Pour s’adapter aux nouvelles habitudes créées par cette situation, les entreprises sont tenues de digitaliser leur relation client. Cependant, cette démarche ne doit pas tout simplement être assimilée à une contrainte. Si tout est mis en œuvre pour garantir la réussite de la digitalisation relation client, cette dernière deviendra un puissant levier de satisfaction client et de croissance pour toute entreprise.
Digitalisation relation client, qu’est-ce que c’est ?
La digitalisation relation client fait référence à la transformation opérée par une entreprise sur le plan numérique afin de répondre aux nouvelles habitudes et attentes des consommateurs. De nos jours, ces derniers ont par exemple tendance à rechercher des informations sur Internet et à comparer avant de réaliser un achat. Par ailleurs, ils sont de plus en plus nombreux à interagir avec les entreprises en utilisant les canaux de communication digitaux.
En digitalisant votre relation client, vous multiplierez vos points de contact avec vos prospects et vos clients. Parmi les canaux sur lesquels vous pouvez vous positionner figurent entre autres :
- Les réseaux sociaux comme Facebook, Instagram, LindekIn, TikTok, etc. ;
- L’e-mailing qui a notamment fait ses preuves en matière d’acquisition client ;
- Les messageries instantanées telles que Messenger ou WhatsApp qui permettent de répondre aux exigences d’immédiateté des consommateurs ;
- Les plateformes d’avis clients à l’instar de Google My Business, Trustpilot ou encore Tripadvisor qui aident à gérer la réputation en ligne.
Les canaux digitaux sont parfaitement compatibles avec les moyens de communication traditionnels. En guise d’illustration, vous pouvez mettre en place sur votre site web un bouton permettant aux visiteurs de contacter votre service client par téléphone.
Il s’avère judicieux de recourir à des outils comme les logiciels CRM (Customer Relationship Management) pour réussir la digitalisation de votre relation client. D’une part, cette transformation crée une pléthore de tâches. D’autre part, elle requiert la collecte et l’analyse d’une grande quantité. Ces différents aspects sont couverts par une solution de gestion de la relation client. En effet, l’automatisation de tâches fait partie des fonctionnalités CRM. Centralisant l’ensemble des données des prospects et des clients, ce type d’outil facilite également leur exploitation.
Comment la digitalisation a changé la relation client ?
La relation client est déterminante pour la croissance et la pérennité de toute entreprise. Si sa gestion est efficace, vous maximiserez vos chances de convertir vos prospects en clients. Par ailleurs, vous augmenterez la satisfaction de votre clientèle et la fidéliserez.
La digitalisation a rebattu les cartes de la relation client. Les entreprises doivent aujourd’hui adapter leur expérience client pour qu’elle réponde aux nouvelles exigences des consommateurs hyperconnectés. Il faut non seulement que celle-ci puisse être réalisée en continu, mais aussi sur différents supports (ordinateurs, smartphones, tablettes, etc.).
D’autre part, la digitalisation expose davantage les consommateurs aux offres de la concurrence. Sensibles à la nouveauté, ceux-ci deviennent de plus en plus volatiles. Il est néanmoins possible pour les entreprises de retenir leurs clients en leur offrant une expérience optimale.
Par conséquent, vous devez éviter de vous reposer sur vos précédents acquis. Autrement, vous risquez de ne pas suivre l’évolution des composantes de la relation client.
Multiplication des canaux de communication
La digitalisation relation client est basée sur la multiplication des canaux de communication avec les prospects et les clients. Elle permet de déployer une stratégie omnicanal grâce à laquelle vous pourrez atteindre une cible plus large. Par exemple, en mettant en place des solutions d’affichage dynamique dans vos magasins physiques, vous créerez un relais vers votre boutique en ligne.
L’omnicanalité garantit une expérience fluide et dépourvue de contraintes à vos prospects et à vos clients. D’un autre côté, vous bénéficierez d’une vision globale de leur parcours d’achat. Vous serez alors en mesure de détecter les points de friction et de les supprimer au plus vite. En outre, l’omnicanalité donne la possibilité de récolter un plus grand nombre de données que vous pourrez utiliser pour améliorer votre relation client. Encore faut-il vous équiper de solutions de relation client telles que les logiciels CRM. Regroupant les informations des prospects et des clients dans un même emplacement, ces derniers vous aideront à comprendre leur parcours d’achat et à l’optimiser.
Personnalisation accrue
Il est essentiel d’offrir à vos prospects et à vos clients une expérience personnalisée pour vous démarquer de la concurrence. En effet, les consommateurs tolèrent de moins en moins les pratiques de communication de masse. Ainsi, si vous leur proposez un contenu qui ne répond pas à leurs besoins, vous êtes susceptible d’occasionner leur frustration, si bien qu’ils risquent d’acheter ailleurs.
