes. Il en résulte une meilleure coordination entre les différentes équipes ainsi qu’une meilleure prise de décision. Autrement dit, ce logiciel favorise le travail collaboratif en décloisonnant les services d’une PME. Il les aide à s’aligner et à concentrer leurs efforts dans l’atteinte d’objectifs communs.

Par ailleurs, le CRM permet de créer une base de données qui constitue un référentiel unique pour les différentes équipes. Ces dernières n’auront qu’à la consulter lorsqu’elles devront fournir une réponse à un client.

Amélioration de la rentabilité

En permettant une gestion plus efficace des ventes et une meilleure gestion des clients, le CRM peut aider les PME à augmenter leur chiffre d’affaires et leur rentabilité. Dans le détail, l’exploitation des données centralisées dans ce logiciel leur permet d’offrir à leurs clients des produits et des services réellement adaptés à leurs besoins. Elles augmentent ainsi notablement leurs chances de conclure des ventes. De plus, les données du CRM peuvent aider à identifier les opportunités de ventes additionnelles, ce qui améliore davantage la rentabilité.

D’autre part, en étant déchargées des tâches répétitives grâce à l’automatisation, les équipes commerciales ratent moins d’opportunités. Cela signifie logiquement plus de ventes.

Top 10 des CRM pour PME

Les bénéfices apportés par un CRM se traduisent par différents chiffres. En voici quelques exemples :

La productivité d’une entreprise peut augmenter de 41 % en moyenne grâce à une solution de GRC efficace ;
Le temps d’accès des commerciaux aux données clients diminue de 14 % en moyenne lorsqu’ils utilisent un CRM ;
Le CRM est à l’origine d’une hausse de 41 % des ventes de chaque commercial et de 29 % des ventes totales ;
70 % des entreprises ayant obtenu des retours clients positifs assurent qu’elles ont pu créer une meilleure expérience client grâce au CRM.

Il est cependant primordial de choisir un outil adapté à la taille de son entreprise et à ses besoins pour profiter pleinement des avantages d’un tel logiciel. Dans votre cas, vous devez vous intéresser aux CRM pour PME. L’offre en la matière est aujourd’hui plutôt large si bien que vous pouvez avoir du mal à faire un choix. Pour vous aider, nous avons sélectionné 10 solutions particulièrement avantageuses pour les PME.

Pipedrive CRM

Pipedrive est un outil CRM en ligne accessible aussi bien depuis un navigateur web qu’un appareil mobile. Sa fonction de pipeline figure parmi ses atouts majeurs. Offrant une vue d’ensemble sur l’intégralité du processus de vente, elle permet de contrôler chaque étape de la conversion d’un prospect.

Pipedrive est réputé pour sa facilité d’utilisation. Il n’est pas nécessaire de disposer de connaissances poussées en informatique pour maîtriser ce logiciel. Par ailleurs, les utilisateurs reconnaissent la qualité de son application mobile sous Android comme sous iOS. Ils regrettent en revanche le faible nombre de fonctionnalités marketing.

Le tarif de Pipedrive dépend de l’offre choisie. Il faut compter :

Il est possible d’essayer gratuitement Pipedrive durant 14 jours pour voir de quoi l’outil est capable.

Microsoft Dynamics 365 CRM

Microsoft Dynamics 365 est sans aucun doute le meilleur logiciel CRM pour PME sur le marché. Ce logiciel hébergé dans le Cloud est reconnu pour sa simplicité d’utilisation. Vous n’aurez même pas besoin de consulter un guide CRM pour le prendre en main. Sans compter qu’il s’intègre parfaitement avec les outils de la suite Microsoft Office 365. Cette solution SaaS se caractérise par ailleurs par sa grande flexibilité. Elle est accessible aussi bien depuis un ordinateur qu’une tablette ou un smartphone grâce à l’application mobile dédiée.

Microsoft Dynamics 365 est assurément le CRM pour PME qu’il vous faut. En plus d’être souple et puissante, cette solution est évolutive. En effet, ses fonctionnalités s’ajustent en fonction de la croissance de votre entreprise. Vous ne serez donc pas contraint de changer de CRM lorsque vos besoins évoluent.

Insightly

Insightly est un logiciel CRM en ligne destiné aux PME. Cet outil permet d’automatiser les actions de ventes et de marketing ainsi que les campagnes d’emailing. Il simplifie aussi le suivi des leads en donnant la possibilité de connecter plusieurs types d’informations.

Insightly propose une intégration avec un certain nombre d’outils comme Google Apps, Microsoft Outlook, Gmail, Mailchimp, Zapier, Dropbox et les principaux réseaux sociaux. D’autre part, il permet de créer des rapports exportables au format Excel ou CSV, ce qui facilite les présentations.

Certains utilisateurs estiment cependant qu’Insightly n’est pas suffisamment ergonomique. D’autres déplorent que le support et la documentation soient disponibles uniquement en anglais.

Insighlty existe dans une version gratuite. Celle-ci est toutefois limitée à 2 utilisateurs. Pour les abonnements, le tarif commence à partir de 29 dollars par utilisateur par mois. Il est possible de profiter d’un essai avant de souscrire l’une des offres payantes.

Capsule CRM

Capsule CRM est un logiciel en mode SaaS qui met à la disposition des PME une pléthore de fonctionnalités pensées pour leur permettre d’optimiser la gestion de leur relation client. Son interface simple divisée en 5 groupes (tableau de bord, personnes ou cas, organisation, tunnel de vente, calendriers et tâches) en fait un outil extrêmement facile à utiliser.

