L’utilisation d’un logiciel CRM augmente de
la satisfaction client.
Par ailleurs, elle permet à une entreprise de développer sa notoriété. C’est d’autant plus vrai depuis la multiplication des CRM de réseaux sociaux. De quoi s’agit-il et pourquoi devriez-vous adopter ce type d’outil ? Réponses !
Qu'est-ce qu'un CRM social ?
Un social CRM, aussi appelé SCRM ou encore CRM social, est un logiciel de gestion de la relation client qui intègre les réseaux sociaux. Ces derniers comptant actuellement plus de 3 milliards d’utilisateurs actifs, il est devenu indispensable d’y mettre en place une stratégie. Il s’agit d’un excellent moyen pour une entreprise d’accroître sa visibilité, d’attirer des prospects et d’améliorer l’engagement des clients existants.
Les entreprises qui souhaitent optimiser l’expérience client qu’elles offrent n’hésitent pas à adopter un social CRM. Cette solution leur permet en effet d’améliorer leur connaissance client grâce aux informations issues des réseaux sociaux qui viennent compléter celles provenant de canaux traditionnels. Ainsi, 65 % des équipes de service client utilisent désormais les médias sociaux.
Une entreprise peut par exemple exploiter les commentaires de ses clients sur les réseaux sociaux pour mieux les connaître. Ces avis peuvent traduire leurs besoins, ce qu’ils apprécient, ce qui leur déplaît, etc. Leur analyse permettra de dégager des informations pertinentes qui serviront à améliorer le service fourni ou développer un nouveau produit.
CRM traditionnel ou social ?
Le CRM et réseaux sociaux offre des avantages CRM différents d’un logiciel CRM traditionnel en ce qu’il cible les clients potentiels via des plateformes de médias sociaux et offre un service client plus pratique, ainsi qu’une stratégie de marketing plus personnalisée.
Le social apporte un nouvel élément dans le CRM car maintenant, au lieu de traiter uniquement des données et des informations, nous traitons des conversations et des relations. Ces conversations et relations ont lieu non seulement de l’entreprise au consommateur, mais également du consommateur au consommateur. Considérez Twitter comme un exemple simple. Disons que vous êtes une grande marque sur Twitter telle que Southwest Airlines. Vous établissez des relations avec vos abonnés, mais vous avez également la capacité de nouer des relations et d’écouter (et d’engager) des clients qui ont des conversations à votre sujet.
En outre, il est important de noter que le CRM traditionnel est centré sur la collecte et la gestion des données client actuelles. Le CRM traditionnel utilise la publicité directe pour augmenter les ventes, collecte des données clients afin de cibler des campagnes sur des consommateurs spécifiques et vise à fidéliser les clients actuels. De plus, le service client est souvent automatisé et les clients partagent leur expérience par le bouche-à-oreille.
Le social CRM est plus une stratégie d’engagement client. Le CRM social suit les communications de vente entre les clients et les entreprises, mais il suit également les interactions via les médias sociaux et les plates-formes d’évaluation.
Le Social CRM aide à créer une voie vers des clients potentiels, fournit un service client rapide via la plate-forme de médias sociaux préférée des consommateurs et permet aux clients de partager leurs expériences avec des millions de personnes en ligne.
Métriques d'un CRM social
Les outils de CRM social utilisent les métriques suivantes pour mesurer le niveau d’engagement client réussi :
- Trafic : le Social CRM mesure le trafic et les taux de conversion des plateformes de médias sociaux. Cela permet à une entreprise de voir combien de clients visitent les sites et comment ces clics se transforment en valeur.
- Engagement : le Social CRM vous permet de mesurer non seulement les clics, mais également l'engagement des utilisateurs avec les sites.
- Niveau d'abonnés : le Social CRM aide à identifier les abonnés actifs et comment ils interagissent ou non avec le contenu de l'entreprise.
- Mentions de marque : le Social CRM permet de mesurer le nombre d'abonnés qui parlent d'une entreprise ou d'une marque et si ces clients partagent leurs expériences via des plateformes de médias sociaux.
Comment lier votre CRM à vos réseaux sociaux ?
Nous l’avons vu, il s’avère judicieux de lier votre CRM à des réseaux sociaux pour avoir une vision à 360° de vos clients et leur offrir une meilleure expérience. Encore faut-il bien choisir l’outil de relation client à intégrer et déterminer les plateformes les mieux adaptées à la mise en place d’une stratégie CRM social.