La digitalisation permet de personnaliser hautement la relation client lorsqu’elle s’appuie sur des outils comme les CRM. En effet, ces outils améliorent la connaissance prospect et client, car il suffit de s’y connecter pour trouver des informations essentielles. Grâce à ce type de solution, vous serez capable d’élaborer un parcours d’achat personnalisé pour chacun de vos contacts.
D’autre part, en vous dotant d’un CRM service client, vous pourrez traiter efficacement et de manière individualisée les problèmes ou les demandes de vos clients. En effet, vous accéderez facilement aux données de ces derniers et à l’historique de leurs échanges avec votre entreprise. Vous éviterez alors les réponses impersonnelles qui provoquent généralement le mécontentement.
Auto-assistance
L’auto-assistance, aussi appelée selfcare ou encore libre-service client, est l’un des changements apportés par la digitalisation au niveau de la relation client. Pour éviter de perdre du temps à rechercher une solution à leur problème en contactant un conseiller humain, les clients sont nombreux à s’efforcer de la trouver eux-mêmes. Vous pouvez les aider dans leur démarche grâce à des outils de selfcare. Le chatbot est l’un des plus efficaces.
Capable de simuler une conversation humaine grâce à l’intelligence artificielle et au machine learning, cet assistant virtuel peut prendre en charge les problématiques à faible valeur ajoutée. Il réduit ainsi considérablement les requêtes que votre service client doit traiter et lui permet de s’occuper d’un plus grand nombre de demandes complexes requérant une intervention humaine. De plus, un chatbot est opérationnel 24h/24 et 7j/7. Il en va de même des autres outils d’auto-assistance suivants :
- Les voicebots, qui sont capables d’échanger vocalement avec les utilisateurs tels des téléconseillers ;
- Les FAQ, qui rassemblent les réponses aux questions fréquemment posées par les clients.
Rapidité de réponse
L’instantanéité fait partie des nouvelles exigences des consommateurs en lien avec l’hyperconnexion. Ceux-ci s’attendent à ce que les entreprises fassent preuve de dynamisme et de réactivité pour leur faire bénéficier d’une prise en charge en temps réel. Il est donc indispensable de réduire l’attente pour obtenir une réponse aux problèmes ou aux demandes de renseignements.
La digitalisation relation client permet de satisfaire ce besoin. Comme indiqué précédemment, les outils de selfcare sont disponibles en permanence. Les utilisateurs peuvent de ce fait recevoir de l’aide à tout moment. De plus, la digitalisation rend votre entreprise accessible sur différents canaux de communication. Les clients peuvent adresser la même demande sur l’intégralité de ces canaux. Ils recevront sans aucun doute une réponse instantanée sur l’un d’entre eux.
Collecte de données et analyse
La collecte de données et leur analyse sont incontournables à l’ère du Big Data. Les données vous aident notamment à augmenter vos ventes. En effet, elles vous permettent de mieux connaître vos prospects et vos clients. Vous pourrez alors affiner votre segmentation et proposer des offres qui suscitent réellement l’intérêt de votre cible. Par ailleurs, les données enrichissent l’expérience client en soutenant la personnalisation.
Les outils mis au service de la digitalisation de la relation client facilitent la collecte et l’analyse des données. S’agissant particulièrement des logiciels CRM, ils sont capables de stocker une grande quantité d’informations et aident à les interpréter en fournissant des tableaux de bord et des rapports détaillés.
Quels sont les enjeux de la digitalisation de la relation client ?
La relation client est déterminante pour la croissance et la pérennité de toute entreprise. Si sa gestion est efficace, vous maximiserez vos chances de convertir vos prospects en clients. Par ailleurs, vous augmenterez la satisfaction de votre clientèle et la fidéliserez.
La digitalisation a rebattu les cartes de la relation client. Les entreprises doivent aujourd’hui adapter leur expérience client pour qu’elle réponde aux nouvelles exigences des consommateurs hyperconnectés. Il faut non seulement que celle-ci puisse être réalisée en continu, mais aussi sur différents supports (ordinateurs, smartphones, tablettes, etc.).
D’autre part, la digitalisation expose davantage les consommateurs aux offres de la concurrence. Sensibles à la nouveauté, ceux-ci deviennent de plus en plus volatiles. Il est néanmoins possible pour les entreprises de retenir leurs clients en leur offrant une expérience optimale.
Par conséquent, vous devez éviter de vous reposer sur vos précédents acquis. Autrement, vous risquez de ne pas suivre l’évolution des composantes de la relation client.
