Devenu un incontournable de la relation client, le CRM (Customer Relationship Management) s’avère un formidable outil de gestion commerciale ou marketing, indispensable à la plupart des PME pour fidéliser leurs clients et augmenter leur marge per capita. Ils permettent ainsi d’augmenter le nombre de leads, les performances commerciales et de mieux fidéliser les clients.
Cet outil de gestion procure de tels avantages que certains responsables marketing se reposent entièrement sur leur logiciel CRM… à tort.
Car les comportements des clients ne cessent d’évoluer et que le meilleur CRM commercial ou le meilleur CRM marketing ne restent que ce qu’ils sont : des outils.
Or un bon outil ne l’est qu’à une seule condition : être bien utilisé.
Découvrez donc 3 moyens d’optimiser votre logiciel Microsoft CRM, et d’en faire un encore meilleur outil.
Une meilleure communication aux clients grâce à son CRM Marketing
Un bon logiciel CRM doit vous aider à établir une communication client plus fluide, plus efficiente, plus rapide, avec la possibilité d’automatiser certaines tâches et de fournir cette communication automatisée.
Tout logiciel de type Microsoft CRM peut le faire… et donc tout concurrent pourvu du même Microsoft CRM aussi !
Comment en faire alors une plus-value ?
La différence va se faire sur la nature du contenu, comme sa qualité, sa pertinence, son intérêt.
Avoir un logiciel CRM performant n’est donc guère intéressant si vous ne développez pas derrière une vraie stratégie de contenu (inbound marketing). Créez une campagne de mail agressive, votre client va fuir ; créez un contenu pertinent, il va venir vers vous.
Chaque stratégie doit être clairement définie par le marketing selon vos objectifs, tout respectant votre ADN. Une marque comme Sephora par exemple a privilégié du contenu autour des produits beauté, en fédérant ses clients en communautés, source d’échanges et de partage où chacun peut intervenir. A l’inverse, une marque comme Leroy Merlin a travaillé à des contenus didactiques, façon cours magistral, pour éduquer ses clients et les inciter à acheter les bons produits eux-mêmes.
Une approche « horizontale » pour l’un, « verticale » pour l’autre, mais dans les deux cas cohérente aux valeurs de la marque.
Une meilleure exploitation des données clients avec un CRM commercial
Pour chaque client, un logiciel CRM va vous fournir une somme de data : historique de ses achats, interactions effectuées, données sociologiques ou géographiques…
Vous raisonnez à juste titre en prospect et en persona, mais en réalité, chaque client reste unique, avec des comportements qui lui sont propres.
Un bon CRM vous permet alors d’exploiter ces data pour affiner vos persona, et déterminer pour chaque individu un score dont vous devez ensuite suivre l’évolution (lead nurturing, lead scoring…).
La vraie difficulté aujourd’hui n’est donc plus dans le recueil des data, mais dans la sélection des bonnes informations, pour définir les indicateurs les plus pertinents à votre business.
C’est là où de nouvelles solutions émergent, comme les CRM intelligents développés par Microsoft.
Une simplification des parcours clients et des processus d’arrière-plan avec un CRM intelligent
Il est probable aujourd’hui qu’un CRM traditionnel devient insuffisant, face à l’évolution de la concurrence et à la maturité accrue des consommateurs.
Un logiciel CRM intelligent utilise les fonctionnalités de l’IA (intelligence artificielle) pour analyser l’ensemble des data et prévoir le comportement des clients. Cette analyse descriptive dépasse celle que vous faîtes le plu souvent : une analyse passée… et donc dépassée.
L’IA doit vous aider à adapter vos produits et vos services aux demandes à venir, en anticipant le product market fit optimal, le meilleur canal de vente, la logistique adaptée et préparée…
Le recours à un logiciel CRM IA de Microsoft transforme ainsi l’organisation de votre business et de votre cœur de métier, en anticipant la demande. C’est évidemment source de gains et de productivité. Jamais le CRM marketing et les forces de vente n’auront été autant à l’unisson et complémentaires. Vous avez un outil CRM ? Utilisez-le bien ! Par ailleurs, comment reussir l’intégration d’un logiciel CRM ?