Quel CRM choisir ?
Il existe un certain choix en matière de CRM de réseaux sociaux. Parmi les solutions les plus populaires et performantes actuellement disponibles sur le marché figurent notamment Zoho CRM, Salesforce CRM et Microsoft Dynamics 365 CRM. Présentant des avantages indéniables, le dernier outil mérite une mention particulière.
Microsoft Dynamics 365 CRM s’intègre facilement aux médias sociaux grâce à l’application Microsoft Social Media. Cette solution vous permettra d’enregistrer les activités de vos clients sur les réseaux sociaux dans votre base de données CRM. Grâce à ce social CRM, vous pourrez :
- Bénéficier d’analyses avancées qui vous permettront de mieux cerner vos clients et prospects ;
- Mieux cibler vos campagnes marketing ;
- Faciliter la prospection ;
- Établir de meilleures relations avec vos clients et prospects présents sur différents réseaux sociaux.
Globalement, Microsoft Dynamics 365 CRM vous aidera à acquérir de nouveaux clients et à fidéliser ceux que vous avez déjà.
Quels réseaux sociaux choisir et comment les intégrer ?
Les réseaux sociaux sur lesquels vous avez de nombreuses interactions avec vos clients doivent absolument être liés à votre social CRM. Actuellement, les internautes utilisent principalement Facebook et Twitter pour solliciter les entreprises. Il est aussi intéressant de connecter votre solution CRM à Instagram et LinkedIn.
Choisissez vos réseaux sociaux en fonction de votre stratégie globale et de vos objectifs. Par exemple, si vous souhaitez valoriser votre image de marque, vous devez impérativement miser sur Instagram. Vous voulez améliorer votre e-réputation ? Tournez-vous vers Twitter.
À noter que les logiciels CRM qu’il est possible de connecter à un réseau social sont généralement dotés d’un module prévu à cet effet. Il suffit de vous en servir pour lier votre CRM aux plateformes de votre choix.
Le social CRM pour une relation centrée sur la proximité avec les clients
Le social CRM a la particularité de vous permettre de communiquer en permanence avec vos clients. Les échanges sont en effet possibles à n’importe quel moment sur les réseaux sociaux. Autrement dit, un SCRM favorise la proximité avec les clients.
À l’heure actuelle, les entreprises ont tout intérêt à placer leurs clients au cœur de leur stratégie marketing globale. Ce type d’approche leur permet en effet de mieux identifier les attentes, d’offrir une expérience client unique, de créer du lien et de favoriser l’engagement.
Un CRM de réseaux sociaux vous aidera à adopter une approche customer centric en multipliant et en personnalisant vos interactions avec vos clients. Sur les réseaux sociaux, vous pouvez notamment réaliser des sondages ou organiser des jeux-concours. Il est aussi possible d’y lancer des offres exclusives ou d’y proposer des remises. De telles actions marketing sont parfaites pour améliorer la satisfaction client et renforcer la fidélisation.
D’autre part, la centralisation des données des contacts simplifie leur organisation. Les utilisateurs du CRM n’ont alors aucun mal à retrouver les détails d’une interaction (date, contenu, etc.). Grâce à un tel suivi, il est possible de fluidifier le processus de vente.
Quels sont les avantages d'un social CRM ?
Les entreprises s’appuient sur Social CRM pour collecter des données sur les clients, interagir avec de nouveaux clients et fidéliser leurs clients. Les clients peuvent être classés en fonction de leurs besoins d’achat, de leurs habitudes et de leur historique d’achat, ainsi que de leurs commentaires sur vos produits et services, ce qui permet aux entreprises de fournir un service client personnalisé. Ce type de CRM s’apparente ainsi à un CRM service client allié à un CRM analytique.
Vous pouvez tirer de nombreux avantages d’un CRM de réseaux sociaux. Voici les principales raisons pour lesquelles vous devriez utiliser ce type d’outil de gestion des relations clients.
#1 Avantage social CRM : connaître sa cible
Tout comme un CRM commercial, un outil de relation client connecté à des réseaux vous permettra d’affiner votre connaissance sur vos cibles. Intégrant des données clients et prospects en temps réel, cette solution fournit de précieuses informations sur leurs centres d’intérêt, leurs comportements, leur localisation géographique, etc. Celles-ci vous seront utiles pour améliorer votre ciblage, procéder à la segmentation marketing et définir vos buyer personas.