Protection des données et vie privée
La protection des données et de la vie privée des consommateurs est l’un des principaux enjeux. Pour les entreprises qui ont procédé à la digitalisation de leur relation client, la collecte des données devient plus facile et plus efficace. Cette situation peut toutefois donner lieu à toutes sortes de dérives. C’est pour les prémunir que le RGPD (Règlement Général sur la Protection de Données) a été mis en place par l’Union européenne. Tous les États membres sont tenus de respecter ce texte entré en vigueur en mai 2018.
Le RGPD harmonise les règles de traitement des données personnelles par les entreprises. Il a pour objectif de renforcer les droits des consommateurs en matière de protection de leurs données. Concrètement, il leur permet de connaître la finalité de l’utilisation de leurs données et de s’y opposer. D’autre part, ce texte vise à responsabiliser l’ensemble des acteurs impliqués dans le traitement des données des résidents de l’UE.
Sécurité informatique
Ayant pour objectif de protéger les systèmes informatiques et les données qu’ils contiennent, la cybersécurité est un enjeu majeur de la digitalisation de la relation client. En effet, les attaques de pirates informatiques ne cessent de se multiplier et de se professionnaliser, touchant les entreprises de toutes tailles. Celles-ci peuvent notamment voir leur activité être paralysée par un logiciel malveillant qui réclame le paiement d’une rançon pour la débloquer. Il arrive également qu’elles se fassent subtiliser des données sensibles que les hackers revendent par la suite.
Les cyberattaques occasionnent des pertes économiques considérables pour les entreprises qui en sont victimes. Elles nuisent aussi à leur réputation. C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place une stratégie de cybersécurité efficace. Parmi les mesures préconisées figurent par exemple :
- L’utilisation d’un antivirus ;
- L’application régulière de mises à jour de sécurité ;
- L’activation de la double authentification ;
- Le chiffrement des données ;
- La sauvegarde régulière des données.
Personnalisation éthique
Une étude indique que les clients qui ont profité d’une expérience personnalisée sont plus enclins à réitérer l’acte d’achat et à dépenser davantage. Ils sont aussi disposés à partager à leur entourage des avis positifs concernant la marque. La proposition d’une offre qui leur est réservée est un exemple de personnalisation particulièrement prisé des clients. Ces derniers apprécient aussi qu’une entreprise parvienne à les identifier, quel que soit le canal de communication qu’ils utilisent.
Ceci étant, les clients souhaitent que la personnalisation de leur expérience soit mise en place dans le respect de leurs données personnelles. D’après 52 % des participants à une étude de la RSA, l’utilisation éthique de leurs données est celle qui prend en compte uniquement les informations utiles pour l’offre d’un service. Il est primordial de considérer cette attente pour ne pas provoquer le mécontentement ou la méfiance des clients et mieux les fidéliser.
Formation et compétences du personnel
Pour réussir la digitalisation de leur relation client, les entreprises doivent accompagner leur personnel dans ce changement. Concrètement, il est nécessaire qu’elles fassent suivre à leurs collaborateurs une formation qui développera leurs compétences digitales et leur permettra de s’adapter aux évolutions apportées par la transformation numérique dans leur quotidien professionnel.
Sans une formation appropriée, le personnel risque entre autres de ne pas utiliser les outils mis en place pour digitaliser la relation client ou d’avoir du mal à les prendre en main. Les conséquences seront préjudiciables pour les entreprises : baisse de productivité, perte de motivation ou encore diminution de l’engagement des salariés.
Adaptation culturelle
La digitalisation de la relation client est à l’origine de nombreux bouleversements. Elle supprime notamment les barrières spatiales et temporelles. Elle permet également la connexion en mobilité. Sa réussite implique pour les entreprises de faire évoluer leur culture. En effet, leurs collaborateurs doivent adopter de nouvelles technologies et intégrer de nouvelles habitudes de travail ainsi que de nouveaux processus.
Or, ces différents changements peuvent susciter des inquiétudes et de la réticence. La mise en place d’une conduite du changement est indispensable pour permettre aux collaborateurs d’y adhérer. Il convient de leur expliquer les objectifs de la digitalisation de la relation client et les bénéfices escomptés. Comme indiqué précédemment, il est aussi important de les former.
Quels sont les avantages de la digitalisation de la relation client pour le client ?
La digitalisation relation client présente de multiples avantages pour le client. Elle lui permet de profiter d’une expérience fluide et sans couture sur n’importe quel canal. En effet, le client n’est plus obligé de répéter ses coordonnées, son historique d’achat ou sa demande, car toutes ces informations ont été collectées et centralisées. Il a aussi la possibilité de reprendre son parcours d’achat où il l’a laissé.
