Qu’est-ce que le Social CRM ?

Le Social CRM, ou gestion des relations sociales, est la gestion de la relation client et l’engagement favorisé par la communication avec les clients via des sites de réseautage social, tels que Twitter et Facebook.

Le Social CRM intègre les plateformes de médias sociaux aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour fournir un aperçu des interactions des clients avec une marque et pour améliorer la qualité de l’engagement client.

 

 

CRM traditionnel ou social 

 

Le Social CRM offre des avantages CRM différents d’un logiciel CRM traditionnel en ce qu’il cible les clients potentiels via des plateformes de médias sociaux et offre un service client plus pratique, ainsi qu’une stratégie de marketing plus personnalisée.

Le social apporte un nouvel élément dans le CRM car maintenant, au lieu de traiter uniquement des données et des informations, nous traitons des conversations et des relations. Ces conversations et relations ont lieu non seulement de l’entreprise au consommateur, mais également du consommateur au consommateur. Considérez  Twitter  comme un exemple simple. Disons que vous êtes une grande marque sur Twitter telle que Southwest Airlines. Vous établissez des relations avec vos abonnés, mais vous avez également la capacité de nouer des relations et d’écouter (et d’engager) des clients qui ont des conversations à votre sujet.

En outre, il est important de noter que le CRM traditionnel est centré sur la collecte et la gestion des données client actuelles. Le CRM traditionnel utilise la publicité directe pour augmenter les ventes, collecte des données clients afin de cibler des campagnes sur des consommateurs spécifiques et vise à fidéliser les clients actuels. De plus, le service client est souvent automatisé et les clients partagent leur expérience par le bouche-à-oreille.

Le Social CRM est plus une stratégie d’engagement client. Le CRM social suit les communications de vente entre les clients et les entreprises, mais il suit également les interactions via les médias sociaux et les plates-formes d’évaluation.

Le Social CRM aide à créer une voie vers des clients potentiels, fournit un service client rapide via la plate-forme de médias sociaux préférée des consommateurs et permet aux clients de partager leurs expériences avec des millions de personnes en ligne.

 

 

Métriques d’un CRM social

 

Les outils de CRM social utilisent les métriques suivantes pour mesurer le niveau d’engagement client réussi :

  • Trafic. Le Social CRM mesure le trafic et les taux de conversion des plateformes de médias sociaux. Cela permet à une entreprise de voir combien de clients visitent les sites et comment ces clics se transforment en valeur.
  • Engagement. Le Social CRM vous permet de mesurer non seulement les clics, mais également l’engagement des utilisateurs avec les sites.
  • Niveau d’abonnés. Le Social CRM aide à identifier les abonnés actifs et comment ils interagissent ou non avec le contenu de l’entreprise.
  • Mentions de marque. Le Social CRM permet de mesurer le nombre d’abonnés qui parlent d’une entreprise ou d’une marque et si ces clients partagent leurs expériences via des plateformes de médias sociaux.

 

 

Exemples et avantages de Social CRM

 

Les entreprises s’appuient sur Social CRM pour collecter des données sur les clients, interagir avec de nouveaux clients et fidéliser leurs clients. Les clients peuvent être classés en fonction de leurs besoins d’achat, de leurs habitudes et de leur historique d’achat, ainsi que de leurs commentaires sur vos produits et services, ce qui permet aux entreprises de fournir un service client personnalisé. Ce type de CRM s’apparente ainsi à un CRM service client allié à un CRM analytique.

Voici quelques exemples de Social CRM en action, ainsi que ses avantages :

  • Une entreprise – ou même un client – crée une page fan pour votre entreprise ou votre produit sur  Facebook. Les personnes qui aiment votre marque et votre façon de mener vos affaires s’inscriront en tant que fans, créant ainsi un lieu de communication, de marketing et de réseautage.
  • Une entreprise peut rapidement diffuser des informations aux utilisateurs intéressés par l’entreprise ou ses produits.
  • Une entreprise peut suivre les conversations sur sa marque pour obtenir des données de marché et des commentaires en temps réel.
  • Un client peut facilement dire à une entreprise – et à tout le monde – ses expériences avec l’entreprise, si ces expériences sont bonnes ou mauvaises.
  • En utilisant des outils de surveillance des médias sociaux, une entreprise peut réagir très rapidement aux commentaires négatifs ; s’occuper des problèmes des clients ; et maintenir, regagner ou reconstruire la confiance des clients.
  • Un client peut utiliser les sites de réseautage social pour proposer des idées de produits futurs ou des ajustements aux produits actuels.

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