Avantages CRM : Tout Savoir
- Améliorez votre relation client
- Centralisez toutes vos données clients
- Améliorez la gestion de vos leads
- Augmentez votre CA grâce à une gestion fluide
Quelle est la définition et le périmètre d’un CRM ?
Le CRM ou gestion de la relation client, est une stratégie combinée à un outil technologique qui permet de centraliser et de gérer les interactions avec les clients et prospects. Son objectif principal est d’optimiser la relation client à travers une meilleure organisation, une personnalisation accrue des échanges et une fidélisation durable.
Un CRM est à la fois :
- Un logiciel : Il regroupe toutes les informations liées aux clients et prospects, telles que leurs coordonnées, leurs préférences et leur historique d’achat.
- Une méthode stratégique : Il aide les entreprises à mieux comprendre leurs clients, à anticiper leurs besoins et à personnaliser leurs interactions.
Quels sont les avantages CRM ?
Le CRM constitue une véritable révolution pour le monde de la relation client. Cet outil facilite les tâches et allège la charge de travail des équipes. Le CRM offre des avantages intéressants avec quelques inconvénients près.
Gestion des contacts améliorée
Collaboration entre équipes
Gestion des ventes dynamisée
Reporting fiable
Meilleure satisfaction et fidélisation des clients
Meilleure gestion des coûts
La gestion des contacts facilitée compte parmi les avantages du CRM séduisant le plus les entreprises. Cet outil permet en effet d’organiser et de réaliser un suivi des données sur les clients, les leads et les prospects. Dans une version basique, cela se fait sur Excel.
Lorsque la base de données devient plus importante, l’entreprise doit trouver un outil plus adapté comme le CRM. Grâce à ce logiciel, elle pourra retracer le parcours du client et suivre son comportement.
Ces informations permettront à l’entreprise d’élaborer une offre répondant aux attentes de ses clients, mais également de les fidéliser.
Quels sont les inconvénients d’un CRM ?
Aussi pratique soit le CRM pour l’organisation et la gestion d’une entreprise, l’outil CRM peut présenter certains inconvénients. En plus de la nécessité d’une formation avant son adoption, ce logiciel présente des désavantages techniques.
La formation à l’outil CRM
Même les logiciels CRM les plus simples à utiliser peuvent nécessiter des formations. Pour que l’outil soit vraiment au service de toutes les équipes, l’entreprise doit prendre le temps de les former. La plupart du temps, elle devra recourir à des prestataires externes.
Pourtant, les coûts CRM de ces formations sont importants. Eh oui même s’il existe des CRM gratuits, il y a quasiment systématiquement des coûts de formation à l’outil. Pour une structure en début d’activité, inscrire ses collaborateurs à des formations payantes pèserait beaucoup sur le budget.
Ces inconvénients du CRM bloquent souvent les entreprises. Elles hésitent à adopter le logiciel par peur de ne pas pouvoir former les équipes et d’investir dans un outil qui ne sera pas utilisé à bon escient. Un guide CRM pourrait les aider, mais il ne résout pas la totalité du problème.
Déshumanisation des processus de vente
Dans le domaine commercial, le contact humain est important. Même si tout peut se faire à partir du logiciel CRM, le vendeur aura toujours besoin d’avoir les ressentis d’un client. Cela l’aidera à adapter les offres et à répondre au mieux aux attentes de ce dernier.
Parmi les inconvénients CRM, figure justement la déshumanisation des processus de vente. Le commercial bloqué par les fonctionnalités performantes du logiciel oublie le client en tant qu’être humain et risque de le considérer comme un numéro parmi tant d’autres.
Les données dans le CRM doivent être bien renseignées et mises à jour
Le CRM constitue une base de données à part entière. Si l’entreprise sait le mettre à profit, il pourra l’aider dans sa croissance.
Par contre, une petite négligence pourrait tout compromettre. C’est justement sur ce point que le CRM pourrait présenter des inconvénients pour l’entreprise. Étant une base de données, l’oubli d’une mise à jour ou de l’actualisation des informations risque d’entrainer des confusions. Cela se traduira par une désorganisation interne, et dans le pire des cas, la prise de décision inadéquate pour la situation de l’entreprise. Les données obsolètes compromettent la croissance de celle-ci.
Le CRM à des inconvénients techniques
Les inconvénients techniques CRM concernent l’adoption du logiciel. Le choix de l’outil ne doit pas se faire en fonction de la tendance. Pour que le logiciel soit vraiment au service des équipes, il doit être compatible avec l’organisation interne et les logiciels utilisés en interne.
Un CRM complexe avec des fonctionnalités avancées ne sera pas utile s’il n’est pas adapté aux besoins de la structure. Avant faire le choix, les managers doivent alors élaborer un cahier des charges pour leur projet CRM. Celui-ci servira de base pour sélectionner le meilleur outil.