Par ailleurs, Capsule CRM a l’avantage de prendre en charge un grand nombre d’intégrations, pour ne citer que Microsoft 365, Gmail, Zapier, Mailchimp et QuickBooks. Néanmoins, les utilisateurs déplorent l’absence d’une section FAQ sur son site ainsi que d’un service téléphonique direct.

Il est possible de bénéficier de Capsule CRM à travers 3 types d’abonnements :

Capsule CRM propose aussi un essai gratuit de 14 jours.

Zoho CRM

Existant dans diverses éditions, Zoho CRM est un logiciel qui convient aux entreprises de toute taille. Cette solution peut ainsi être adoptée en tant que CRM pour PME. Elle offre de nombreuses fonctionnalités relatives à la vente et au marketing. Parmi celles-ci figurent notamment l’assistant de vente exploitant l’intelligence artificielle, la gestion du pipeline de ventes et l’automatisation du marketing.

Ce CRM pour PME a plusieurs atouts à faire valoir. Il est toutefois important de préciser que nombre de ses fonctionnalités avancées ne sont accessibles qu’avec l’édition Professionnelle et l’édition Entreprise.

Agile CRM

Agile CRM est un logiciel de GRC qui embarque un grand nombre de fonctionnalités avancées, telles que les rendez-vous personnalisés, le marketing automation par glisser-déposer ou encore les rapports par mail. Pour optimiser l’efficacité des collaborateurs, cette solution propose la gamification. Par ailleurs, elle prend en charge de multiples intégrations (Google, Facebook, Twitter, Skype, Shopify, etc.).

Les utilisateurs aspirent néanmoins à plus de possibilités en termes de personnalisation. Ils souhaitent aussi accéder à des tutoriels pour les fonctionnalités avancées.

Agile CRM est disponible dans une version gratuite pour 10 utilisateurs tout au plus. Les fonctionnalités offertes sont toutefois limitées. Pour profiter pleinement du potentiel de ce logiciel, il faut souscrire une offre payante. Le forfait démarre à 8,99 dollars par utilisateur par mois.

Hubspot CRM

Hubspot CRM est un logiciel SaaS puissant et complet utilisé par plus de 158 000 entreprises réparties dans 120 pays. Quelle soit la taille de votre structure, cette solution peut vous convenir.

Ceux qui recherchent un CRM PME gratuit incluant toutes les fonctionnalités basiques de ce type d’outil peuvent se tourner vers HubSpot. Cette solution a l’avantage de pouvoir être intégrée avec toutes sortes d’applications populaires.

Ce logiciel CRM pour PME est aussi disponible dans une version premium. Cette dernière donne accès à des fonctionnalités plus avancées.

Bitrix24

Bitrix24 est une plateforme tout-en-un qui regroupe gestion de projet, travail collaboratif et CRM. Associé à un ensemble d’outils marketing, ce dernier optimise l’acquisition de prospects ainsi que la gestion des contacts et des ventes. De plus, il automatise les processus commerciaux. Décliné dans une version mobile, ce logiciel permet aux collaborateurs des PME de gérer des clients et des ventes où qu’ils se trouvent.

Le CRM Bitrix24 s’avère cependant assez difficile à prendre en main par les nouveaux utilisateurs. Les possibilités en matière de personnalisation semblent également insuffisantes.

Cette solution CRM est proposée gratuitement pour un nombre illimité d’utilisateurs. Bien que gratuite, elle donne accès à un large éventail de fonctionnalités ainsi qu’à une trentaine d’outils se rapportant à la vente, au marketing et à l’administration.

Youday CRM

Youday CRM est un logiciel no-code en mode SaaS qui s’adresse aux TPE, PME et aux ETI en quête d’un outil de GRC alliant simplicité et efficacité. Son interface peut facilement être paramétrée pour s’adapter aux spécificités de chaque entreprise.

Youday CRM permet aussi une intégration avec de nombreuses applications métiers comme Outlook, Office 365, Google Maps, Mailchimp, etc. De plus, ce logiciel peut évoluer en même temps que vos besoins, et ce, sans qu’il soit nécessaire de faire du développement.

Les utilisateurs d’outils de GRC PME regrettent cependant que Youday CRM ne propose pas de plan tarifaire gratuit. L’abonnement coûte à partir de 40 euros par utilisateur par mois. Ceci étant, il est possible de bénéficier d’un essai gratuit avant d’adopter ce logiciel.

Sellsy

Sellsy est un CRM qui offre aux PME toutes les fonctionnalités dont elles peuvent avoir besoin pour gérer leur relation client. Grâce à cette solution, vous pourrez facilement identifier les opportunités commerciales à saisir. Vous accéderez aussi à des outils de tracking qui vous permettront d’analyser le comportement des visiteurs de votre site.

À noter que les fonctionnalités de Sellsy ne se limitent pas à la gestion de la relation client. Cette solution propose aussi des fonctionnalités relatives à la facturation et à la comptabilité. Elle se démarque par son interface intuitive et sa rapidité de déploiement. En revanche, son application mobile n’est pas encore suffisamment au point.

La tarification de Sellsy dépend du pack. Comptez :

Vous pouvez demander une démo pour chacun de ces packs. La souscription d’une offre Sellsy implique un engagement de 12 mois.