Par ailleurs, grâce à la digitalisation de la relation client, le parcours d’achat est optimisé. Les données recueillies sur le client vous permettent en effet d’identifier les canaux qu’ils plébiscitent. Vous pourrez alors concentrer vos efforts sur ces derniers. Les données vous aident aussi à comprendre les demandes du client qui peut ainsi espérer recevoir une solution qui lui convient parfaitement.
De surcroît, la digitalisation permet d’augmenter la qualité de la relation client. En vous équipant d’outils comme les logiciels CRM, vous automatiserez un grand nombre de tâches chronophages. Vous pourrez utiliser le temps économisé pour améliorer les conseils fournis au client, mettre en place des actions de fidélisation, etc.
Il existe encore d’autres bénéfices de la digitalisation de la relation client pour le client.
Disponibilité 24/7
Grâce à la digitalisation, le client dispose de plusieurs choix de canaux pour interagir avec votre entreprise. En fonction de ses habitudes et de ses préférences, il pourra opter pour le téléphone, le mail, les réseaux, le chat, etc.
Par ailleurs, la digitalisation donne au client la possibilité de contacter votre entreprise à tout moment, peu importe l’endroit dans lequel il se trouve. S’il souhaite obtenir des informations ou une assistance en dehors de vos heures d’ouverture habituelles, les outils de selfcare tels que les chatbots et les voicebots prendront la relève. Ceux-ci étant capables de traiter simultanément plusieurs requêtes, le client n’aura pas à subir d’attente avant de recevoir une réponse.
Personnalisation des offres
Les outils qui permettent de digitaliser la relation client comme les solutions CRM contribuent largement à la mise en place d’offres personnalisées pour le client en centralisant des données essentielles sur ce dernier et en facilitant leur accès. Celui-ci se verra proposer un produit ou un service sur-mesure qui répond à un besoin réel et qui respecte ses exigences.
Grâce à la personnalisation, le client se sentira compris, unique et valorisé. Conscient qu’il occupe une place importante pour votre entreprise, il s’épanouira dans sa relation avec cette dernière et n’hésitera pas à s’engager sur le long terme. Ses achats seront notamment plus réguliers. Il souhaitera également parler de votre marque et la recommander à son entourage. En somme, la personnalisation est un facteur essentiel de réussite de la relation client.
Suivi en temps réel
La digitalisation relation client permet au client de bénéficier d’un suivi omnicanal et en temps réel tout au long de son cycle de vie. Par exemple, lors de sa première visite de votre site web, il peut se voir proposer un quiz de personnalité qui aidera à cerner ses préférences et à l’orienter vers l’offre qui y correspond.
Par ailleurs, grâce aux outils comme le CRM qui fournit une visibilité optimale sur le parcours client, vous saurez immédiatement si le client fait face à une difficulté et a besoin d’aide. Vous pourrez alors intervenir au plus vite pour résoudre son problème. En utilisant les données stockées dans le logiciel, vous offrirez également un suivi personnalisé qui améliorera sans aucun doute la satisfaction du client et le dissuadera de se tourner vers la concurrence.
Réponses rapides aux questions
L’impossibilité d’obtenir sans attendre une réponse à une question occasionne souvent de la frustration chez le client. En effet, les consommateurs sont aujourd’hui habitués à accéder immédiatement à une pléthore de contenus sur Internet par le biais de leur ordinateur, leur smartphone ou leur tablette.
La digitalisation de la relation client permet de combler le désir d’instantanéité du client. Ce dernier peut en effet recourir à différentes solutions pour recevoir une réponse dans les plus brefs délais. Le selfcare via un chatbot, un voicebot ou une FAQ est l’une d’entre elles. Il a aussi la possibilité de choisir un canal plus traditionnel comme le téléphone. Si vous dotez vos équipes d’un logiciel CRM, le conseiller qui prendra le client en charge lors d’un appel téléphonique accédera à l’ensemble de ses données et à l’historique de ses interactions avec votre entreprise. Il sera ainsi en mesure de lui fournir rapidement une réponse pertinente.
Simplicité des transactions
La digitalisation de la relation client simplifie considérablement l’acte d’achat. En effet, elle permet au client d’utiliser des solutions de paiement dématérialisé. Celui-ci ne sera alors plus obligé d’attendre longuement pour pouvoir régler ses achats en magasin. Les avantages ne s’arrêtent cependant pas là.
Le client bénéficie également d’une meilleure sécurité étant donné qu’il peut se déplacer sans devoir avoir sur lui beaucoup d’argent liquide. Il s’expose aussi moins aux risques de fraude (contrefaçon ou falsification de pièces ou de billets de banque). Qui plus est, le client a la possibilité d’accéder à tout moment à l’historique de ses transactions et de programmer des paiements. Il peut de cette manière mieux contrôler ses dépenses.