Par ailleurs, vos équipes commerciales pourront se servir des informations issues des réseaux sociaux pour offrir une expérience personnalisée à vos prospects. En d’autres termes, un social CRM augmente les chances que ces derniers se transforment en clients.
#2 Avantage social CRM : avoir un contenu adapté
Grâce à un CRM de réseaux sociaux, vous pourrez recueillir des informations utiles sur vos cibles. Vous n’aurez par la suite qu’à les exploiter pour créer des contenus qui susciteront leur intérêt et qui favoriseront leur adhésion. Les informations issues des réseaux sociaux vous permettront ainsi de définir une stratégie de contenu efficace.
Pour la rendre encore plus pertinente, assurez-vous de diffuser les contenus créés sur les canaux de communication appropriés. Pour les choisir, prenez en compte le profil de vos buyer personas, c’est-à-dire leur personnalité, leurs attentes et leurs besoins. N’oubliez pas que le content marketing est une composante essentielle d’une stratégie de communication digitale impactante.
#3 Avantage social CRM : inscrire votre interaction dans un contexte social
Un CRM social vous permettra d’atteindre une plus large audience, car vous irez chercher le client et le prospect sur le terrain où ils se trouvent. Par ailleurs, les informations collectées sur les réseaux sociaux pourront vous servir à entretenir des échanges constructifs avec votre cible.
En outre, vos relations avec vos contacts deviennent plus humaines grâce à un CRM connecté aux réseaux sociaux. En effet, vous serez en mesure de traiter chaque requête de façon personnalisée, et ce, quel que soit le canal utilisé pour solliciter votre entreprise. Cela améliorera votre proximité avec vos clients et prospects qui seront alors plus engagés envers votre marque.
#4 Avantage social CRM : commentaires instantanés
Grâce à un social CRM, vous serez immédiatement notifié de tout commentaire de vos clients sur un média social. Connaître les avis d’internautes est essentiel pour préserver son e-réputation. En cas de retour négatif, vous serez en mesure de réagir rapidement pour éviter que votre image soit affectée. Quant aux retours positifs, vous pourrez aussi y répondre sans attendre. Votre réactivité renforcera sans aucun doute l’attachement de vos clients envers votre marque.
D’autre part, les commentaires de consommateurs constituent une précieuse mine d’informations, car ils peuvent refléter leurs besoins. Vous pourrez alors vous en servir pour améliorer vos produits et services ou proposer de nouvelles offres.
#5 Avantage social CRM : intégration à plusieurs plateformes de réseaux sociaux
Un autre avantage majeur d’un CRM social réside dans sa capacité à intégrer plusieurs réseaux sociaux. Vous pourrez de ce fait connecter cet outil de gestion de la clientèle avec les plateformes les plus populaires pour développer votre notoriété et optimiser votre activité. Il faut savoir que les entreprises qui augmentent leur présence sur les médias sociaux de 10 % enregistrent une hausse de :
- 7 % de leur notoriété ;
- 4 % de la satisfaction client ;
- 6 % de l’intention d’achat.
Pour tirer pleinement profit des réseaux sociaux, veillez à adapter votre discours en fonction de chaque plateforme. Et sinon, qu’est-ce qu’un CRM après-vente ?
Exemples de Social CRM
Voici quelques exemples de Social CRM en action :
- Une entreprise - ou même un client - crée une page fan pour votre entreprise ou votre produit sur Facebook. Les personnes qui aiment votre marque et votre façon de mener vos affaires s'inscriront en tant que fans, créant ainsi un lieu de communication, de marketing et de réseautage.
- Une entreprise peut rapidement diffuser des informations aux utilisateurs intéressés par l'entreprise ou ses produits.
- Une entreprise peut suivre les conversations sur sa marque pour obtenir des données de marché et des commentaires en temps réel.
- Un client peut facilement dire à une entreprise - et à tout le monde - ses expériences avec l'entreprise, si ces expériences sont bonnes ou mauvaises.
- En utilisant des outils de surveillance des médias sociaux, une entreprise peut réagir très rapidement aux commentaires négatifs ; s'occuper des problèmes des clients ; et maintenir, regagner ou reconstruire la confiance des clients.
- Un client peut utiliser les sites de réseautage social pour proposer des idées de produits futurs ou des ajustements aux produits actuels.
